基于信息技术的饭店服务创新研究，本文主要内容关键词为：信息技术论文,饭店论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]F59[文献标识码]A[文章编号]1003-6539(2013)01-0001-09
一、研究背景
2009年底颁布的《国务院关于加快旅游业发展的意见》明确提出，“要把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”[1]。国务院为我国旅游业发展提出两大战略目标，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业更多体现“量”的目标，把旅游业发展成为人民群众更加满意的现代服务业侧重体现“质”的要求，对我国旅游业的服务水平提出了更高的要求。[2]
国家旅游局局长邵琪伟在2012年全国旅游工作会议上的讲话中提出，信息化对旅游业的带动作用日趋明显。国家旅游局确立了以信息化带动旅游业向现代服务业转变的基本途径，制定发布了《中国旅游信息化“十二五”发展规划》，强调要注重运用最新科技成果提升旅游服务和行业监管水平，积极推进“全国旅游团队服务管理系统”建设，转变旅游监管方式，提升监管服务水平。[3]
在现今的信息化背景下，饭店如何顺应信息技术的浪潮，借信息技术来推动饭店服务创新，同时通过各个方面的服务创新使信息技术在饭店中得到更充分的应用，是每个饭店都需要解决的问题。
学术界对饭店服务创新的研究大都聚焦在企业层面，明确讨论饭店行业服务创新的研究较少，从信息技术角度进行的饭店服务创新研究则更少。本研究在饭店服务创新研究及饭店信息技术应用领域做出了理论贡献，并将二者的研究结合起来，具有一定的理论创新意义。
本文以信息技术为背景，通过理论研究，讨论了饭店服务创新的概念和内涵，建立了基于信息技术的服务创新概念模型，提出外部创新平台作为饭店服务创新的一个维度，在饭店服务创新的过程中起了重要的推动作用。本文通过访谈研究对理论模型进行了实证研究，对饭店基于信息技术的服务创新活动提供了指导，也为饭店的服务创新做出可供借鉴的例证[4]。
二、文献综述
1.服务创新与饭店服务创新
(1)服务创新的内涵
“创新”这一概念是由熊彼特于1912年在其《经济发展理论》一书中首次提出的：“创新是指新产品开发、新市场的开拓、新生产要素的不断发现、新的生产经营引入以及新组织形式的实施。”[5]熊彼特创新概念强调，创新是不同要素的“组合”作用。
Eiglier & Langeard[6]基于“服务导向”视角提出了服务创新内涵：服务本身的特性引发了很多“技术方法”难以发现的创新形式，这些创新比技术引发的创新更为频繁地发生，是服务创新的主体。它并不排斥技术维度，但更加重视非技术形式的创新，特别是服务的“无形性”和“合作生产”特性。并进一步指出了存在于创新过程中服务提供者和顾客间的“合作生产”这一突出特性，这是物质产品生产和服务生产区分的根本属性。
国内学者蔺雷、吴贵生等[7]认为当今创新研究的重要趋势是将服务和产品视为具有共同功能和性质的对象进行统一“整合”分析，并提出在“整合方法”视角下的服务创新可以被定义为一组服务特性(最终传递给顾客的产品特性)、技术特性(生产所需的技术)和过程特性(生产过程的特性)的混合体，创新就是其中某一特性或多种特性的变化。
Bilderbeek等提出服务创新的“四维度模型”，指出服务创新包含新服务概念、顾客服务界面、服务传递系统、技术选择等4个维度，该模型是对前人研究成果的一个折中与综合，“四维度模型”能够全面地描绘服务创新的内容维度并指导实际的新服务开发。Bilderbeek认为大部分服务创新都不是由某一个要素单独导致的，而是各种要素综合作用并包含不同程度变化的混合体，它们共同形成了最后的创新。[8]
(2)饭店服务创新
根据国内外相关文献，饭店服务创新按其关键特征，主要可归为4个部分：产品或服务相关部分、市场相关部分、组织相关部分、过程相关部分。据此，将饭店的创新相应地归纳为4种类型：服务产品创新、外部交流创新、管理创新以及后台创新。
