摘要：班组是企业的细胞，而班组精细化管理是企业管理中的灵魂。本文介绍了供电企业基层班组的精细化建设的意义及存在的问题，通过阐述以“五心换五心”的班组精细化管理理念为目标，提升供电企业服务水平，提高客户满意度。
关键词：电力企业管理；班组；精细化；客户满意度
班组做为企业管理中最基层的生产单元,也是电力企业管理的最终落脚点,而班组精细化管理水平得高低将直接影响到电力企业的执行力和竞争力,还关系着电力企业各项指标的实现和任务的完成，直接关系着电力企业的形象和服务水平的好坏。
1班组精细化建设的意义
1.1塑造良好的电力企业形象。基层班组是电力企业中最基础的业务单元，是电力企业发展的基础保障，在供电服务中扮演着一线角色，代表着电力企业的形象。特别是大部分电力客户对电力企业的认知是通过基层班组的服务中所获得的,基层班组电力企业可以不断加强班组精细化管理，创建优秀的基层班组，树立起电力企业的形象，提升供电企业服务水平，提高客户满意度。
1.2树立优秀的岗位管理意识。有句话说：“思想是行动的先导”。保证企业中每个专业的岗位化，是保证企业更好发展的前提之一。在推动班组精细化管理过程中，要不断加强员工们的岗位管理意识，定期对员工进行各种专业化培训，开展“岗位练兵”“技术比武”活动，提升员工专业化操作技能及素质水平。同时在岗位培训中让员工树立一种“责任到人、落实到岗、精确到分”的精细化责任意识，从而让员工能够更好地树立自己的岗位职责及岗位意识。
1.3奠定企业文化的管理基础。“上面千条线，底下一根针”，这句话说明了抓基层的重要性。基层是社会的细胞，同样也是公司的细胞。基层班组是公司全部经营管理和生产活动的落脚点，也是公司发展稳定的基石。培育基层班组精细化管理的企业文化，必须从基层抓起。把信息化、自动化的实用落地作为商洛分公司管理的基础工程，以信息化、自动化助推精细化。强化信息化、自动化工作的整体布局、资源整合与统一协调，从而奠定基层班组精细化管理的工作基础。
2当前班组精细化建设存在的问题
2.1工作理念执行不到位。在日常工作中，往往没有站在电力客户的角度来考虑客户的诉求，对客户所提出的问题，如：故障报修、报装接电、用电咨询、户表改造等问题得不到电力企业窗口服务班组的及时回应，在具体的供电服务处理中没有做好“店小二”的角色，往往事情没有得到有效的解决。这些都将影响客户对我们电力企业的信心，降低客户满意度，进而影响企业的供电服务水平。
2.2工作人员素质不过关。部分基层班组人员业务不精，缺乏专业的理论知识，与班组精细化管理要求差距较大。还有部分基层班组服务人员缺乏服务意识，责任心不强。在处理客户诉求时，存在敷衍现象，没有耐心，特别是电力客户有疑惑时，不愿详细解答，存在推诿扯皮现象。这些行为将严重损害电力企业的形象，造成电力客户的流失或者引起客户投诉，给电力企业带来负面的影响。
2.3精细化管理理念把握不准。在班组精细化创建的过程中，没有很好的落实集团公司精细化管理理念及要求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆特别是没有将“5”精（“精、准、细、严、高”即技能要精、目标要准、操作要细、管理要严、标准要高）“4”细（细化岗位职责、细化工作流程、细化安全监督、细化绩效考核）很好运用到班组精细化日常管理当中，没有形成全员、全过程的创建氛围。
3班组精细化管理的主要措施
3.1用“细心”换客户“顺心”。坚持从供电营业厅环境细处和服务细节着手，落实营业厅服务标准，完善营业厅各类大厅标示、便民箱、意见簿和功能区域划分等硬件建设，为客户提供舒适的环境，让客户每一次登门都感受到细致服务融入工作的每个细小环节。同时针对近两年来五次调价，加强政策宣传推广力度，细心解读各类电价标准，争取用户理解与支持，让客户用电倍感“顺心”。
3.2用“诚心”换客户“省心”。充分利用自动化、信息化系统技术手段来提升优质服务水平，加快传统线下服务向互联网线上服务模式转变。通过配网可视化平台，实现了配变停电主动上报、工单自动派发，抢修派单准确率达到100%。深化“互联网+”营销服务，让线上办电率、缴费率力争达到100%和70%以上，做到让信息多走路、让客户少跑腿，切实让客户感受“零跑腿”的“省心”理念。
3.3用“专心”换客户“舒心”。持续做好大客户服务，推行“三个一”客户服务模式，优质服务常态机制不断健全。切实缩短业扩报装时限，优化用电营商环境。加强业扩报装管理，简化流程，压缩时限，精简资料，开通“绿色通道”，提升工作效率。强化电力服务意识、市场意识，构建以客户为中心的现代服务体系。强化普遍服务与管理，建立与12345、12398等热线联动机制，及时处理客户诉求，切实让客户用电倍感“舒心”。
3.4用“匠心”换客户“安心”。打造“匠心”班组，大力弘扬新时期的工匠精神，培育一批具有突出工艺专长、掌握高超技能、做出突出贡献的班组工匠，不断发挥工匠们的辐射效应，激发广大职工保持“争先、领先、率先”的精神风貌，力争在平凡的岗位上潜心钻研、磨练技艺、追求极致，做出不平凡的业绩，让工匠精神真正成为广大员工的主体意识和主流精神。切实让“匠心”班组解决线路运维抢修中的难点，让客户用电倍感“安心”。
3.5用“苦心”换客户“欢心”。当前电力户表改造时间紧任务重，必须下定决心打好居民小区户表改造攻坚战。一是积极宣传走访，安排各基层供电所积极开展政策宣讲，从电价执行，到服务模式，资产划分，进行全面讲解，及时与各小区物业对接；二是由易到难，条件成熟一个，签约一个，设计一个，改造一个；三是树立精细化理念，对户表改造的施工质量和进度等管理指标实行日统计、周考核、月评比制度，确保保质、保量、保进度完成户表改造任务。不怕辛苦，不畏艰难，用自己的“苦心”和汗水赢得社区居民的满意和信赖。
4结语
随着社会经济的发展，电力企业之间的竞争将越来越激烈，电力客户对企业服务的水平要求将会越来越高。电力企业必须加强对班组精细化的建设与管理，在日常班组精细化管理中强化服务意识、市场意识，树立以客户为导向的服务理念，构建以客户为中心的现代服务体系，提升供电企业服务水平，提高客户满意度。
参考文献
[1]赵岳.谈电力企业班组建设与管理[J].企业科技与发展，2011(X20):93－95.
[2]杨飞，刘春源.电力企业班组建设与管理对策研究[J].河北企业，2012(11):26.
论文作者:朱志军
论文发表刊物:《基层建设》2019年第12期
论文发表时间:2019/7/17
标签：班组论文; 精细化论文; 客户论文; 电力企业论文; 基层论文; 电力论文; 工匠论文; 《基层建设》2019年第12期论文;