摘要：电力营销是供电企业的核心业务,直接关系到企业的效益。因此,制定并实施好供电企业电力营销管理的策略对于供电企业的发展至关重要。加强客户关系管理，促进了电力企业与客户之间信息互换，是有针对性地实施营销策略的基础。因此，有关电力营销过程中的客户关系管理研究颇受关注。
关键词：供电企业；电力营销；客户关系管理
一、客户关系管理概述
客户关系管理不仅是市场经济环境下的一种新型管理
理念，也是一种良好的市场营销手段。客户关系管理注重是客户对于企业产品和企业服务的满意度，通过构建及维持良好的企业与客户关系，实现企业与客户的互惠互利。客户关系管理是伴随着市场竞争的日趋激烈而产生的，伴随着企业之间的激励竞争，社会对于企业的产品和服务提出了更高的要求，对于企业而言，必须在第一时间了解客户的实际需求，对产品和服务进行相应的调整，才能获得较强的市场竞争力，获得良好的发展。在这样的需求下，企业开始加强与客户的沟通与交流，并且关注客户需求，构建起了庞大的客户群体，而如何在对原有客户关系进行维持的同时，进一步发展新客户，成为企业在市场营销中需要重点考虑的问题，客户关系管理也因此得以产生。
二、客户关系管理对电力营销工作的重要性
供电企业是向用户输送电力能源的重要角色，最基本的服务宗旨就是为用电客户服务，并在市场中占据一定的位置，为企业发展壮大带来更多机会。供电企业的生命线就是电力服务，要想让企业较好地发展就要重视电力服务，以优质的服务理念去经营和管理电力营销工作，这也是供电企业经营的重要一部分，也足以在电力营销中突显出其重要性。我国供电企业改革步伐还在加快，电力市场也不再是传统的计划经济，管理体制也不再适用于现在的企业营销工作中，而打破这种传统计划经济的正是市场垄断经济，供电企业也不再是被动营销方式，而是主动的营销服务，这也就意味着用电客户不再是被管理者，而是供电企业主要的服务对象，这也是目前供电企业长久发展唯一正确的经营理念。
三、现阶段电力营销管理存在的问题
3.1管理体制僵化
由于目前自主经营与自负盈亏的经营模式在地方供电企业中仍然没有实现，这就使地方供电企业的经营自主权缺乏。计划管理的模式仍然是地方供电企业的主要管理模式，这就使地方企业以经济建设为中心的营销积极性受到严重打击，不能科学、合理地设置营业机构，再加上管理的不到位，最终造成了在新的环境形势下电力企业发展困难。
3.2思想观念陈旧
在计划经济发展模式的指导下，行政区域是供电企业供电范围界限划分的主要依据，这也在一定程度上导致了电力企业营销人员市场意识的逐渐淡薄。开始不注重服务质量的提升，在经营观念上不能主动实现由生产管理为主逐渐转变向市场经营为主，从计划用电的观念逐步转变向电力营销。
3.3管理方法落后
供销一体化的格局造成了大多数供电企业都采用的是以产代销的供给模式，单纯依据自身的电能产量来分配供电，没有真正做到主动销售，所采用的营销模式仍然是坐等客户上门的陈旧管理模式，并且完善的人员考核机制缺乏，这些问题都严重制约了电力市场的开拓，影响到了企业经济效益的提升。
3.4利润缩水
供电企业的供电成本正在逐年提高，面对社会上廉价新能源的不断出现，电力企业的市场占有率开始逐年下降，企业经营利润大幅缩水的现象十分严重，营销收入的增长幅度已经远远不如企业成本的增长幅度。加之供电线路与供电设备的逐年老化，使得供电企业的市场竞争力逐渐降低。
3.5居民用电市场开拓难随着社会的发展
各种新能源开始逐步走入人们的生活，人们在日常生活中也开始大量应用天然气能源与太阳能，电能在人们日常生活中的地位也开始逐渐动摇，市场占有率也在逐年缩小，这对居民用电市场的开拓提出了新的挑战。
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四、电力营销中改善客户关系的措施