在此基础上，本文尝试将服务创新定义为：服务创新是企业为提高服务质量和创造新的市场价值而发生的服务要素变化，对服务系统进行有组织、有目的的改变的动态过程，或者是把特定顾客和问题的服务解决方案运用到解决其他顾客和问题的部分。将此定义用于饭店业，并结合饭店业的行业特点，那么，本文将基于信息技术的饭店服务创新定义为：在信息技术背景下，饭店业为提高服务质量和创造新的市场价值而在对客服务过程中应用新技术和新思想来变革和改善现有的服务产品和服务流程，借助信息化手段，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为客户创造新的价值，最终形成企业竞争优势的过程。
2.饭店信息技术研究综述
Wolff(2003)把所有可能应用在饭店的信息技术分成11类：动态服务器技术(asp/web-enabled software)、销售技术(sales and catering)、安全技术(safety and security)、预定技术(central reservation systems)、能源管理软件和系统(energy management)、客房娱乐/服务技术(guestroom entertainment/services)、收入管理技术(revenue management)、POS技术(point of sale)、通讯技术(telecommunication)、因特网技术(internet technology)和物业管理系统(property management systems)。[9]
Ham(2005)把饭店信息技术的应用分成了4类：前台系统(front-office application)，包括预订系统、房态管理、接待系统、对客信息服务和客账管理等模块；后台系统(back-office application)，包括人事管理、采购、财务管理、库存管理、营销、财务报告生成和数据升级等模块；餐厅和宴会管理系统(restaurant and banquet management systems)，包括菜单管理系统、酒水控制系统、销售分析和成本控制；直接与顾客接触的信息技术的应用(guest-related interface application)，包括账务查询系统、电子门锁系统、能源管理系统、客人操作的设备(客房娱乐、客房自助贩卖机和客人信息服务)和对客辅助服务(语音信箱和自动叫醒服务)。[10]
Namasivayam(2000)按照应用信息技术在饭店中达到的目标把饭店常用的10项信息技术分为三大类：①提高服务效率和员工工作效率的信息技术。这类信息技术能够更有效地对顾客信息进行处理，加快部门之间的信息传递，提高对客服务的效率，包括语音信箱系统(voicemail systems)、互动电视导航(interactive TV guide)和电子邮件(management e-mail)。②改善服务质量的信息技术。顾客通过使用这类信息技术可以获得自己所需的信息和服务，从而提高对饭店服务的满意度，主要有客房拨号上网(inroom modem)、客房宽带(in-room internet)和客房传真(in-room fax)。③直接增加收入的信息技术。这类信息技术不仅可以降低经营管理成本，同时也可以成为收入的来源，饭店在应用了这些信息技术以后，业绩将获得额外的增长，如电话会议(teleconference)、网上预订(internet booking)、移动电话出租(cellphone rental)和自动柜员机(automatic teller machines)。[11]
3.文献评述
(1)关于饭店信息技术应用现状及饭店服务创新的研究较多，但是将二者联系起来对基于信息技术的饭店服务创新进行研究的很少，专门对基于信息技术的饭店服务创新进行系统的概念研究就更少之又少。这就直接导致了研究中所得到的结论显得十分零散。
(2)与国外研究相比，我国学者在饭店信息技术应用方面的研究较少，而专门论述信息技术应用于饭店服务创新的研究则更少。近两年国内一些学者对饭店信息技术的研究开始从管理的角度转向服务的角度，但还未对基于信息技术的饭店服务创新进行系统的概念研究。
图1 服务创新的四维度模型
资料来源：Bilderbeek,R.,Hertog,P.D.& Marklund,G.Service in innovation:Knowledge Intensive Business Services(KIBS) as co-producers of innovations[R].1998.
