摘要：随着我国经济水平的不断发展，人们生活和经济建设用电的需求也随之不断上升，且这种需求必然会以持续的态势稳步增长，电力市场竞争日益激烈。在新形势下，电力企业原有的服务方法和理念已无法满足客户需求和国家经济发展需要，提高客户服务质量，是电力企业高质量发展的基本前提，本文将对新形势下电力客户服务现状及改进措施作出分析。
关键词：电力企业；客户服务；改进措施；现状
经过数十年发展，我国电力行业已经基本能够满足人们生活需求和社会经济发展要求。现阶段，“用上电”已经不再是用电客户的目标，客户关注重点正逐渐转移至如何“用好电”。在服务经济作用突显的新形势下，电力企业的经营环境发生了巨大变化，在当前市场经济条件下，电力企业必须摒弃“重发、轻供、不管用”的落后观念，全面、科学的分析客户需求，找到电力客户服务存在的问题，并提出相应的解决措施，以此提升电力企业核心竞争能力。
1 新形势下电力客户服务现状
1.1服务质量普遍偏低
在新形势背景下，已有部分电力企业已经正确认识到客户服务质量的重要性，并积极采取相应改进措施，使企业在电力客户服务方面有所改善，但客户服务质量偏低，仍然是我国电力企业普遍存在的现实问题，主要体现在以下几个方面。首先，电力企业客户服务具有明显的粗糙性、趋向性和单一性，无法切实满足客户需求，在服务方式和质量上与发达国家存在较大差异；其次，缺乏高素质的客户服务团队，员工职业道德水平仍需进一步加强。电力是人们生产、生活所需的基础能源之一，电力企业往往将提高生产效率、扩大经营规模作为企业发展重点，从而忽视了客户的根本需求。在新形势下，这种落后的经营观念和模式，已不能适应市场经济的发展要求，若电力企业未能及时摆脱滞后的经营理念，那么企业未来发展必然会受到阻碍。不仅如此，随着我国居民生活水平的不断提升，人们维护自身利益意识和消费意识也随之提高，在这种情况下，电力企业在转变思想观念的同时，更应该严格规范自身生产、经营行为，并积极配合政府部门和社会舆论监管，通过提高企业客服服务质量，树立良好的品牌形象[1]。
1.2 电力服务体系不完善
电力体制改革的提出和深入，不仅为我国电力企业经营管理模式创新夯实了基础，更指明了电力企业未来的发展方向。现阶段，电力企业客户服务正处于由“生产型”转变为“经营型”的关键时期，但受到多种因素影响，部分企业电力体制改革成效甚微，仍然无法真正满足客户需求。电力客户服务体制不完善主要体现在以下几方面：供电设备安全宣传、安全检查、安全标志、安全保护措施不到位；客户服务效率低、解决问题能力不足；业务办理信息不透明、资料多、流程复杂、办理时间长；抢修复电不及时、停电通知不到位、不准确等。同时，据相关报道表明，目前停电处理、用电办理仍然是电力企业客户服务的薄弱环节[2]。
1.3 工作人员综合素质较低
电力企业客户服务工作人员的服务意识和综合素质，将会对企业整体客户服务质量造成直接影响。相关调查结果显示，部分服务人员缺乏主动服务意识，且工作态度较差，不能给客户提供亲切、热情、舒心的服务。具体表现如下：首先，部分工作人员存在推诿、敷衍的态度，未能及时、有效的帮助客户解决问题，造成客户数次奔波，使客户对电力企业的认可度和信任度大幅度降低，甚至产生抵触心理。其次，客户在办理、咨询业务时，工作人员态度随意、漫不经心，未能详细、耐心的解答客户问题，让客户产生不好的心理印象。
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2 新形势下电力客户服务改进措施
2.1 完善电力客户服务体系
通过社会评价、客户评分、自我分析等方式，对企业电力客户服务质量和做出全面评价，明确企业客户服务管理方面存在的问题，不断完善企业客户服务体系，建立健全的供电客户服务常态机制。客户服务是一种以客户满意为导向的价值观，并没有固定的模式，因此电力企业只能在以往经验的基础上，加大客户服务创新和管理力度，形成以客户为中心的服务体系，并对企业客户服务中心进行全方位的职能建设。同时，积极拓宽统一管理范畴，将安全服务和业务扩充纳入其中，完善相关协调机制和管理体系，并重新制定客户服务管理流程，切实解决客户服务中心与机制体制之间的矛盾和不协调问题。通过严格把控客户服务管理质量、考核业务扩充报装流程、开通自营收费网点或代收电费点等方式，解决客户服务不规范、业务扩充报装难等普遍问题，从源头解决企业客户服务方面存在的问题。同时，采用定期召开客户座谈会、设立监督举报投诉电话等措施，不仅能够充分了解客户需求，更有利于社会监督体系的建立和完善。最后，电力企业应及时制定整改措施，对客户提出的意见和建议进行妥善处理，切实满足客户合理需求[3]。
2.2 切实提升服务质量与能力
增强服务意识、加强服务理念是切实提升电力企业客户服务质量与能力的基本前提。首先，应树立“客户至上”的服务理念，对客户怀有宽容之心、感恩之心和敬畏之心，以亲切、热情、友好的态度接待客户，将企业客户服务理念及要求真正落实到日常工作中，在保证客户良好服务体验的同时，注重企业高质量客户服务氛围的建设。同时，从电力企业发展现状和目标出发，对客户服务流程及方式做出详细规划，并在深入了解客户实际需要的基础上，采取切实可行的针对性措施，帮助客户解决用电问题。不仅如此，在提升企业服务质量的同时，还应注重客户无效、无理诉求的处理，避免这些问题影响员工工作热情，保证企业内部和谐稳定，促进企业长远、可持续发展[4]。
2.3 加强员工队伍素质建设
通过定期组织培训、开展讲座等方式，不断提升企业客户服务中心工作人员的综合素质和业务能力，强化其服务理念，引导每一位员工从身边小事做起，将对客户的人文关怀贯穿到日常工作的方方面面，努力拓展客户服务的内涵，真正做到周到服务，从而赢得客户的充分认可，使企业、客户和个人共享服务成果。同时，电力企业管理层应加强对员工的人文关怀，在提升员工工作积极性的同时，可使员工切实感受到人文关怀的好处，全面提升客户服务工作水平[5]。
3 结束语
电力客户服务关系到电力企业在客户心中的形象，进而影响企业的社会效益和经济效益，高质量的电力客户服务有利于企业增强自身核心竞争能力、适应新形势市场发展需求。电力企业不断服务品质，是其服务民生、关注民生的直接体现，在此过程中企业应做好协调好各部门关系，努力使广大电力客户得到满意、放心、便捷、及时的服务。
参考文献：
[1]江兰.新形势下电力企业用电客户服务的现状及改进措施研究[J].电力系统装备，2018，（11）：184-185.
[2]骆小敏.探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略[J].科技与创新，2019，（22）：110-111.
[3]赵海帮，刘岩.电力体制改革对客户服务的影响分析及应对措施[J].企业改革与管理，2019，（14）：209，212.
[4]吉建兵，吉杨，郑华.国外电力客户服务经验及对我国电力客户服务的启示[J].东北电力技术，2019，40（3）：59-62.
[5]林鸿，方学民，袁葆，等.电力物联网多渠道客户服务中台战略研究与设计[J].供用电，2019，36（6）：39-45，66.
论文作者:汤育
论文发表刊物:《基层建设》2019年第30期
论文发表时间:2020/3/12
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