摘要：为满足时代需要，电力企业在新兴形势下推出了重要的电力客服系统。此系统既拉近了客户与企业的距离，又可以快速解决客户所遇到的用电问题，从而使企业推出的电力服务质量更高、更加便捷，为客户提供良好的帮助。
关键词：电力客服系统；电力营销；应用
营销对于企业的经营与发展有着重要的作用。开展营销活动主要目的就是在全新的市场经济下，根据客户的实际电力需求，提供各种安全、可靠以及符合客户的用电需求的服务。在人们使用电力之初，就通过电表、人工查询使用电量的方式，进行电力资源的的资费问题的统计。这种人工操作的方式效率相对较低，在工作的开展过程中还是存在一定的弊端与问题的。在科技技术的发展以及电力行业的改革过程中，这一问题得到了逐渐的改善，其中较为重要的一项解决措施就是电力客服系统的构建。在电力营销过程中，电力客服系统有着重要的作用，电力客服系统自身综合能力直接影响着电力营销效果。对此我们对电力营销中电力客服系统的具体运用进行一下简单的分析与阐述。
1电力营销系统
1.1电力营销系统概述
在信息时代，人们的生活与工作都不开电力资源，人们已然步入到了电力时代。电力营销则是电力企业发展的重要内容。在长期的垄断之中，电力企业的服务理念以及工作态度相对于其他行业来说，缺乏一定的服务意识，没有服务理念，并没有认识到服务的重要意义。这种观念对于我国电力企业的发展来说是极为不利的，这也是造就现阶段我国电力行业问题的主要原因。在电力改革阶段，电力营销系统处于一个不断的变化与完善的阶段，电力企业明白了优质服务催生产品销售的内涵，不断的为各种客户群体提供优质的服务，这样有效的推动了我国电力市场的运行与发展，优质的服务有效的带动了电力市场的经济增长，改变了我国电力市场低迷的状况。
1.2电力营销系统的构成
现阶段我国的电力营销平台主要包含了计量、结算以及客服系统。首先，计量系统。电力计量系统就是对电力企业的下级、基层单位开展的各种抄表数据进行系统的整理与分析，通过对数据的分析，保障用户耗电量的精准性，及时有效的提供各种服务。因此此系统主要工作内容就是对具体的电费进行系统的统计与验证，所以被称为计量系统。其次，结算系统。计算系统就是在计量系统工作结果的基础上，在通过相关的统计与整理，对相关责任电费进行系统的结算与复查，在计量统计的基础之上，对客户的具体电费消耗进行结算，将最后的计算结果通知到各个下级单位，然后基层单位再开展电费的收纳、征收工作，这整个程序被统称为计算系统。最后，客服系统。客服系统就是在电力企业进行市场开发过程中，通过对潜在以及现有的客户提供一定的电力信息咨询服务，根据不同客户对于电力的不同需求有针对的提供相关服务，在职责之内，尽最大的努力完成客户需要的各种服务。
2电力客服系统在电力营销中的运用
2.1处理客户投诉
对于投诉，人们总是联想到“挑剔、找麻烦”，企业也经常害怕客户的投诉，因而采用回避政策。其实投诉是客户表明期望与需求没有得到满足的一种形式。客户投诉并不可怕，因为现实中不存在完美的服务，完成满足所有客户期望与需求的目标只是一个目标，投诉一直存在与实际的服务中。客户投诉在现阶段不可避免，因而服务优质与建设行风的重要基础是正确认识和处理客户的投诉问题。认真分析客户投诉的内容时发现，客户投诉的较大部分是值得改进的。客户投诉其实是信任企业的一种表现，因为客户认为企业有处理和改进的能力。客户的投诉信息宝贵，是对企业的外部压力，企业可以就此开展对内部的改革，处理较好的投诉其实是对企业的一种宣传。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.2电力客服系统的调度指挥功能