三、基于信息技术的饭店服务创新概念模型
1.理论基础
Bilderbeek等(1998)提出服务创新的“四维度模型”，指出服务创新包含新服务概念、顾客服务界面、服务传递系统、技术选择等4个维度，其四维度模型具体见图1。Bilderbeek认为大部分服务创新都不是由某一个要素单独导致的，而是各种要素综合作用并包含不同程度变化的混合体，它们共同形成了最后的创新。信息技术选择被认为在服务创新中扮演着重要的角色，大多数服务都可以依靠使用某些信息技术而变得更为高效。服务的其他3个维度的创新(即概念、顾客界面和服务传递系统的创新)很多时候也离不开信息技术，需要通过信息技术才能够得以实现。[8]
2.概念模型假设
在创新服务过程中，服务创新各个维度并不是孤立的，需要通过有效的职能活动将4个维度联系起来，有效的联系是创新实现的重要保障。本文所做的饭店服务创新研究是基于信息技术来展开的，所以信息技术维度是概念模型中重要而且必要的一个维度。
此外，国内旅游业的发展在很大程度上仍以政府主导型模式为主，政府在饭店创新中不可避免地扮演着重要角色。通过本文研究背景的叙述可以发现政府及旅游主管部门正在大力推动我国饭店业的信息技术发展，鼓励饭店进行基于信息技术的服务创新活动，并在政策、资金上给予大力的支持。从创新系统的角度看，这是“支持子系统”所发挥的重要作用。因此，有必要考虑公共部门的外部创新平台，才能比较准确和全面地把握我国饭店企业基于信息技术的服务创新行为。
由此，本研究做出如下假设。
假设1：基于信息技术的饭店服务创新是一个五维度模型，它包括新的信息服务概念、新的信息服务界面、新的信息服务传递系统、信息技术选择、外部创新平台等5个维度(见图2)。
图2 基于信息技术的饭店服务创新概念模型
四、基于访谈的实证研究
1.研究目的
为获取那些储存于关键管理者或决策者头脑中的内隐信息，使用访谈法可以获得较好的效果。访谈法可使获得的资料更丰富，且有利于捕捉和了解新的或深一层次的信息。因此，本研究选择了北京地区10家高星级饭店的中高层管理人员进行访谈，访谈围绕基于信息技术的饭店服务创新的内涵来展开，对访谈内容全程记录；使用内容分析方法对访谈材料进行分析、编码，初步论证基于信息技术的饭店服务创新的五维度概念模型，为后续的案例研究做好铺垫。
2.研究方法
尽管目前服务创新研究领域已有相对较成熟的模型和体系，但由于饭店的行业特性与其他行业差异较大，因此，其他行业的指标、模型等不能直接适用于本研究，基于此，本研究首先分析整理了国内外文献等二手资料，获得理论认识与理论基础，然后进行访谈以进一步优化研究构思和概念模型，构建更符合饭店业特征的基于信息技术的服务创新概念模型。其次，通过半结构化访谈研究方法，选择了北京地区10家高星级饭店的中高层管理人员进行访谈，访谈围绕基于信息技术的饭店服务创新的内涵来展开，对访谈内容全程记录，然后使用内容分析方法对访谈材料进行分析、编码，来解析基于信息技术的饭店服务创新的内容结构，初步论证基于信息技术的饭店服务创新的五维度概念模型，为后续的案例研究做好铺垫。
(1)半结构化访谈研究法
访谈研究的对象主要是高星级酒店及知名酒店管理公司，选取的是在信息技术方面应用较多的饭店企业，共10家。受笔者所在地域的限制，10家访谈对象均位于北京。笔者于2011年11月1日至2012年2月19日期间进行了访谈，访谈对象为这些酒店及管理公司的总经理、副总经理、IT总监或工程总监。在访谈前，先将访谈提纲发给访谈对象，使他们对研究想要了解的问题有所准备。在访谈过程中，以访谈提纲所列示的问题为线索，结合企业的具体情况进行访谈，结束后将访谈的被访者原话整理成Word文档，不加入研究者主观的理解。
(2)内容分析研究法
本研究在访谈材料的基础上，按照所要研究的问题确定分析单元和各个维度的编码操作定义，然后采用了3人编码的方案展开编码工作，对访谈资料来源按顺序编号为A，B，C，D，……，J，对所归入的5个维度分别编码为a，b，c，d，e，采用单重归类法，即每个编码单元只有唯一的归属，如果编码人员认为编码单元含义不清，很难归入确切类别，则予以删除。编码完成后对编码信度进行了检验，然后根据理论模型对编码结果进行了解释。
