一种服务供应链拓展模型构建研究，本文主要内容关键词为：供应链论文,模型论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
0 引言
随着市场竞争的日益加剧和客户需求的多样化，企业经营方式已经从传统的单一运作转变为与供应商、客户和合作伙伴等多方面的协作经营模式，供应链管理应运而生。自20世纪90年代以来，供应链管理受到来自理论界与企业团体的广泛关注。由于供应链的产生与制造业紧密相关，所以国内外关于供应链的研究大多集中在制造业和分销领域。而随着产品服务化的兴起，服务外包的不断增长，全球服务经济时代已经到来，供应链管理研究也开始从制造业向服务业过渡，服务供应链将逐步成为供应链管理和服务运营领域的研究热点。由于服务供应链研究尚处于起步和发展阶段，其定义与基本框架尚未有明确的界定。基于此，本文将在产品供应链和以往服务供应链模型的基础上，结合服务的特性，构建服务供应链拓展模型，分析其构成主体以及服务集成与传递过程，并提出服务供应链拓展模型的管理要素框架，为系统研究服务供应链的基本理论奠定基础。
1 研究现状
1.1 服务供应链定义
服务供应链的研究从2000年开始起步，目前研究尚处于不成熟阶段，还未形成统一的定义。按照服务介入程度的不同，可将服务供应链的定义归纳为三类：①从产品服务化视角认为，服务供应链是传统供应链中与服务相关联的环节和活动[1-4]，这种观点充分体现了服务在产品供应链中表现出的巨大作用；②服务供应链是在服务行业中，应用供应链思想管理与服务有关的有形产品[5-6]；③服务供应链是在服务行业中应用供应链思想管理服务的过程。其中，具有代表性的定义是Ellram[7]2004年提出的，服务供应链是指在专业服务中从最早的供应商到最后的客户，所产生的信息管理、流程管理、能力管理、服务传递和资金管理；Baltacioglu[8]在其基础之上，将服务供应链定义为由供应商、服务提供者、顾客和其他支持单元组成的网络，来完成生产服务所需的资源交易，并把这些资源转化为核心或支持性服务，最终传递给顾客；国内学者于亢亢[9]将服务供应链理解为以服务为主导的集成供应链，当客户向一个服务集成商提出服务请求后，他立刻响应客户请求，向客户提供系统集成化服务，并在需要的时候分解客户服务请求，向其他服务提供者外包部分的服务性活动。第三种定义更为适应服务经济的发展，即服务供应链是一种提供集成服务的方式。
1.2 服务供应链模型
与上述3种定义相对应的服务供应链模型也处于争议之中，本文旨在构建服务供应链通用模型，现只针对第三种定义对应的服务供应链模型进行阐述。其中，最具代表性的有Ellram(2004)提出的专业服务供应链模型(见图1)。该模型是通过比较Hewlett-Packard模型、SCOR模型和GSCF模型后，针对服务特性进行修正，提出以服务为主导的集成供应链通用模型。该模型是最早的专业服务供应链通用模型，也是服务供应链相关研究的基础。但该模型未反映供应链中成员组成的体系结构，虽提出了供应链管理要素，但未涉及其管理作用的范围。Baltacioglu[8]在产品供应链SCOR模型和Ellram[7]的服务供应链模型的基础上，提出了新的服务供应链模型(IUE-SSCM)(见图2)。该模型弥补了Ellram模型的不足，提出了服务供应链基本成员的组成体系结构，并在原有的服务供应链管理要素中增加了订单流程管理、服务表现管理和管理要素的作用范围。但该模型没有涉及各管理要素的组织体系结构，缺少服务质量管理要素，服务的集成与传递过程也未体现。于亢亢[9]基于产品供应链的分析以及服务供应链的特点，构建了服务供应链模型SSCF(见图3)，该模型以服务为节点，以工作量为缓冲，通过实体流和信息流把供应链各主体有效连接，从而构成清晰的服务供应链网络结构，体现了服务的集成过程。但在管理要素方面，该模型缺乏相应的体系结构和作用范围，没有涉及服务质量管理要素，且在网络结构上没有体现服务供应链中顾客双元性的特点。
图1 Ellram专业服务供应链模型
