摘要：文章从电力业扩报装工作效率低的原因分析，提出了业扩报装提速增效的优化措施，全面提升供电服务质量和业扩工作效率， 不断改善电力营商环境， 提示了企业的社会形象。
关键词：业扩报装；业务受理；提速增效；措施
引言
电力业扩报装工作，是联系供电单位和与客户之间关系的重要桥梁，也是电力单位客户管理与拓展的一项核心内容。对于电力单位本身而言，业扩报装工作是为了尽可能地满足客户用电需求，从而促进供电部门增供扩销，最终为服务地方经济，提升企业良好的口碑和经济效益服务。因此，电力业扩报装，无论对于其工作能力、工作有效性，还是技术的先进性和服务的创新性都有很高的要求，直接决定着电力单位的形象和口碑。因此，电力业扩报装工作无论对于人民用电，还是对于电力企业的发展都有至关重要的作用。如何加快高压客户业扩报装工作效率、满足更多顾客用电需求，已经成为供电企业自身发展与进步亟待解决的重要问题。为了有效展现出供电企业自身的标准化和服务质量，就应该树立起良好的供电企业形象，在保证供电企业经济效益的基础上，获取更多的社会效益。
1电力业扩报装工作效率低的原因
1.1 电力业务受理因素的影响
按照电网企业对业扩报装业务传统管理要求，有用电需求的客户要到所在地区的供电服务营业厅提交用电申请，并按要求填写业扩报装申请表格和提供相关的证明材料。若材料未准备完整，就需要准备齐全后重新申请，这不仅影响了报装速度，也给客户带来了不好的服务体验。还有一些用电客户在申请时因为未对用电情况了解清楚，无法对表格内容进行正确的填写，导致在后续制定供电方案及业扩工程施工作业时若出现问题，需要多次与客户协商解释，降低沟通效率、影响工期进展。
1.2制定的供电方案因素的影响
供电服务营业厅受理业扩报装申请后，会转交给现场工作人员，工作人员会对现场进行勘察与分析并制定出相应的供电方案，如果现场勘察人员勘察不到位、服务不周到、对客户的情况和需求未能全面掌握，可能导致供电方案不能及时的提交给客户，或无法与客户达成一致，导致供电效率大大降低。电网企业将供电方案答复给用电客户后，由客户自行选定并委托设计、施工单位。如果用电客户没有提前了解设计、施工单位情况，不懂如何与设计、施工单位进行及时有效的沟通交流，就会影响设计、施工效率，对业扩报装的速度产生影响。
1.3审核进度落后因素的影响
对于业扩报装工作而言，确认用户、审批流程是最关键的两个环节，其不仅关乎到这项工作的效率，还影响着整个工程的质量。然而，通过对电力企业调查发现，这两项操作流程都存在着不同程度的问题，如审批流程较为繁琐，审批制度相对落后等。甚至一些电力企业对其不够重视，将过多的精力放在审查用户的用电情况上，只注重了自身的经济收入，严重阻碍着这项工作的进展。
1.4工程质量及验收效率的影响
业扩工程市场开放后，设计、施工、供货单位如雨后春笋遍地开花，但他们的设备质量及施工人员技术水平却是参差不齐。用电客户并非电力类专业人员，在进行设计、施工、供货单位选择时，很难清晰了解所选单位的技术质量水平，通常是价格致胜，导致业扩工程质量无法得到有效保证，增加了验收工作量及不通过率。同时，电网企业本着对客户用电安全负责的态度，严控不合格工程上网，也可能得不到客户的理解，造成设卡的嫌疑。此外，如果验收过程中发现问题，施工人员需要对工程进行整改，这样不仅增加了客户的施工成本，更是造成了工期延误，大幅度降低了业扩报装的工作效率。如果再出现工程整改拖延的情况，对整改的内容没有按着计划、要求进行，仍然不合格的现象，这会对业扩报装效率和客户体验产生不利影响。
2 业扩报装提速增效的优化措施
2.1 完善业扩工程线上管控
加强业扩报装信息化建设，建立并完善业扩工程全流程线上管控系统，提升业扩报装管理的精度和效率。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆从客户视角出发优化电网企业线上办电功能，逐步提升业扩工程线上申请率，实现业扩工程全流程线上实时流转；建立科学的控制体系，以体系制度倒逼工作人员转变态度，简化工作流程，明确主体，保障服务质量的提升。
