关键词：地铁；服务质量；对策分析；
地铁，作为城市新兴的交通工具，不仅是国家综合实力和科技水平的重要体现，而且是缓解城市交通和土地使用问题的有效方式。我国城市轨道交通正经历着从高速发展向高效发展的转型，如何提高地铁客运服务质量，对新兴城市来说是一项至关重要的工作。
一、地铁客运服务存在的主要问题
1.服务认知水平欠缺。地铁服务的对象是乘客，乘客的满意程度决定了地铁服务质量的好坏。乘客在乘坐地铁的过程中，最关心的就是安全性、经济性、舒适性和便利性等方面。目前，我国地铁企业在认识上存在严重误区，因受传统观念的影响，大部分工作人员片面地认为服务是一种技术含量极低的工作。而当下，随着社会生活水平的提高，在地铁消费过程中，其需求始终处在不断变化提升的状态，如果地铁企业无法认识到人们的这种变化，就很难处理好服务定位工作，最终也将无法提供高质量的服务。
2.工作人员培训不够。地铁服务管理以乘客为本，但其前提是以员工为本。在地铁运营管理过程中，需要通过工作人员实际提供服务，因此，培训工作人员对提升地铁运营管理至关重要。在地铁运营管理过程中，工作人员培训教育工作将直接关系到地铁事故的发生率。而目前，我国很多城市地铁企业在技能培训、安全教育、服务态度等方面与实际要求有着很大的差距。正是这些方面的差距导致在实际过程中出现事故频发现象。
3.维护保养工作不足。地铁的维护保养工作关系到地铁运行的安全性和稳定性，处理好维护保养工作，能让地铁更加高效地运作，节省经济成本，提高工作效率我国当前的地铁维护保养工作中尚存在诸多不足，例如，对维保工作计划安排不足，计划是地铁维护保养工作的基础，它直接关系到维保工作是否具有可操性和经济性。但在实际过程中，地铁相关部门或因沟通不畅，或因疏于管理，导致维护保养工作无法完成。
二、地铁站客运服务分析
1.地铁站客运服务的体系及模式。地铁站的客运服务旨在打造品牌服务体系，即以为乘客提供满意客运服务为主要内容，以建立完善的乘客满意评估机制为手段，以创造优质服务的品牌形象为途径。地铁站在提供客运服务的过程中，一般将采用质量管理的服务模式。质量管理服务模式，即在地铁站为乘客提供安全、便捷、舒适的客运服务的基础上，在地铁站服务人员的内部，建立起完备的乘客运输服务管理体系，并在地铁运营的过程中，考虑到乘客的各种需求和需要，通过服务质量评估机制来收集运营过程中的乘客的各类反馈信息，不断完善服务设施和规范服务人员的行为，从而达到提升服务质量的目的。
2.地铁站客运服务的理念。地铁站客运服务的理念在于将乘客的作为地铁站客运服务的核心利益，将满足客户的需要作为地铁站服务的第一需要；将客运服务作为一种物质载体，给予乘客视觉和听觉上的感官享受；满足乘客期望，赋予客运服务一定的价值；为乘客提供客运延伸服务。增加客运服务的附加价值；深度挖掘地铁站的潜在价值，进一步提高地铁站的客运服务水平；合理把握现代地铁站客运服务的整体性、结构性和规律性，形成产品特色，打造品牌形象。
3.地铁站客运服务的内容。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在不包含特殊情况和不出现不可抗力因素的情况下，地铁站客运服务项目包括引导乘客进站、问询服务、售检票服务、组织乘降、验票出站，以及各项应急服务、向乘客提供信息、客流引导、票务处理等项目。除上述外，地铁站客运服务还包括其他重点服务项目，例如，日常服务信息发布、应急服务信息发布、乘客事务管理、服务质量控制、内部服务质量的检查、乘客满意度调研、公开监督机制、以及服务项目规划的实施等等。
三、提高城市地铁服务质量的策略