图2 IUE-SSCM模型
综上，服务供应链的定义与模型等相关基础理论研究尚未形成成熟的理论框架，还存在一定的不足。因此，有必要对服务供应链的概念、属性及模型进一步明确化，为系统研究服务供应链基础理论奠定基础。
图3 SSCF模型
2 服务供应链拓展模型构建
2.1 服务供应链模型的不足
上述3个典型的服务供应链模型，是在传统产品供应链的基础上，结合服务本身所具有的顾客影响性、不可触摸性、不可分割性、异质性、易逝性、劳动密集性等特性[11]，进行一定的转化与改进所构建而成。表1对比分析了3个模型的基本内容构成、优点与不足。从中我们可以发现，关于服务供应链模型的研究是在Ellram模型的基础上，随着对服务供应关系认识的加深，为弥补其不足而逐渐发展起来的。通过分析发现，以往的服务供应链模型存在3个共性的不足，而这3点不足是现代服务供应链管理中不可缺少的重要因素。
2.1.1 顾客双元性
Stephen[12]提出在服务供应链中，任何上游企业应该把客户看作价值网络中的一个关键环节，而不是一个孤立的实体，是企业价值实现的资源而不是企业价值实现的服务对象。服务的供应商和顾客是双元的，一方面顾客是服务的接受者；另一方面顾客又是服务产生和传递过程中有所投入的供应商，这种投入包括顾客的想法、资源和信息等(见图4)[13]。而在上述的服务供应链模型中，顾客仅仅作为整个服务供应链的末端，即最终集成服务的接受者，未曾体现顾客双元性的特点。而顾客的参与对最终的服务质量和服务供应链绩效所产生的影响是不容忽视的[14-16]。
图4 服务供应的二元性关系
2.1.2 内部服务供应
供应链管理的目标之一是提高用户服务水平，服务作为一种特殊的产品，具有劳动密集性的特点，顾客与员工的直接接触对于服务水平有着重要影响。服务企业的员工一旦对公司产生不满，就会给公司带来无法弥补的损失，因为他们是企业与顾客唯一的接触媒介。因此，在服务供应链中，内部服务供应水平对外部用户服务水平有着决定性的影响。根据服务利润链模型(见图5)[17]，内部服务质量驱动员工满意度，员工满意度驱动员工保留率和生产率，员工保留率和生产率导致服务价值，服务价值导致顾客满意和顾客忠诚，从而最终决定企业的获利性与成长性。而在以往的服务供应链组织体系结构中，这种内部服务供应关系并没有得到重视。
图5 服务利润链
2.1.3 服务质量链
根据供应链的定义[18]，供应链的核心思想在于从宏观角度上实现多层次多网点的三流(物流、信息流、资金流)的集成与优化。而随着质量管理已经进入到基于供应链的质量链管理时代，即在制造业领域供应链管理增加了质量流这一管理要素，形成质量链管理[19]。而在服务供应链管理中，由于服务质量具有主观性、互动性和过程性等特点，对服务质量这一管理要素涉及较少，且只在服务接触过程中进行服务质量管理，没有涉及基于整个服务供应链的全面质量管理，尚未形成服务质量链。
2.2 服务供应链拓展模型构建
在服务供应链拓展模型构建之前，本文首先对服务供应链进行了定义。从服务产生与传递的过程角度，将服务供应链定义为，从顾客需求开始，由服务集成商根据顾客需求集成来自供应商、服务集成商内部和顾客3方的资源，并将其转化成为核心服务传递给顾客，最终实现满足顾客需求过程的网络结构。服务供应链是为满足顾客需求而集成与传递服务的网络。
根据上述服务供应链的定义，本文在Ellram模型、IUE—SSCM模型和SSCF模型的基础上，加入顾客双元性、内部服务供应和服务质量链3方面要素，构建服务供应链拓展模型(见图6)。服务供应链拓展模型主要由两部分构成：①服务供应链网络结构，主要展示服务供应链中各主体之间集成与传递服务的过程；②服务供应链的各管理要素及其作用范围。
图6 服务供应链拓展模型
3 服务供应链拓展模型的网络结构
3.1 服务供应链拓展模型的主体