4.1运用市场细分理论实施差异化服务
电力营销管理中的市场细分是指根据电力客户的特性，将电力市场划分为多个子电力市场进行管理，然后积极开展细分市场课题研究，了解客户的实际需求，提供差异化、个性化的服务，具体措施如下。
4.2客户服务电子渠道建设
随着科学技术水平的不断提升，电子化技术已渗透到各个行业并得到广泛的应用，供电企业的发展也离不开科技水平的支持，要结合自身实际，努力将电子信息化技术运用到客户服务行列中来。
4.2.1强化服务功能设置
加强对供电用户具体需求的调查、研究、分析工作，并加强具体的试验，努力改进工作中效率不高性、能不强的问题，加强客户服务的快捷、高效创建。可以设立公共服务大厅、自助查询系统等，推出电脑终端自助扫描、打印等多种共享设置功能系统，将用户的信息进行自动获取、存档与处理，简化操作程序，提升工作效率，提高用户满意度。
4.2.2加强新技术推广应用
随着社会的飞速发展及人们生活水平提升，电力已经成为人们生活中不可或缺少的重要生活要素。社会在飞速发展，科技水平日新月异，要及时将最新型的科技手段运用到供电企业服务当中，如将二维码扫描、红外线感应、微信、微博、手机客户端、掌上营业厅、呼叫转移、网上电费积分评比等，与电力企业客户服务有机结合。
4.2.3积极拓展供电营销业务范畴
企业的发展一方面要靠自身管理，同时还要积极加强与相关企业的合作，积极拓展业务范畴，加强业务往来及互动平台作业活动，更好的促进自身的发展与提升。比如遇到自然灾害或其他外力因素造成的突出事件，电力企业相关工作受到影响时，可以委托关联合作企业进行一些必要工作，以保持工作的稳定持续性。如通过支付宝、财富通、合作银行信用卡及网络银行等进行电费的续交及其他相关业务的办理工作。
4.2.4强化舆论平台功用
在信息化高度发达的今天，舆论平台对企事业发展有着非常重要的监督、指导意义，在加强企业自身建设的同时，还要积极利用舆论平台这一公共监督机制，进一步强化电力企业的管理与发展，要成立公共舆论平台管理机构，建立信息管理联运机制，对其中关于企业发展的信息，尤其是大众比较关注的相关信息要及时上报有关部门，第一时间进行分析，妥善处理，及时反馈，以取得最理想的管理效果。
4.2.5注重品牌效应建设
提升企业自身形象一方面要靠强化内部学管理，还要注重社会效应，积极运用新闻发布会、市场推广、产品博览会、服务热线、后期跟踪等形式，积极进行社会效应的宣传，强化品牌化建设。
结语
供电企业是一项与人们生活息息相关的重要民生工程，客户满意度决定着供电企业兴衰成败，努力创新是提升电力企业发展的重要保障。为适应电力体制改革不断深化，供电企业在推动电力法规体系建设基础上，必须内强化自身、外塑造形象，通过克服官僚本位主义，提供差异化服务，科学合理应用信息化技术等手段，提高企业各级成员对企业目标认可度，提升管理质量和服务效率，从而不断完善与提升客户满意度，赢取更大的客户市场。
参考文献
[1]雷瑞雪,谭渊.探究新形式下电力营销中的客户关系管理[J].黑龙江科技信息,2016.
[2]刘敏.分析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品,2016.
[3]刘国鹏.供电企业电力营销管理的总体策略研究[J].山东工业技术,2016.
作者简介：
浦冬（1971.12.18)，性别：女，辽宁鞍山人，东北电力大学，电气工程自动化专业，本科学历，单位：辽宁省电力有限公司鞍山供电公司。
论文作者:浦冬
论文发表刊物:《电力设备》2017年第33期
论文发表时间:2018/4/19
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