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李雁冰 杨 波 潘卓娅 路 健 王丹妮
云南省肿瘤医院昆明医科大学第三附属医院 云南 昆明 ６５０１１８【摘要】 在互联网快速崛起的大潮中,网络新兴媒体技术不断涌现,以微博、微信为代表的自媒体网络载体的“微时代”已经到来.在人人都能当记者,人人都能做编辑的时代背景下,如何妥善应对和正确疏导医院网络舆情、化解舆情危机,对于医院舆情管理者来说是一个全新的巨大挑战.本文将结合目前“微时代”下医院网络舆情的某些特点,深入探讨医院网络舆情危机的应对措施. 【关键词】 微时代; 医院; 网络舆情危机; 应对措施
【中图分类号】R１９７【文献标识码】B 【文章编号】１００８－６３１５(２０１５)１０－０２７８－０１
伴随着网络自媒体技术的日新月异,公众可以随时随地通过博客、微博、微信、论坛/BBS发布自己亲身经历的事件,也可随意发表非客观的个人观点. 相对于传统新闻媒介而言,自媒体拥有信息发布快、传播范围广、进入门槛低等特点,这给医院舆情监管部门带来了相当大的挑战与考验.当前,百姓就医已成为全民最为关注的焦点之一,新闻传播是影响医患和谐的重要因素,一旦来自民间的负面情绪和歪曲事实的观点及评论迅速通过自媒体发布后,会呈现出放射性、爆炸式地传播,若医院舆情监管人员对舆情准备不充分、应对不及时,或者措施不够、处置不力,将会引发舆情危机并呈不可控的事态发展,最终严重损害医院的形象和公信力.因此,了解和分析医院网络舆情特点,加强防范与应对医院舆情危机,对于全面做好医院宣传思想工作,维护社会公共卫生事业的发展,均具有十分重大的意义. １ “微时代”下医院网络舆情概念“微时代”医院网络舆情是指:公众通过自媒体,如博客、QQ、微博、微信等,用文字表达或者是图片、视频来揭露一些与卫生医疗机构工作相关的热点问题以及表达自己对这一问题的态度和观点,在讨论和传播中,影响力较强的观点和言论将不断得到强化,并形成工作舆情[１]. ２ “微时代”下医院网络舆情特点
２．１ 信息发布方便快捷
医院信息的发布,往往需要到现场采访,撰稿后提交审核,按领导意见再修改,方能发布信息.而“微时代”下,只要有一台智能手机就可以进行第一现场的信息直播[２].不需要精心撰稿,也不需要审核. ２．２ “人人都是新闻记者” 随着３G、４G无线网络技术的日渐成熟和网络范围的全面覆盖,公众可以随时随地进行信息发布,这让每个人都化身为新闻记者.对于医院来说,这是机遇也是挑战,可谓是双刃剑.医务人员不需通过传统新闻媒介便可及时向外公布医院的最新医疗动态以供患者及时掌握医疗资讯;反之,患者也可针对自己的就医体验进行情感的宣泄. ２．３ 信息传播的“多向网状性” 现今,我国网民规模和人均上网率显著攀升.第３０次中国互联网网络发展状况统计报告称,截止２０１２年６月,中国网民数量达到５．３８亿,手机网民规模达到３．８８亿,其中微博使用人数达到２亿.据最新统计,到２０１４年６月,全国网民数量达到６．３２亿,手机网民５．２７亿,１０３家微博客网站的用户账号总数多达１２亿个,手机上网使用率达８３．４％[３].企鹅智酷最新发布的?微信平台２０１５年数据化研究报告?中指出,微信每月活跃用户达到５．４９亿,并且５５．２％ 的用户每天查看信息１０次以上[６].可见,“微用户”规模之大,且在两三年间几乎增长了近１０倍.这就意味着信息传播已从原来的“单向平面性”向着现在的“多向网状性”转化. ２．４ 自媒体成舆论源头致使舆情辨别困难随着公众对自身生活品质的不断追求,医疗健康这个与全民息息相关的话题备受关注,自媒体成为了就医群众发表个人观点的主阵地.这其中夹杂了一些以牟利为目的故意扰乱医疗市场秩序的不法份子,为了增加被关注度, 发布一些违背道义的虚假信息来吸引社会舆论的同情,以达到获取利益的目的.由于医院舆情监管部门人手的不足和硬件条件的不完善,再加之网络的匿名性缺少有效的监管,导致医院舆情的真实性难以辨别. ３ “微时代”下医院舆情管理者暴露出的问题近年来医患矛盾突出,全国各地频频发生暴力伤医事件.２０１３年１０月２５ 日,浙江发生了震惊全国的“温岭杀医案”,事后研究,大量微博信息的快速传播成为了煽动医患双方互为对立的关键因素之一,致使事态升级[４].从事件中,我们不难看出,医院在引导和控制舆情方面暴露出了以下三方面问题:
３．１ 观念陈旧、缺乏防范意识院方在事件中缺乏防范意识,观念固化陈旧,总是选择沉默,被动等待上级部门及新闻媒体对事件的处理和对事实的澄清. ３．２ 舆情应对不利,“反应迟钝” 面对突然被微博引爆的网络舆论,院方缺乏快速有力的回应能力.在发现传统媒体报道失真后,更是不知所措,完全没有应对的办法,可谓是“反应迟钝”.