服务供应链拓展模型主要由服务集成商、顾客和供应商3个主体构成。其中，服务集成商是服务供应链的核心企业，负责集成来自顾客、供应商和企业自身内部的资源和能力，将其转化为核心服务，并在服务接触过程中把集成服务传递给顾客；顾客在服务供应链拓展模型中具有双重身份，一方面作为供应商，包括提出服务需求和提供集成服务所必须的信息、资源等；另一方面作为集成服务的最终接受者，评价整个服务质量水平，对服务供应链绩效评价也具有决定性作用；供应商是指，为提供构成服务集成商传递给最终顾客的核心服务所必需资源的相关企业。
3.1.1 服务集成商
服务集成商作为整个服务供应链的核心企业，其相当于产品供应链中的制造企业，需要具备一种集成式服务能力。这种能力不仅需要服务集成商具有稀缺、有价值、不可替代和复制的资源，还需要服务集成商具有良好的供应和管理服务能力，以满足顾客的需求。
在服务供应链拓展模型中，笔者借鉴了服务蓝图的思想，通过可视服务线将服务集成商内部划分为前台服务员工和后台服务员工两个主体，通过这一划分可以更清晰地明确服务供应传递的过程。其中，前台员工直接与顾客进行服务接触，是顾客需求的第一信息接收者，并将集成服务直接传递给顾客。在服务集成企业内部，前台员工又作为内部顾客接受后台员工的服务；后台员工一般是顾客看不见的，他们利用工厂的模式无缝整合一些零散的服务，并为前台员工提供知识、技术等支持保障性服务，必要时也可以为顾客提供直接服务。因此，后台员工又担任着服务集成企业的内部供应商角色。在后台员工中，采购既负责与供应商的协调，又负责向内部顾客提供服务，是服务集成商内部与外部沟通的桥梁。采购通过对供应商的选择评价以及供应商关系管理为企业创造价值，并通过有效的战略为内部顾客购买高质量的原材料和服务，这些都会转化成最终产品而传递给最终顾客[20-21]。有关学者通过实证研究证明了采购与供应商的关系、采购对内部顾客的内部服务质量和外部顾客的满意度之间的正相关关系，企业也越来越关注采购为自身创造具有附加价值的服务[22-23]。
3.1.2 顾客
在服务供应链拓展模型中，顾客不同于以往服务供应链中仅仅作为集成服务的接受者，而是作为供应商中的一员，为集成服务提供必需的资源。Lovelock将服务划分为4种类型：作用于顾客思想的服务、作用于顾客身体的服务、作用于顾客所有物的服务和作用于顾客信息的服务[24]。通过以上服务类型的划分，我们发现所有类型的服务都作用于顾客提供的资源上。不同于产品供应链开始于原材料供应商，服务供应链开始于提出服务需求并提供思想、本身、所有物或信息的顾客。因此，顾客在服务供应链中同时担任着供应商角色，即顾客具有双元性[25]。由于顾客具有双元性，服务供应链是双向的，服务产生流也是双向的，即从顾客需求开始，服务集成商首先接受了来自顾客的信息与资源后，与供应商、企业自身内部资源进行集成转化成核心服务，再传递回顾客的过程。由此，整个服务供应链拓展模型是从顾客需求开始，并终止于顾客评价的网络结构。
3.1.3 供应商
服务供应链拓展模型中的供应商指为提供构成核心服务所必需资源的相关企业。这里所需的资源包括有形的资源，如酒店服务业所必需的食品、家具等，也包括无形的资源，如物流服务业所必需的仓储、运输等。这些资源可以由服务集成商内部自身提供，也可以从供应商获得。任何一个服务集成商不可能拥有服务所需的一切人力、物力和财力资源，而需要将部分服务进行外包，并通过供应链模式为顾客提供优良的服务。因此，供应商成为服务供应链拓展模型中必不可少的一个主体。供应商有时也会根据服务集成商要求，直接将支持性服务传递给顾客，构成核心服务的组成部分。需要指出的是，这里的资源必须是构成提供给顾客核心服务的必须组成部分，而为服务集成商内部组织管理提供资源的企业则不属于供应商范畴，如为服务集成企业员工提供福利的食品公司、保险公司等。
3.2 服务的集成与传递
服务供应链拓展模型除了给出各构成主体间的网络结构，还描述了服务的集成与传递过程。图7是根据服务供应链拓展模型展开的服务集成与传递过程。整个服务供应链从顾客提出服务需求开始，服务集成商对顾客需求、自身供应能力与供应商资源能力进行综合分析得出服务供应计划，并逐级分解给各供应商和服务集成商内部各岗位，各主体根据服务供应计划信息提供相应的资源与服务。最后，前台员工将来自顾客、供应商、后台员工的资源与服务进行集成，同时传递给顾客，并通过顾客评价了解服务质量和服务供应链绩效的水平。从服务的集成与传递过程中，可以发现信息流是推动服务供应链形成的基础，而服务集成商是整个服务供应链管理的核心。