1.车站售检票服务的优化与提高分析。车站售检票服务的优化与提高不是单环节的事情，即需从多个方面加以完善：其一，完善自动售票服务；其二，合理利用深圳通充值机；其三，确保进出闸机设备的可靠性及便利性。对于其中的售票设备来说，其故障率越低，则可靠度越高，这样便更加有利乘客应用。所以，对于车站设备维修保护人员，需对设备进行定期检修，以此使设备能够处于正常、安全的应用状态。倘若设备有故障发生，需及时发现，并由专业人士将故障及时排除，以使车站售票服务质量能够得到有效提高。
2.车站环境服务的优化与提高分析。车站环境服务的优化也是地铁服务的一项重要内容，优化车站环境服务需要从多个方面加以完善，一方面保证车站卫生。注重车站、车厢卫生质量的提升，对于地铁站口张贴广告传单的现象需充分控制，设置环保分类垃圾桶，并禁止在车站内饮食，从而使车站卫生得到一定程度的提高。另一方面，保持车站通风环境。注重地铁内部空气质量的提高，合理、科学地设置空气处理系统，对区域内的空气温湿度进行合理、科学地调整，对二氧化碳、粉尘等有害物质的浓度进行严格控制，以此营造一个良好的车站通风环境。除此之外，需做好车站治安方面的工作，营造优良的治安环境，并且注意营造良好公共卫生间环境，保证卫生间清洁无异味，进一步使车站整体环境服务得到有效及提高。
3.地铁工作人员客服服务的优化与提高分析。要想使地铁服务质量得到有效优化及提高，便需要做好地铁工作人员客服服务工作，总结起来，涵盖了两大方面的服务，具体表现如下：（1）功能方面的服务。对于地铁工作人员客服服务中的功能服务来说，即位乘客提供便利，使乘客的问题得到有效解决。具体服务内容包括：1）基于运营时间内，车站工作人员需准备好数量充足的票卡，同时对适量的售检票设备进行开启，以此使乘客的需求得到一定程度的满足。2）对于车站工作人员来说，需对车站的具备情况加以掌握，进而为乘客提供全面的服务。例如：对便民服务信息加以掌握，快速为乘客提供相应的服务内容。3）构建完善的客服作业标准，车站工作人员需严格按照此标准办好事。例如，像为乘客提供的充值、兑零以及售卡等服务，均需按照流程进行，以此使由于票务出现差错，进而为乘客造成的不便或纠纷的发生得到有效避免。（2）心理方面的服务。心理方面的服务也是地铁工作人员客服服务的一大重要内容，指的是在沟通交流过程中，让乘客感受到心理上的愉悦和满足，为了提高给乘客良好的心理服务，对于地铁工作人员来说，一方面需注意个人着装标准，同时注意个人形象标准，工作期间需端正个人态度，举止需大方，给乘客一种平易近人的感觉，这样便能够有利于与乘客之间的沟通。另一方面，地铁工作人员在工作期间，需注重文明用语，耐心解答乘客的疑惑，并平等对待每一位乘客，为乘客排忧解难，从而使乘客从心理上感受到客服服务的优质、温馨。
总之，在现代化进程速度日益加快的今天，人们不再局限于人力来进行交流，更多的是通过城市建设中的交通轨道以及各种通信设备来进行交流和沟通，地铁作为城市交通轨道的骨干，在城市生活中发挥中不可替代的作用。地铁站的客运服务质量的提高，将有利于将城市地铁发展成为集安全、便捷、准点、舒适于一体的新型、现代化交通运营方式，进而促进城市的交通设施建设与社会经济的发展相协调，推动社会主义社会市场经济的发展和现代化进程的加快。
参考文献：
[1]张航滢.关于提高地铁客运服务质量.2018.
[2]李晓东.浅谈提高地铁客运服务质量的创新性意见.2017.
论文作者:韩宝龙
论文发表刊物:《工程管理前沿》2019年5卷20期
论文发表时间:2019/12/2
标签：地铁论文; 乘客论文; 客运论文; 地铁站论文; 服务质量论文; 车站论文; 工作论文; 《工程管理前沿》2019年5卷20期论文;