3.研究过程
(1)访谈设计
根据研究目的，围绕目前高星级酒店所应用的信息技术及服务创新过程的具体情况，笔者拟定了访谈提纲，设计了以下题目。
访谈提纲：
①请问您如何理解饭店的服务创新？您的饭店应用了哪些信息技术，您认为哪些服务创新是与信息技术有关的？
②根据贵企业在服务创新方面的经验，您认为基于信息技术的饭店服务创新应包括哪几个方面，每个方面应包括什么内容，请尽可能列出与信息技术有关的饭店服务创新的项目。
③您认为信息技术的应用与饭店的服务创新之间是怎样的关系？政府、主管部门、行业协会等外部因素会影响饭店的创新活动吗？
访谈研究主要是基于上述的访谈提纲，访谈前先行告知被访对象本次访谈的主题，并承诺本次访谈纯属学术研究，有关企业与个人的关键信息均会采取匿名处理，以便受访者安心接受采访。访谈主要依据提纲展开，但并不受限于上述的几个问题，在访谈过程中，为保证信息的完整性和丰富性，会给受访者一定的自由发挥空间，并根据具体情况，进行适当的追问。
(2)访谈对象
基于研究构思，本次访谈研究的对象主要是高星级酒店及知名酒店管理公司，选取的是在信息技术方面应用较多的饭店企业，共10家，受笔者所在地域的限制，10家访谈对象均位于北京。笔者于2011年11月1日至2012年2月19日期间进行了访谈，访谈对象为这些酒店及管理公司的总经理、副总经理、IT总监或工程总监，这些饭店及管理公司的高层管理者是对饭店信息技术应用及服务创新的主导者及推动者，他们对饭店内基于信息技术的服务创新的内涵及过程也最了解，通过对他们的访谈能够获得基于信息技术的饭店服务创新的第一手资料。访谈对象的背景信息见表1(鉴于研究伦理的考虑，以及部分受访者的要求，略去访谈对象的个人姓名)。
(3)访谈资料分析
①访谈资料分析方法
本研究主要采用了数据编码和归类的方法对资料进行分析和整理，其目的在于从大量的定性资料中提炼主题，进而论证理论研究部分所提出的问题。由于以往文献欠缺对基于信息技术的饭店服务创新概念的直接研究，因此，本研究通过从访谈资料中分析其概念和内涵，来验证基于文献的假设模型。
由本研究的理论推导和研究假设可知，基于信息技术的饭店服务创新是一个多维度概念，在组织的内部和外部具有不同的表现形式，所以我们首先围绕与“基于信息技术的饭店服务创新”相关的访谈内容确定了编码单元，并在此基础上进行编码操作。
本研究最后采用的访谈材料共10份(访谈对象基本情况见表1)。首先根据研究问题和研究假设，从这些访谈材料中确定相关的、相对独立完整信息的语句或语段作为内容分析编码单元。经过内容分析与专家评价，确定与基于信息技术的饭店服务创新密切相关的分析单元。例如，下面一份经过整理的访谈材料中摘选的段落共包含了2个分析单元。
由编码人员对这些单元进行编码和归类，比如单元1来自金融街威斯汀酒店访谈内容，编码为C，根据操作定义，此单元属于“开发新的服务以满足顾客食宿、娱乐、休息等方面的需求”，编码为a，则此单元1的编码为“Ca”。
然后，经过内容分析和专家评价，对一些重复条目进行合并，获得与基于信息技术的饭店服务创新内涵相关的52个编码单元。本研究对这些编码进行单重归类，即每个编码单元只有唯一的归属，如果编码人员认为编码单元含义不清，很难归入确切类别，则予以删除。经过初步编码，剔除了若干编码，最后只保留35个编码单元。
②内容类别与编码表
基于信息技术的饭店服务创新的概念模型以内容相关、类别互斥、构思力求完整为原则对相关访谈材料进行了分析，同时依据Bilderbeek(1998)的服务创新“四维度模型”，结合中国饭店业的特点，初步形成了基于信息技术的饭店服务创新的五维度模型假设。精确的操作定义和规则有助于降低编码的主观偏差。[12]本研究在内容分类的基础上，给出“基于信息技术的饭店服务创新”概念的每一个维度的操作定义，以构建基于信息技术的饭店服务创新的编码表，具体见表2。