图7 服务集成与传递
4 服务供应链拓展模型的管理要素
4.1 服务供应链拓展模型管理要素框架
完整的供应链管理除了供应链的网络结构外，还涉及供应链的管理要素，即服务供应链为实现协同高效地满足顾客需求和降低供应链成本的目的，所必须进行的基本管理活动。笔者在综合了产品供应链管理、Ellram和IUE—SSCM服务供应链管理的基础上，提出了服务供应链拓展模型的管理要素框架(见图8)，主要包括需求管理、服务设计管理、供应商管理、能力与资源管理、客户管理、服务质量链管理和信息流与技术管理7个方面。其中，服务需求管理和服务设计管理是服务供应链管理的开端，决定着服务供应链管理的成败，具有方向指向性作用；供应商管理、能力与资源管理、客户管理分别通过服务供应链构成的3个主体的管理来支撑服务供应链的运作；服务质量链管理和信息流与技术管理，是贯穿整个服务供应链管理始末的基础性管理因素。
图8 服务供应链拓展模型管理要素框架
4.2 服务供应链拓展模型管理要素
4.2.1 需求管理
服务供应链是由服务需求驱动的，是完全拉动和市场反应型供应链，所以在服务供应链管理中需求管理尤为重要。服务需求管理一般包括顾客需求预测、顾客需求管理等，这些活动都在核心服务产生传递之前进行，因此，需求管理是服务供应链管理的开端，具有方向指向性作用。由于服务本身具有无形性、生产消费同时性和不可储存等特性，所以使得服务需求管理更加困难。它要求服务集成商对顾客需求进行预测与管理，并通过企业自身和供应商服务能力、生产率的实际情况进行运营决策和计划，以实现服务能力与顾客需求的匹配。由于顾客需求的不确定性，服务集成商需要实时关注顾客反馈信息、自身与供应商能力变动，进行及时的信息更新，并随机进行匹配调整，实现有效的服务供应。服务集成商通常采用服务预订系统和差别定价策略来对顾客需求进行管理。
4.2.2 服务设计管理
服务供应链开始于顾客需求，而服务设计是指针对顾客需求有效的计划和组织相关要素，确定服务的提供方式和内容。主要包括服务识别、服务能力规划、服务传递和质量监控等。服务设计是服务集成与传递的前置活动，在服务供应链管理中，服务设计管理的效果直接影响着供应链绩效。服务设计管理涉及整个服务过程的设计，是属于系统范畴的问题，通常采用结构化的系统分析和设计方法实现整个服务设计的管理流程。首先，应明确组织的战略定位，并在服务供应链各主体中获得认同，然后根据顾客需求和战略定位与供应商共同进行具体服务设计；其次，由于顾客需求的多样性和不稳定性，从而给服务设计增加了很大的难度，服务集成商需要准确识别顾客需求，并逐级分解至各供应链成员，各成员才能根据需求信息按照规定的方式、时间和质量提供支持性服务和资源。
4.2.3 供应商管理
传统的产品供应链一般拥有良好的系统稳定性，但由于服务需求的不确定性和多样性，导致服务供应链的稳定性较弱。由于服务生产与消费的同时性，有时需要供应商直接与顾客进行沟通交流，一旦供应商掌握了相关市场信息和顾客资料，就容易取代服务集成商的核心地位；另外供应商的服务表现也会直接影响最终的服务水平。因此，供应商管理对于服务供应链管理来说十分重要，一般包括供应商的选择与评价，供应商协作关系的维护等。成功的供应商管理能够使服务集成商与其供应商，以高效率低成本的协同，完成从服务设计、供应、集成到传递的整个过程，并获得高的客户满意度。
4.2.4 能力与资源管理
