危机管理案例——H集团危机管理的程序和方法，本文主要内容关键词为：危机论文,案例论文,程序论文,方法论文,集团论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
为加强集团预警系统，增强企业危机管理意识，同时在企业形象将受损害时，能及时做出有效的管理，以控制危机的发展，特编制该标准。
一 主题内容与适用范围
本标准定义了企业危机的概念，明确了危机发生后的处理程序和方法。
本标准适用于指导企业规范危机管理的程序和方法。
二 术语
危机是指任何将在本公司内部和外部目标受众中产生负面影响的非常严峻的情形。例如：火警、伤亡事故、法律纠纷和政府、媒介指责等。
三 危机管理的程序和方法
1 危机分短期“突出事件”、长期或“延续性”问题。
2 引发危机的可能因素：行业的性质、通讯媒介的快速反应、企业管理的失误等。
3 危机处理关键：
●危机发生后的最初24小时最为重要。
●从受影响的各个目标受众角度评估危机情形。
●对危机作最坏打算，并熟练、精心和全面的准备对策。
4 危机发生时，须立刻报告危机处理小组：
●什么样的危机？由谁发现的？
●发生的时间、地点、可能发生的原因？
●至今有谁受到了影响？有无伤亡发生？
●有否通报集团总部危机处理小组？
●至今还有谁知晓危机？
●估计危机可能会产生的“最坏的”情形如何？
5 危机处理的方法和原则：
●采取积极的态度，避免抵触情绪。
●切记“行动胜于雄辩”，动员公司有关力量行动起来建立信誉。
●寻找并抓住一切危机中的机遇。
●有效传播，避免“无可奉告”和传播真空。
●沉默导致惊恐和猜疑，如有错，则公开真相及补救措施；如无错，则证明之。
●与媒介和其他外部组织抱合作态度。
●在公众安全受到威胁时，将一切公之于众。
6 危机处理小组：
●核心（总指挥）：略 成员：略
●小组作用：
A 预见危机，制定危机处理方案和程序；
B 多宣传，建立全员的“危机意识”，并查找和处理“危机隐患”；
C 危机事件发生时是处理事件中心。
7 危机发生时处理步骤：
●建立危机中心或“战时指挥部”。
●确定媒介预警网络。
●收集情况，准备形势分析报告。
●准备对媒介首次问讯“延续”回答。
●准备公司立场书，包括：事件影响程度；公司采取的补救措施；公司采取的预防措施等。
●制定危机公关计划：
通知目标受众的顺序：与每组目标受众交流的渠道；指定发言人，把事件真实信息发布出去。
●联络、通报有关机构和居民。
●记录所有问讯和媒介报道。
●撰写、制作公司对事件声明及问答。
●确保每一声明必须保证信息一致。
●切记主要目标受众：新闻媒介、政府官员、利益团体、员工及亲属、股东、金融企业、警察、消防等。
●积极主动利用媒介，及时提供准确信息，以控制危机的影响。
●消息公布前做到“五不”：不说无可奉告；不闪烁其词；不作损失估计；不无端指责；不批评媒介。
●公司发言人要保持统一、连续的信息。
四 注意事项
1 带有人情味的方案易为人所接受。
2 一切从坏处着想，并积极采取相应措施。
3 不相互攻击，对受众表示理解，与批评者保持对话。
4 邀请客观、权威的机构帮助结束危机。
5 避免使用术语。
6 经常组织危机公关演习以提高集团应付危机能力。
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