在确定了编码单元和编码表之后，本研究采用了3人编码的方案展开编码工作，请旅游管理专业研究生、市场营销专业研究生、信息技术工程师各一名作为编码员，对访谈材料的编码单元进行各自独立的编码。在正式编码之前，对编码员进行了培训，向他们说明内容类别的涵义和操作定义，讲解编码规则和可能出现的情况，并进行了预编码。在编码完成后，计算3位编码员之间的编码一致性。
③编码信度的检验
为了保证内容分析的客观性，需确保多次测量同样的原材料而能得到类似的结论，即测量的信度。
本研究采用袁登华的数学集合原理进行编码，经过3位编码人员对“基于信息技术的饭店服务创新”各维度编码的信度检验，其一致性系数如表3所示。
由表3可知，“基于信息技术的饭店服务创新”编码的一致性系数均超过或接近0.8。一般认为，内容分析的编码一致性系数在0.8以上为可接受水平，在0.9以上为较好水平。服务概念与内容一致性系数为0.78，接近0.8；其余维度均高于0.8。因此，本研究认为本次编码的信度是可以接受的。
④编码结果的解释
a.新服务概念
“新的服务概念”是指在饭店服务过程中应用新技术和新思想来改善和变革现有的服务流程和服务产品，为客户创造新的价值。饭店可以根据自身的情况从不同层面挖掘信息技术应用的价值环节，从多个方面构建饭店的服务创新概念。
“酒店在预订网站上提供酒店360度旋转的展示，并列出尽可能详细的服务细节，客人可以随心所欲地了解酒店产品，对酒店产品产生预先的体验。”(Da)这样酒店网络预订不仅培养和扩大了消费群体，而且使无形的酒店产品“有形化”，增强了预订群体对酒店产品的信任度。
b.新服务界面
“新的信息服务界面”是在为宾客提供服务的过程中与宾客进行有效的交流，从而保证服务概念与内容的有效传递。饭店与顾客间的交流和相互作用已成为创新的一个主要来源。在那些不具有明显有形特性或容易被竞争者产品所替代的服务中，服务提供者与顾客间的服务界面就显得更为重要，需要服务提供者投资于顾客关系的建设，并不断开发新的顾客交互作用方式。
“有些酒店将网络与客房电视连接，但是此功能对客人来说通常较难操作，使用遥控器比较复杂。”(Gb)
c.新的服务传递系统
“新的服务传递系统”是指服务创新企业如何将创新服务有效地向顾客进行传递。这个维度侧重于服务企业的内部组织安排，力求通过合适的组织安排和管理，促使企业员工开发和提供新服务产品。
“酒店会给贵宾服务部员工一定额度的自由支配费用，根据客人的个性喜好，及时给客人提供符合个人意愿的特色服务。”(Bc)这是一种个性化的贵宾服务，同时也是鼓励员工进行服务创新，为客人提供高附加值的、物超所值的服务。
d.信息技术选择
对于“信息技术选择”维度，虽然在传统的服务创新理论中，这个维度并不是一个必需的维度，但信息技术却是服务创新的重要驱动力。在本研究中饭店服务创新是基于信息技术来展开的，所以信息技术维度是概念模型中重要而且必要的一个维度服务。从编码单元对此维度的解释上来看，饭店中信息技术的应用和革新能够直接进行服务创新，也是其他创新的基础。
“使用‘一键通’系统后，服务员对客人客房服务需求的响应时间缩短了1/3。”(Bd)
e.外部创新平台
“外部创新平台”，指政府、协会、行业主管部门等积极发挥其主导作用，在信息技术方面指导饭店企业进行创新。我国政府及旅游主管部门正在大力推动饭店业的信息技术发展，鼓励饭店进行基于信息技术的服务创新活动，并在政策、资金上给予大力的支持。比如，北京市旅游发展委员会建立北京旅游网，对游客在北京的吃、住、行、游、娱、购等各方面都做出指导，同时提供酒店介绍、酒店预订等。另外，北京旅游发展委员会在北京市“智慧旅游”建设行动计划中明确提出，要制定智慧酒店建设规范和推进示范项目建设系统，将“智慧酒店”的建设加入到2012-2015年北京市“智慧旅游”建设行动计划中，对符合“智慧酒店”建设规范的酒店颁发“智慧酒店”标识牌，并提供一定的资金支持“智慧酒店”建设。
