把思想政治工作融入服务实践——使国有商业在市场竞争中焕发生机和活力，本文主要内容关键词为：生机论文,思想政治工作论文,活力论文,商业论文,市场论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
大连天百集团有限责任公司，是在以原大连百货大楼股份有限公司为核心企业的基础上，集零售业、批发业、宾馆业、服务业、信托贸易业为一体，具有国有资产经营权的多元化大型商业企业集团。两年来，以“十五条龙”服务为载体，给企业的精神文明和物质文明建设带来了可喜的变化。1995年销售总额实现8.4亿元，利税实现5280万元，在大连市商业零售业中，由原来排行第四位升至第二位，在辽宁省商业零售业的排序由第七位上升为第四位，在全国百家大型零售企业的排序由第六十四位上升到第二十五位。
一、国营企业进入市场面临着生死选择。可能生、可能死，但国有大中型企业死不起。怎么避免死，需按市场经济学会思维，选准进入市场的最佳结合点和切入点，这是首先要做出的选择。
这几年，大连市内一幢幢现代化商业大厦拔地而起，竞争十分激烈，我们老店的出路在哪里？出路没有别的，只有一条，靠内部软件竞争、靠服务信誉竞争、靠老店在顾客心目中的形象竞争。
老店优势在哪？就是服务优势、信誉优势、形象优势。
怎样发挥老店的优势？作为商店就要尽心尽力为顾客服好务。市场经济条件下，要求我们提供给顾客的必须是一种有始有终的服务、有头有尾的服务、全过程的服务、延伸的服务、全方位的服务、完整的服务、一条龙的服务。我们逐条逐句研究《消费者权益保护法》，最后拿出“十五条龙”系列服务措施。
“十五条龙”系列服务是十五项便民措施的简化概括，以“不满意就退货”为龙头，集家电维修追踪服务；伪劣商品捉劣退奖服务；即刻送货登门、上楼、进屋到位全过程服务；购物过程捉差有奖服务；黄金饰品“十保”服务；服装选量裁码定做取延伸服务；钢琴选购调修送全过程服务；家具选挑做退修送服务；童装“买一退一奖一”售后质量保证服务；生日蛋糕定做加工服务；商品配套出售服务；热水器、燃气灶调试安装服务；为行动不便者订做取送上门服务；顾客服务台咨询系列服务等为一体的十五个有头有尾、有始有终的一条龙服务，简称“十五条龙”。
二、改革的深刻来源于思想的深刻。任何改革实践都有一个认识过程，企业思想政治工作就是做“想不通”的工作，变“想不通”为“想得通”。用“十五条龙”新理念唤起职工觉悟，让他们自觉地去干，让职工接受市场经济，并形成一种观念，最后达到理念的飞跃，这是企业的一笔无形财富。
“十五条龙”的突破，大大超出了人们的想象。这“十五条龙”的内容，大幅度地向消费者的权益倾斜了。然而，这种倾斜力并不是所有人都能一下子承受得起的。员工乃至中层干部不少人担心忧虑，议论纷纷。两年多，人们想不通的、实施难度较大的、形成思想漩涡的有这么几个回合，也正是在这些思想漩涡矛盾中，铸成商业职工道德观。
1、做好“不满意就退货”的“想不通”，形成退换货辩证观。两年半，顾客感受最深的、最直接的、商店每天都在发生的、频次最高的是“不满意就退货”全过程服务一条龙。共为顾客退换货11.2万人次，退换货金额达1700多万元，损失额26.4万元。“不满意就退货”赢得了众多的回头客、常购客。
——“不满意就退货”不是做不到，而是感情不到。一开始，有些中层干部和职工对“不满意就退货”不理解、想不通。为此总经理在公司全体职工大会上说：“我李贵买了东西，如果不满意，别说3个月，5个月之后，你们给退不给退？你们肯定给退，因为我是你们的上级。你们的亲友过去买了不如意的商品，你们不是也一一给退换了嘛。为什么对我，对自己的亲属可行的，对所有顾客就不可行呢？”说到底是感情不到。
——顾客是为用而买，不是为退而买。既然是为用而买，买回去以后，不好用、不能用，找到商店退换，商家就应给退换。从这个意义上讲，为顾客退换货是我们应尽的责任和义务，而不是额外负担。
——相信顾客大多数。想借机找便宜的，那是极少数。百货大楼每天客流量上10万人次，来退货的只是万分之几，可我们不能为了防小头，而丢了大头；为了防万一，而丢了九千九百九十九个消费者利益。
——真诚面对消费者，向退换货顾客陪礼道歉。我们给顾客退了货，换了货，顾客已经很满意了。但我们要从自身上找差距，为什么会造成那么多的顾客退换货，主要是由于商品质量或我们宣传不当，介绍不细，造成顾客退换，本来应一次成交，结果让顾客跑了二遍腿、三遍腿，因此，我们必须向顾客道声歉。同时，至少有60%退换货的顾客又实现了二次购买、三次购买，所以我们还要向顾客说声谢。