2.2深化电力需求侧分析
建立以用电客户需求为导向，以优质服务为中心的服务机制，积极拓展售电市场。前瞻性开展售前服务，从了解到客户用电需求的第一时间开始，为客户提供业扩报装的前期用电指导，确保客户申请一次性完成。建立客户经理制和一口对外的服务体系，简化业扩工程各环节办理流程，强化工作人员服务意识，培养工作人员标准化服务技能，从业扩工程伊始直至工程送电提供方便、快捷的一站式服务。加强需求侧管理，把握市场发展动态，并以此为依据及时制定或调整生产经营目标和电力营销策略，有效开拓电力市场。
2.3 拓展业扩报装互动服务渠道
推广应用针对客户经理和电力客户的业扩报装手机APP，在现场作业环节，客户经理利用移动作业终端查阅配网信息、客户申请信息， 并采集客户地理信息、设备信息等，提升业扩报装现场工作质量； 电力客户可通过手机终端获取业扩报装服务， 提交用电申请，并与专属客户经理进行互动。同时积极拓展互联网、自助终端等多元化业务办理渠道，提高业务离柜办理率，年末基本实现零散居民业扩报装的线上无纸化办理
2.4履行业务办理一次告知义务
对于首次到营业厅咨询或办理用电业务的客户，客户受理员应向客户提供相应的业务办理书面告知，内容包含申请所需资料、业务流程、收费项目及标准、其他注意事项等，同时逐项向客户解释说明，并请客户签收确认，确认单留存归档。对因未履行一次告知义务，造成客户投诉的，将按公司规定严肃处理。同时，进一步拓展信息公开渠道，通过网站、微信平台、宣传展板等多种途径，履行业务办理一次告知义务。
2.5拓展个性化、多样化服务
想客户之所想，急客户之所急，为客户提供个性化、多样化服务。一是对大客户实行一对一全程个性化跟踪服务，建立健全负责制，提高办理效率，设置服务专区，为大客户开通绿色通道以及为大客户提供个性化的抄核收服务等，例如指导大客户充分利用政策优惠鼓励其分时段用电，在帮助其降费的同时避免因用电高峰出现电能供应不足的情况，为电网质量提供可靠的保证。二是开展多样化、多维度服务。多样化、多维度服务，就是要根据不同客户的需求，为其提供满意的服务。可以根据效益最大、信用优先的服务原则，服务重点客户，制定实施客户多样化服务的最佳方案。 例如为客户免费提供业扩工程典型设计图纸以指导客户进行工程设计、施工；为小微企业提供变压器租赁服务以降低企业投资成本等等。
2.6业扩全流程实时监控与考核机制
实时从营销业务应用系统获取所有在途流程基本信息， 按环节、部门及客户经理3 个维度进行工单数量统计。设置时限预告警管控指标，对业扩全流程各环节业务办理时限实施预告警，并在相应时间节点实现系统自动工单催办。每月从营销业务应用系统获取已归档流程基本信息，实现总体情况、业务协同、业扩时限、服务质量等评价指标的自动计算统计和图形展示，并发布监测报告。制定《业扩报装全流程与实时管控考核细则》，对业扩新装业务线上报装受理率未达100%及全流程各环节超时限的单位进行考核。
3 结束语：
总而言之，业扩报装是电力营销的重要环节，对电力企业的发展有着重要的影响。因此，业扩报装工作效率的提升对电力企业的迅速发展，乃至对社会经济的迅速发展都有十分重要的影响。基于此，业扩报装工作要从电力企业内部和优化客户服务等多方面寻求工作效率的提升，也要引进先进科技对业扩报装工作进行变革式创新服务，为业扩报装的服务效率，乃至整个行业的发展奠定基础。
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论文作者:杨如清
论文发表刊物:《中国电业》2019年第19期
论文发表时间:2020/1/14
标签：客户论文; 报装论文; 电力论文; 业务论文; 工程论文; 流程论文; 工作效率论文; 《中国电业》2019年第19期论文;