３．３ 监控手段有待提高
“微时代”下,自媒体形式多样,除微博、微信之外,还有很多视频发布载体,随着网络技术的进步,还将出现更多方便快捷的发布平台.面对日益复杂、多样化的网络舆论,就要求医院舆情管理部门在新的信息技术上建立新的监控手段[５]. ４ “微时代”下医院网络舆情危机的应对措施
４．１ 转变观念,积极应对,提高与传统媒体的沟通能力传统媒体普遍具有权威性,然而市场化后的传统媒体,如电视追求收视率,报道立场容易受到自媒体信息的干扰,报道内容有可能不理性和不客观. 因此,医院应诚恳地与其保持良好的沟通,以积极的心态主动配合,实事求是地向之提供客观全面的信息,帮助记者找到事件报道的角度.医院必须做到舆情应对的关口前移,倡导科学精神以纠正传统媒体的立场.
４．２ 转变态度,加强实践与培训,提高自媒体技术的运用能力自媒体是谣言产生的主要来源,也是辟谣的有力工具,舆情监管者要一改过去陈旧的管理模式,转变态度,加强学习,锻炼驾驭新媒体的能力,通过其及时发布权威信息,让谣言没有生存和发酵的空间.过硬掌握新媒体应用技术, 才能占领舆论高地以积极回应民众诉求,也才能及时疏导舆情. ４．３ 转变思路,加强引导,取得舆情主导权“流言始于封锁、谣言止于公开”,面对舆情不能掩盖,更不能对抗,而是要坦诚面对公众的质疑和批评,主动与之交流.比如,患者对医院行为产生质疑时,沉默将造成谣言四起,无谓的争辩也会遭到公众的对立.如说一句“我们将会按照您的意见努力提高自身的医疗服务水平”等等类似的话语,也许能让患者感知到医院的诚意,医院还会因此树立良好的口碑.总之,医院舆情管理者需要转变思路,以巧妙的方式来化解舆情,掌握舆情的主导权. ４．４ 转变方式,建立完善的舆情监控机制创新方式,建立全方位的舆情监控机制非常必要.第一,设立专人全面负责收集负面新闻,做到准确、不遗漏,对其是否及时上报进行考核和问责.第二,设立新闻发言人制度,及时向公众告知事件处置情况,作出院方明确的表态.第三,坚持“第三方”原则,以权威机构或权威人士作为架设在医院和公众间的桥梁,通过其公信力来说服公众、化解危机. ５ 结束语２０１３年８月１９日,习近平总书记在全面宣传思想工作会议上发表重要讲话指出,“根据形势发展需要,我看要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓.很多人特别是年轻人基本不看主流媒体,大部分信息都从网上获取.我们必须正视这个事实,加大力量投入,尽快掌握这个舆论场上的主动权,不能被边缘化了.”２０１４年２月２７日,习近平总书记在中央网络安全和信息化领导小组第一次会议中再次强调,“做好网上舆论工作是一项长期任务, 要创新改进网上宣传,运用网络传播规律,弘扬主旋律,激发正能量,大力培育和践行社会主义核心价值观,把握好网上舆论引导的时、度、效,使网络空间清朗起来.”习总书记的重要讲话,为我们当前宣传思想工作,特别是如何解决和处理网络舆情,以及怎样应对网络舆情危机均指明了方向.面对“微时代”下的医院网络舆情,医院舆情监管部门应从这一新时代背景出发,准确把握网络舆情的特点,认真分析和总结在舆情监管过程中所暴露出的问题,通过观念、态度、思路、方式的四个转变,不断加强自身综合素质与能力的提升,才能在突发的医院网络舆情危机中做到应对的“有的放矢”. 参考文献[１] 祝传丰,李鑫．浅谈“微时代”卫生监督网络舆情应对[J]．中国卫生监督杂志,２０１４(１):８８ [２] 陈科明．“微时代”的舆论引导策略研究[D]．华南理工大学,２０１２:１１－４８ [３] 人民网舆情监测室．如何应对网络舆情[M]．北京:新华出版社,２０１４ [４] 中国传媒大学网络舆情研究所/艾利艾咨询．网络舆情及突发公共事件危机管理典型案例[M]．北京:中共中央党校出版社,２０１４．３０－３４ [５] 巨乃岐,宋海龙．我国突发事件网络舆情:现状、问题与对策[J]．哈尔滨学院学报,２０１１(７):４３ [６] 企鹅智库．２０１５年微信平台首份数据研究报告[EB/OL]．游戏陀螺
论文作者:李雁冰 杨波 潘卓娅 路健 王丹妮
论文发表刊物:《中国综合临床》2015年9月供稿
论文发表时间:2016/2/25
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