2、做好“打假宣言”的“想不通”，形成打假信誉观。今年1月15日，大连百货大楼作为全国开展的“百城万店无假货”活动的30家大型商场发起单位之一，联合向全国发出了“以真诚赢得荣誉，用信誉保证效益”的倡议。同时我们自己向社会推出“双十”打假宣言，即打假十项措施、顾客十项权利。打假十项措施是：签订“经营无假货责任状”；总经理奖金同“无假货”挂钩，发现一件假冒商品，当月总经理奖金全免；哪个商场经销假冒商品，商场经理就地免职；打假捉一奖一，给消费者一倍的奖励；卖假货自动摘匾，凡查实有假冒商品出售，百货大楼自动摘下“放心店”、“满意店”、“信得过”牌匾；谁卖假货谁掏腰包；卖假冒商品发生三次就开除公职；自己内部员工打假同奖；工商携手联合打假；堵住源头，进货质量实行报审制、检验上柜制、一票否决制。“打假宣言”十条措施落地有声，哪一条都是硬梆梆的，目的是让消费者到百货大楼购物轻轻松松地选，明明白白地买，踏踏实实地购，无任何戒备之心、不托底之念。
3、做好“净化语言工程”的“想不通”，形成文明经商观。语言是服务的一个重要内容，1994年3月，我们在全国同行中率先推出《净化语言工程》，其中包括七部分内容：最先是对柜台服务不该讲什么样的话，首推《柜台服务禁语50句》；接着，禁语不说说什么，说文明语，推出《柜台文明用语300句》。为消除服务过程中土语、方言与普通话的隔阂，又推出《大连方言与服务普通话对照20句》、《广东话与服务普通话对照20句》。接待外宾怎么讲话，我们又推出中英日俄四国文字对照的《柜台常用外语100句》。除有声的语言，还有一个无声的语言也不能忽视，我们提出一个“五提倡五反对”，提倡文明的有声语、表情语、手势语、操作语、体态语。内贸部在北京召开“全国商业系统文明用语推荐会”，专题推广百货大楼的文明用语净化语言工程。
4、做好“顾客总是有理”的“想不通”，形成顾客至上观。“顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”、“顾客至上”这些口号、宗旨喊过多年，怎样把这些宗旨落到实处，让广大消费者切身感受到、体验到、享受到，确需要下一番苦功，才能真正做到“顾客至上”的经营宗旨。
——顾客总是有理。在营业员和顾客这对矛盾中，矛盾的主要方面是营业员，营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意，没有一个顾客到百货大楼就是来找茬吵闹的。
——我们的收入是顾客给的。我们的收入是谁给的？奖金是谁发的？是顾客给的，是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意的购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。客源就是财源，没有客就没有财。因此，得罪了顾客就没有了效益。奖金不是老板发的，是顾客发的。
5、做好“顾客满意是最高质量”的“想不通”，形成顾客满意质量观。谁是商店的主人？店门一开，顾客是商店的真正主人，营业员是顾客的仆人；店门一闭，营业员才是商店的主人。如店门都开了，营业员还在那里理直气壮，横冲直撞，那就把自己的位置摆错了。
顾客的家在哪？——把百货大楼办成顾客之家。我们能出气的地方是哪？是家。顾客有怨言，不满意来找百货大楼说明顾客已把大楼当成了自己的家，有什么难处都来找，应该看到，这是顾客对我们百货大楼的信任。如果他不信任你，就不来了。
对顾客投诉怎么看？——顾客投诉是服务质量改进的最好机会，拒绝投诉就等于拒绝市场。顾客投诉是企业改进错误的机会。前来投诉的顾客如得到满意的处理，可以比没有投诉的顾客购买更多的商品和服务。
6、做好“靠软件赢得企业规模”的“想不通”，形成企业发展观。市场经济条件下，企业发展除上硬件，外延扩大，取得规模发展外，靠软件，靠管理、服务、企业精神能不能取得企业发展？两年半时间，天百集团壮大了，实际上“十五条龙”实施一年后，就给企业带来了几个“没想到”：企业由原来的一座万平方米的百货大楼单体运营扩大到现在在大连商业一条街上东有百货大楼、中有国泰大厦、西有天伦大厦三座万平方米商厦鼎立的连锁经营格局；企业由原来的一个零售企业发展为一个多角化经营的商贸集团；企业实力、资产由原来不到亿元增至2.58亿元；销售规模由1994年的3.84亿元增至1995年的8.48亿元；企业信誉度、知名度大增，提起“十五条龙”就知道大连百货大楼，成了企业的信誉商标、知名商标、服务商标。
——顾客的事是商店最大的事，是企业发展重中之重。什么是商店最大的事儿？大连百货大楼店内每个出口都有一条最醒目的标语，上书写着：“若满意，请转告您的亲友；若不满意，请告诉我——总经理李贵”。从标语挂出之日起，总经理每天亲自处理顾客来电。有人说，总经理应该抓大事。总经理称：抓投资、抓建设固然重要，但商业的最终落点还是顾客，如果说种下梧桐树没有凤凰来，对于商业企业来讲打击可能是最致命的，想一想，再漂亮的商场，装修得再豪华、商品档次再高，如果没有顾客登你的门，岂不成了空壳，还谈什么效益。所以说没有什么事比顾客的事更大。
——扩大商品市场占有率固然重要，更重要的是赢得顾客心目中的占有率。盖这么多商业大厦，购买力分流是客观的，是不以人的意志为转移的。顾客的选择是神圣的，关键是我们怎样用真诚的服务把分流的客流再重新分流回来，形成自己相对稳定的顾客群。