（淄博市中心医院急诊科；山东淄博255000）
[摘要] 目的 探讨流程化护患沟通模式在急诊护理中的应用效果。方法 选取2018年6月至2019年2月急诊科收治的患者98例，将其根据随机数字表法分为常规组和观察组，各49例。常规组实施常规护理模式，观察组实施流程化护患沟通模式，比较两组不良事件发生率及护理满意度。结果 观察组不良事件发生率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组护理满意度高于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 流程化护患沟通模式能显著降低急诊护理中不良事件发生率，提升护理满意度。
[关键词] 急诊护理；流程化护患沟通模式；不良事件发生率；护理满意度
急诊科患者多、病种复杂、病情急重，是急诊患者入院治疗必经的科室，其工作质量直接体现了医院总体工作水平[1]。因其患者数量多，任务繁重，工作中易出现护患沟通不畅的情况，引发冲突致使患者抵触护理工作，不利于护理工作的开展与患者病情康复，而常规护理模式难以应对上述情况[2]。基于此，本研究探讨流程化护患沟通模式在急诊护理中的应用效果。报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取2018年6月至2019年2月急诊科收治的患者98例，根据随机数表法分为常规组和观察组，各49例。常规组中男27例，女22例；年龄18～67岁，平均年龄（42.98±14.78）岁。观察组男25例，女24例；年龄20～70岁，平均年龄（43.62±13.98）岁。对比两组患者一般资料，差异无统计学意义（Ｐ＞0.05），具有可对比性。
1.2 方法 常规组患者实施常规护理，包括接诊录入、入院指导、常规检查、观察液路、供氧、用药等。观察组实施流程化护患沟通模式，步骤如下：（1）接触。通过主动聊天与患者建立关系，以患者喜欢的称谓称呼，注意语气和善，面带笑容。（2）介绍。主动向患者介绍自己姓名、身份以及工作范围。（3）沟通。告诉患者自己要开展的工作，提前告知患者需要做的准备，礼貌寻求患者配合。（4）询问。主动问询患者需求、治疗中出现的问题以及对护理工作的建议。（5）回答。认真听取患者建议并及时调整护理工作，对患者提出的问题做出耐心地解答，在职责范围内尽量满足患者需求；（6）离开。在解决好患者问题后，告知患者下次接触时间并礼貌道别。两组均干预至患者转科或出院。
1.3 观察指标 （1）记录患者因沟通不畅而出现的不良事件，包括：给药错误、针刺伤、输液反应及投诉。（2）根据自制问卷调查患者对护理满意度，问卷共15题，护士态度3题，护理流程6题，护理体验6题，每题3分，共45分，得分在40-45分的为满意，30-39分为基本满意，低于30分为不满意，该表Cronbach’s α系数为0.821，重测效度为0.842。
1.4 统计学方法 采用SPSS24.0软件进行数据处理，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 两组不良事件比较 观察组不良事件发生率明显低于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。
3 讨论
急诊科患者多发病较急，情绪较为紧张，而护理人员工作任务重，容易出现疏漏或者积极性较差的情况，故常发生沟通不畅而导致的护患关系紧张，工作流程失误等问题，若不能及时解决，不仅会导致护患冲突，也不利于患者就诊与康复[3]。常规护理模式已不能适应急诊科需求，故需寻找更高效的护理模式。
流程化护患沟通模式即CICARE，其将护理工作分为六个流程，其中“C”指Connect即接触，“I”指Introduce即介绍，“C”指Communicate即沟通，“A”指Ask即询问，“R”指Respond即回答，“E”指Exit即离开，通过流程化与标准化解决护患沟通中出现的问题，是一种高效的护理模式[4-5]。本次研究中，观察组不良事件发生率低于对照组，护理满意度高于对照组，表明流程化护患沟通模式可减少给药错误、针刺伤、输液反应、投诉的不良事件发生，并显著提高护理满意度。分析其原因为，观察组实施CICARE模式，先通过主动接触患者，获得良好印象，再自我介绍拉近与患者之间的距离，接着以沟通的方式将自己要开展的工作与患者交代，降低患者的不安感并提高后续护理工作的配合度，进而询问患者的需求与建议，并耐心的作出回答并满足患者的合理需求，将护理服务更细致与人性化，最终离开向患者交代下次碰面时间，让患者安心。通过将所有沟通程序化，避免了工作疏漏的情况出现，不仅提升了护理人员的工作效率，还减少了护患因沟通出现的矛盾，提高护理满意度。
综上所述，流程化护患沟通模式可减少不良事件发生率，并显著提高护理满意度。
参考文献
[1]黄天花，汪琰彦，李特奇，等．柔性管理理论在急诊护理管理中的应用效果[J]．国际护理学杂志，2018，37(5):693-695.
[2]龚敏，高虹.急诊护理流程优化对急诊患者急救效果及护理满意度的影响[J].中国临床研究，2015，28(9):1248-1251.
[3]李虹，张萍，时兢.优化急诊护理流程对脑卒中患者抢救效果及满意度的影响[J].国际护理学杂志，2017，36(13):1813-1842.
[4]张春颜.CICARE沟通模式在消毒供应中心护理工作中的应用[J].齐鲁护理杂志，2018，24(11):121-124.
[5]李会玲，赵亚锋，宋晔.CICARE沟通模式在急诊护理工作中的应用[J].中国医学伦理学，2015，28(3):390-392.
论文作者:戴丽萍
论文发表刊物:《医师在线》2019年8月16期
论文发表时间:2019/11/26
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