“北京市旅游发展委员会与联通合作，免费对酒店大堂进行了WIFI热点覆盖。”(Ce)
“北京市旅游发展委员会要求在酒店公共区装旅游电子信息显示屏。”(Ae)
4.小结
基于服务创新理论及对饭店中高层管理人员的访谈研究的内容分析，本研究将基于信息技术的饭店服务创新归纳为五大维度，并初步明确了饭店服务创新5个维度中所包含的理论含义和操作定义。在我国政府主导和信息技术发展的背景下，外部创新平台不仅仅是服务创新的推动力，而且已经成为了一个重要的维度，参与饭店的服务创新。因此，本研究认为基于信息技术的服务创新概念模型假设成立：基于信息技术的饭店服务创新是一个五维度模型，它包括新的信息服务概念、新的信息服务界面、新的信息服务传递系统、信息技术选择、外部创新平台5个维度。
饭店业提供的服务产品本身既是物质性与非物质性成分的组合，又是服务的有形部分与无形部分的组合，因此饭店服务也最容易体现和发挥数字信息技术的优越性。基于信息技术的饭店服务创新五维度模型可以指导饭店从不同的服务环节开展信息技术应用，饭店可以根据自身的情况从不同层面挖掘信息技术应用的价值环节，如服务产品开发环节、营销环节、销售环节以及前台服务环节，也可以从后台各职能部门开展信息技术应用，以提高饭店经营的业绩。
五、结论与对策建议
1.研究结论
本研究以服务创新四维度模型为理论基础，探究了基于信息技术的饭店服务创新具有怎样的结构维度和内容要素。根据访谈研究结果，将基于信息技术的饭店服务创新归纳为五大维度：新的服务概念、新的顾客界面、新的信息传递系统、信息技术选择以及外部创新平台。
在信息技术背景下，新的顾客界面更加强化了信息系统的对客交互界面，简单、易操作、友好且互动性强的交互界面成为新的顾客界面的重要内容要素。新的信息服务传递系统强调企业如何将创新服务有效地向顾客进行传递，基于信息技术来说，则要注重流程配合和员工培训。服务人员是饭店服务得以实现的不可缺少的因素，即使在信息化服务中也不例外，信息化服务需要服务人员的参与和协助才能实现。在信息技术选择上，饭店要对信息技术有足够的了解和认识，选择那些能切实改进饭店服务、提高服务水平的信息技术，同时注意新技术的集成能力，使饭店的信息技术与服务能够匹配起来。外部创新平台对饭店基于信息技术的服务创新有着直接的影响，饭店要增强与外部创新平台的联系与合作，力争在最大程度上发挥外部创新平台的作用。
2.对策与建议
根据研究结论，本文提出以下建议：
(1)饭店的管理者要使用新的信息技术增加新的服务项目，运用先进的信息技术不断进行服务创新。新的科技不仅能给客人带来与众不同的现代、便捷、高效的体验，智能化设备的使用还能节能降耗，符合当前酒店业绿色低碳的趋势，能够提升员工的工作效率和服务品质。运用信息技术进行服务创新，能够使饭店避开“低价竞争”的红海，以智能体验和服务创新开辟一片蓝海。
(2)饭店在进行基于信息技术的服务创新时，应明确特定的创新服务开展应达到的目的和效果，监督从策划到具体实施信息化服务项目的整个过程，不能半途而废，以实现信息化服务的有效性。在开展信息化服务之前，应详细考察可行性；在开展过程中，明确相关责任人，通过激励和监督机制贯彻执行；在结束后，进行反馈和评估。
(3)政府及旅游主管部门应积极推进旅游业信息化的规划、管理、组织和事业发展，在全行业贯彻落实中央关于信息化工作的方针政策。在进行相应的政策推动时，外部创新平台要从政府、饭店、顾客、信息技术提供商等多角度考虑，将产、学、研各界联合起来。
3.研究局限及待研究问题
本研究的局限性主要有以下几点：
(1)研究样本的数量和质量还需要改进。由于时间和精力的限制，本研究所选取的访谈对象均来自北京，并且都是管理层，这在一定程度上影响了研究结果的代表性。
(2)本研究采用质性研究方法提出了理论模型，揭示了理论的概念和内涵，但其中各维度的相互影响作用等还需要后续的研究加以补充和完善。
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