在电力运行系统开展相关服务与建设的过程中，电力客服有着极为重要的作用，电力客服通过自身的协调指挥作用，为客户提供最直接、最优质的电力体验。在客服了解客户的诉求与问题之后，通过系统对最便捷的内部资源进行调控，根据最为科学合理的方案，提供优质的服务，在最大程度上满足客户的不同需求。电力客服系统在电力营销业务的起始阶段以及结束过程，在整个营销过程中始终贯穿执行自己的职责，有效的凸显了电力客服系统的重要作用，只有优质高效的服务才可以促进电力行业的综合发展。其中，在电力营销管理过程中，各个部门之间的工作内容都是有着密切的关系，在一个部门完成自身工作之后再转给下一个部门，有着一定的工作程序，对此电力客服在整个服务过程中，要根据客户的各种基本需求，综合电力企业内容的基本状况与综合素质能力，对二者进行系统的协调；在日常工作开展与实施过程中，要始终坚持服务客户的理念，将增强企业的经济效益作为主要的工作目标，有针对、有计划的开展各项工作。
2.3电力客服系统促进了电力企业的发展
在电力行业中，虽然电力客服系统只是一个分支系统，但是其功能是其他系统无可取代的。电力客服系统在工作过程中，主要通过受理不同客户的不同需求，提高电力系统的整体服务质量，但是在客户诉求处理过程中，难易程度不同，无法做到全部客户的满意。对于一些相对较为难解决的问题与诉求，客服要始终将客户的要求放在第一位，在最大程度上提高客户的满意度；自己实在无法解决的问题，就要向相关领导如实汇报，要充分的调动相关资源，尽量探究最好的解决办法；如果实在无法有效的解决问题，就要说明具体的情况，尽量争取客户的谅解。电力客服系统是一个与客户一对一沟通的系统，是电力行业的重要部门。
2.4电力客服系统是行业的样板
各个部门在电力行业中各司其职，都有自己的本职工作，与客户互动良好就是电力客服系统的职责，并且加药对各部门之间的关系进行协调，对企业的资源配置做到最优化，最后还要对基层单位进行努力的督促与相应的指导。电力客服系统因此做的是最为困难、最为杂乱的工作，所以，对电力客服系统工作努力的做好现实意义也就更加强，与各基层单位要建立培训机制，一种双向的机制，值得就是基层单位要就不懂的地方向客服部门主动地请教，基层出现的问题客服中心要及时指出并加以纠正。让最终目标即共同进步、共同提高实现。只就是电力客服系统的重要目的。电力企业中电力客服系统的应用反应了电力客服系统在现实社会中的重要作用，电力是飞速发展的社会中众所周知的话题，人们对光明充满了美好的憧憬，对光明进展的电力客服时刻关注。电力客服系统是企业与客户交流的直接窗口，也是企业展示给社会最为醒目的精神面貌，因此企业对此必须重视，应该一丝不苟的建设电力客服系统。
结语
电力客服系统在现阶段的电力企业发展与建设中有着重要的作用。电力客服系统在电力企业中的应用有效的彰显了电力客服系统的关键性地位，在电力时代，电力是人们生活中的重要资源，是人们生活不可缺少的资源。电力客服系统对于电力营销有着直接的关系，电力客服的态度与能力直接反映在整个营销活动过程中，因此为了有效的促进电力企业的建设与发展，要加强对电力客服系统的运用，通过科学有效的运用，提高电力客服系统的整体工作的有效性，增加电力企业的整体经济效益。
参考文献
[1]吴永利.电力营销业务应用系统的分析与设计[D].华北电力大学（北京），2011.
[2]赵寅生.浅谈当前电力营销及优质服务的提升与创新[J].现代经济信息，2017（7）.
[3]郑文佳.浅析电力客服系统在电力营销中的应用[J].科技风，2013,10:128.
论文作者:李振
论文发表刊物:《电力设备》2018年第32期
论文发表时间:2019/5/24
标签：客服论文; 电力论文; 系统论文; 客户论文; 过程中论文; 电力企业论文; 工作论文; 《电力设备》2018年第32期论文;