摘要：现阶段，随着社会的发展，我国的科学技术的发展也有了很大的提高。供电企业紧跟数字化发展步伐加快信息系统建设，各业务系统在运行过程中积累了海量信息数据资源，利用这些数据资源进行数字化分析已经渐渐成为供电企业的重点工作。在供电企业不断地拓展分析范围，优化分析方法的过程中，大量的数据资产被盘活，巨大企业价值与社会价值逐渐显现。大数据技术的使用可体现在电力系统运行的各种环节，为电力信息的商业化利用提供有力支撑。基于大数据技术的电力客户用电行为分析能提高电力系统的运行效率，为供电企业的实际运行提供决策依据。文章分析了国内、外电力行业大数据应用的进程及现状，根据不同类型客户的用电行为建立了基于大数据技术电力客户行为分析体系，对大数据技术的实践情况进行探究，实现电力客户用电行为的深度分析，为客户提供更优质的服务体验。
关键词：电力客户；故障处理；安全管控措施
引言
随着科学技术水平的快速发展，智能电网对整个电网的运行带来了智能高效的提升，电力客户的服务需求也由电网公司的被动参与者转变为主动参与者，并随着电力体制改革将电网公司推向市场化，对其服务水平将提出更高的要求，供电公司既有服务体系还有诸多不适应，以客户为中心的发展思想在公司服务理念、服务方式、组织架构、保障机制、服务管控、创新发展等方面尚未真正落地，需要加快研究构建以客户为中心的现代服务体系，持续推动公司高质量发展。所以构建电力客户服务全过程监控体系，支持客户服务全方位全过程管理，为客户价值有效传递和客户服务快速响应提供技术支撑开展监控需求分析，实现客户服务过程中关键业务的监督，提升电力客户服务质量。
1国内、外大数据应用进程及现状
法国从2009年开始，就注重使用大数据技术对用户的行为进行探索，到目前法国电力公司专门构建了大数据系统。该系统采取分布数据计算方式，能处理海量的信息，自动生成用户用电负荷曲线，统计与其有关的所有关联数据，在有效时间内完成复杂的数据处理工作。该系统还具有预测功能，将未来的负荷变化情况用曲线的方式表现出来，以便电力公司随时改变自己的运营对策。美国也相当重视大数据应用技术，2012年在洛杉矶设立了电力大数据应用系统，该系统由当地政府与加州大学组织建设，采用大数据技术，系统按照街区地图统计每个与用户相关的数据，将用电情况与个人结合在一起，在这个过程中，加上地理信息和气象信息，将用电情况与更多的因素综合考虑到一起，能够全面地整合当地用电情况。我国电力行业从2013年开始逐步运用大数据技术，对用户需求侧进行研究。目前已经全面铺开智能用电研究工作，目前已经可以通过用电信息采集系统直接将客户的用电数据进行采集，通过建立多维度数据分析模型及多类型的应用场景，为服务于企业和客户提供了有利的条件。电力客户的行为分析在整个行业都是概念和POC阶段，需要依靠智能电网有效支撑，建立分析体系对客户行为进行分析。
2电力客户故障处理安全管控措施
2.1客户贡献程度分析
供电企业对客户贡献程度的评价依据是客户用电量与缴纳电费的多少。因为供电企业主要利润来源用售电量，在不产生欠费的情况下，电费为主营业务收入。供电企业对客户发行的电量及缴费情况有详细的记录，根据客户用电量来计划客户应该交纳的电费，并按缴费情况分析客户的经济潜力，分析供电企业未来经济增长状况。供电企业能通过对客户贡献程度进行分析，规划供电企业未来的发展道路，保障和增长充足的客户量，尽快实现供电企业的高效发展。
2.2客户诉求行为分析
供电企业对客户服务主要包括客户的咨询、业扩报装、投诉、故障报修等内容。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆使用大数据技术记录客户的诉求内容，这样供电企业可以针对客户诉求的内容对服务业务进行整改，适当改良公司颁布的政策制度，以提高公司的服务质量和效率。供电企业诉求行为分析的对象是不同种类的人群，比如大客户希望提高电网的可靠性，事业型人群想要提高业务办理速度，供电企业可以通过开设多种咨询渠道了解顾客的需求，此时供电企业需为其制定较好的营销策略，满足客户的需求，避免出现客户投诉等事件的产生，提高客户的满意程度和业务体验舒适度。
2.3客户服务监控
客户服务监控是电力客户服务流程监控的重要组成部分，它主要是依据电力客户服务流程划分而产生的。客户服务监控主要涉及了三个方面的内容，包括日常指标监控、营业厅视频巡检以及投诉举报流程监控。客户服务监控是由监控中心人员完成，他们将通过视频系统、营销系统和客户服务系统来完成监控工作。另外，服务监控除了监控营业厅，还要监控95598服务热线的电话受理量、坐席工作情况等。日常指标是结合电力客户服务监控指标库的内容确定的，每个指标都具有不同的监控方式；营业厅巡检工作内容为监控人员通过营业厅的摄像头或者排队机系统，对营业厅的工作人员以及人流量进行监控，它又包含了三个内容，即监控营业厅总流程、监控营业厅人流量以及监控营业厅工作人员工作情况；投诉举报流程监控是指电力客户通过各种服务渠道，对客户服务的各项业务进行投诉或举报，这些投诉和举报数据可以为电力服务部门的决策提供参考。
2.4电费控制与管理
电费控制与管理也是电力系统中的一项重要工作，想要做好这项工作就必须做好电费业务日常流程管理。电费监控涉及了很多方面的内容，比如说抄表上下装机、抄表、核算、发行、回收、旧电费回收等，这些环节都是电费控制的关键环节，如果某个环节出现了问题就会直接影响电费控制效果。
另外，电费业务流程对电费控制效果有着显著的影响，电费业务日常管理流程包含了以下几个内容，即各个营业厅收回电费后，将账单直接交到电费会计手中，当核对无误时双方签字；电费会计在接收核算员的账单后，要应用账务系统做收款凭证，并通过该系统考核电费收费人员的工作情况；电费会计将核对好的账单交到财务部门，并填写交款单，当财务人员核对无误时双方签字；用电会计在月末将用电客户的欠费情况记录表交给电费收缴人员，并同时与财务部门的人员进行欠费情况核对。
结语
目前我国电力行业数据量巨大，加强大数据技术的应用，也是为了提高数据资产的利用率，从中把握住高价值的数据，以增加电力企业的盈利水平，使风险能够得到可控、能控、再控。对外，可以使电力市场更加活跃，对内，为电力企业提供了更多的发展机会。与此同时，我国需要改变对大数据技术的看法，能从数据存储和分析的角度来实施大数据技术，从而提高数据资产的利用率，从而使我国电力企业能从数据中获取更多有用的资讯，提高我国的电力行业整体服务水平。
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论文作者:覃宝富
论文发表刊物:《电力设备》2018年第23期
论文发表时间:2018/12/17
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