对于服务集成商而言，要使其顾客需求均匀是非常困难的，只能通过调节自身的服务供给使其与需求匹配。能力与资源管理即指通过平衡服务系统供给能力、资源和顾客需求，以达到供应链绩效最优的目标。服务的易逝性增加了服务能力管理的难度，由于服务不能储存，当服务需求小于服务供给时，服务能力没有得到充分利用而永远消失。相反，如果服务需求大于服务供给，无法满足顾客需求的市场机会也会消失。面对这一问题，服务集成商通常采用雇员轮班制、雇佣临时工等方法，而提高顾客参与度的方法也被越来越多的服务企业所采用，如银行业所推广的自助柜员服务，快餐店的自助服务等。服务供给除了劳动力外还需要其它资源，如实物、设备、资金和外购服务等，这些资源在数量方面直接影响着服务能力和服务成本，在质量方面直接影响着最终服务质量水平。成功的能力与资源管理可以使服务集成商的服务供给能力最优化，实现与波动的顾客需求相匹配。
4.2.5 客户管理
在服务供应链拓展模型中，客户管理主要包括客户关系管理和客户参与管理。其中，客户关系管理是一种以顾客为中心，通过对顾客资料的深入分析，了解客户需求，增强企业与客户关系，提高客户满意度，同时也是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。它主要包括确定客户需求、增强与客户交流，以更好地预测和管理顾客需求等。其中，客户分类十分重要，通过对重点客户群的区分，根据客户的不同特点来提供有针对性的服务，以提高客户满意度。客户参与管理主要是考虑在服务供应链中顾客的双元性，而作为供应商角色，顾客的投入通常是不完全的(如纳税文件)、无准备的(如学生)或者是没有实际希望的(如肺癌患者)[18]。由于顾客投入的非专业性，客户参与管理在服务供应链管理中十分必要，其中，客户参与的程度可以调节服务集成商的供给能力，而客户参与的质量水平将影响最终服务水平。
4.2.6 服务质量链管理
现代质量管理已经进入到质量链管理时代，质量链管理是供应链管理环境下的质量管理模式。由于服务供应链管理尚处于起步阶段，因此，与之相适应的服务质量链管理尚未引起人们的关注。但随着服务供应链管理的日益发展，服务质量已经不再仅由服务接触的过程，或一个服务企业单独的质量管理所决定，而应该以整个供应链的视角进行全面的服务质量管理。服务质量链管理是一种系统的集成思想，强调质量管理过程中的系统性与协作性。基于服务供应链将服务集成商内部与外部质量管理过程进行系统集成，在服务集成商内部，质量链源于服务需求、服务设计、内部服务质量传递、服务接触等与质量相关的全部过程；在服务集成商外部，服务集成商又与整个服务供应链上的其他供应商共同协作，以保证最终的集成服务质量。即随着服务形成的整个过程同时形成服务质量。
4.2.7 信息流与技术管理
服务供应链各主体之间的信息交流顺畅是降低交易成本提高供应链效率的前提，服务供应链中涉及大量的信息存取、分析处理和共享工作。其中，包括来自顾客需求信息、顾客服务期望信息、服务集成商接受服务请求后逐级分解的集成服务要求信息，还有来自供应商的能力与资源信息，以及服务接触过程中客户反馈的信息等。技术的发展是信息得以存贮共享分析的基础，有效的技术管理是信息有效共享和利用的关键因素。信息流与技术管理是以技术为支撑，通过信息的有效存取、共享与分析机制达到服务的有效集成和准确传递，并对顾客需求与反馈的快速反应，从而实现高顾客满意度，提高服务供应链绩效水平，降低成本的目标。此外，信息流与技术管理是服务供应链其它管理要素的前提条件，是整个服务供应链管理的基础。
5 结论与展望
本文通过对服务供应链相关理论的梳理，对比分析了Ellram专业服务供应链模型、IUE—SSCM模型和SSCF模型的构成内容、优点与不足，根据服务供应链的特性，提出了以往服务供应链通用模型所未考虑的因素：顾客双元性、内部服务供应和服务质量链；对服务供应链进行了重新界定，构建了服务供应链拓展模型，并对其主体、服务集成与传递过程进行分析；在此基础上对服务供应链管理要素，在内容与作用范围上进行了梳理，提出了服务供应链管理要素框架，并在其中提出了基于服务供应链的服务质量链管理思想。本研究进一步明确了服务供应链的概念、模型及管理要素，为系统研究服务供应链基本理论奠定了基础，也为服务质量链、服务供应链绩效等研究奠定了理论基础。
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