汇丰银行管理经验对于银行业监管的几点启示，本文主要内容关键词为：汇丰银行论文,几点论文,银行业论文,管理经验论文,启示论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
受银监会的派遣，前一阶段，笔者参加了汇丰银行和交通银行在伦敦举办的为期两周的第五期高级研讨班。之后，又和银监会的其他两位同事一道，和汇丰银行的其他高级管理人员就我们感兴趣的问题进行了深入的探讨，时间也是两周。学习涉及范围广泛，讨论的内容也十分深刻，尤其是对于当前我们面临的几个重大监管问题有较好的启示作用。
一、关于投诉问题的处理
当前，随着银行产品的日益丰富和群众维权意识的不断提高，银监局面临的处理投诉的工作量逐渐增加，工作内容也日趋复杂。由于混杂着监管、商业银行运行中的合规问题及产品纠纷，处理起来十分棘手。如果缺乏良好的机制，就会耗费大量监管资源，而且处理效果也不理想。
银行是面对广大消费者的，银行的产品也是通过服务提供给市场的，这就决定了银行和消费者之间的纠纷在所难免，而且体现在商业银行运行的各个环节。因此，有效的投诉处理机制是一个商业银行良好运作的基本机制。投诉处理机制的唯一目标也是终极目标是——有效。投诉无门、多次同一问题和一人多次反复的投诉都可视为无效的投诉处理机制。
在英国汇丰银行，我们首先发现其对客户的投诉非常重视。在每个营业场所的显著位置都明示客户对服务和产品不满意时的投诉渠道。其投诉处理是通过三个层次来解决的。其中两个层次是汇丰银行体系内的。一是可以向所在的营业场所大堂经理或负责人现场投诉。二是可以打全英国的一个统一汇丰银行投诉电话，这个接受投诉电话的工作部门是和汇丰银行的电话银行中心在利兹合署办公的。我们在其后的调查中，在利兹与投诉处理中心的负责人进行了沟通。这个处理中心并无实质的处理职能，只是将来电投诉分类和转送到各个业务条线，兼有各服务网络节点上的运营监督职责。投诉的处理和一线的运营分离，对分类汇总问题、发现制度层面的不足、有效解决和客户的纠纷十分合理。三是向金融行业调查专员公署投诉。英国在金融服务局（FSA）和公平贸易办公室（OFT）之外，在2001年依法律建立了独立的金融行业调查专员公署。专门帮助消费者解决与银行、保险公司或金融公司（限于FSA和OFT颁发执照的公司）之间发生的纠纷。它的执法权力来自2000年发布的金融服务和市场法案以及2006年发布的消费信贷法案。FOS明确表示，它只是独立解决金融企业与消费者之间的纠纷，并不是监管者，也没有对金融企业做监管规定的权力。FSA对金融企业的监管规定是其处理纠纷的重要依据。FOS有800多名雇员，一年的营运费用约5000万英镑。2007年接受的投诉数量是约80万件。从其公布的材料看，处置主要途径是调解，即在公平听取各方意见后，尝试在非正式的状态下解决纠纷。调解的结论有三种：消费者自身错误，没有明显对错之分，金融企业错误。在公布调解结论后，如果当事任何一方对结论不服，问题依然不能有效解决，就启动正式的调查程序，就所有事实和过程进行严密独立的再调查，平均时限是半年到九个月，调查官员作出的决定是最终的。FOS并不排斥消费者就金融服务向法院提起诉讼，但明确不会受理消费者的双线投诉。从另一个角度说，消费者如果选择了FOS作为问题的解决渠道，就需要做出服从最后调查和不向法院再提起诉讼的承诺。当然，英国消费者如果对金融企业提供的服务和产品不满意，向法院起诉也是解决途径之一，但由于这种方式成本较高，在涉及小额的经济纠纷时，消费者一般不采用此种方式。
二、关于外资法人银行流动性管理
中国对于在华外资银行的管理，从2007年开始实行法人化的管理导向。在金融危机的大背景下，牢牢盯住流动性管理这条主线，确保在华的外资银行稳健经营。现在看来，结合我在汇丰银行的学习，我认为这是一个非常有远见的监管政策选择。为了验证外资银行的流动性管理方案，在和汇丰银行资金部交流的时候，我们特别关注汇丰银行总部是如何平衡全球汇丰银行分支机构可能出现的流动性困难问题。通过会谈我们了解到，汇丰银行总部并不负责汇丰银行各分支机构的头寸管理，或者是流动性管理工作，而是依靠各个大洲的总部自己平衡解决。没有任何一个管理者会在伦敦准备巨大规模的头寸去应付可能出现的流动性问题，在技术层面和操作层面都没有可能实现这个目标，所以依靠各洲总部独立法人解决自身的流动性问题是唯一的选择。言外之意就是，出了流动性问题，或者是支付风险，母行是无法承担相应责任的，因为实际上根本没有这类机制存在。这给了我们重要的提示，对于在华的外资银行，必须坚持法人导向和严格的流动性管理，必须坚持存贷比到期达标的预订目标，对此不能有丝毫动摇。
三、关于涉农贷款的解决方案
很好地解决农业、农村和农民问题始终是中国这个农业大国需要面对的课题。中国银行业在涉农贷款政策上，由于高风险和农业经济的不确定性，始终没有一个良好的解决方案。农村的金融机构由于其较低的盈利性，还有逐步萎缩的迹象。农村的金融服务也严重不足。我们带这些难题，走访了汇丰银行位于Leicestershire的农业贷款部门。汇丰银行是英国第一家设立专业部门，由专业人员提供涉农贷款的银行。部门的独立性和专业性，也为在涉农领域提供良好的金融服务创造了条件。汇丰银行对于银行在为农业提供金融服务过程中如何控制风险作出了解答。
（一）在英国，由于实行的是私有制，农民和农场主都拥有自己的土地和山林。数量可能不等，但对土地的所有权却不容置疑。对银行而言，农民无疑是这个国家最好的客户之一了。因为他们的财产——土地，就是他们融资的最好保证了。
（二）银行会认真地对一户农民拥有的土地进行价值评估。一般评估的价值远远高于农民需要融资的额度。
（三）根据以上两点，银行对农户的融资需求，不再要求提供任何形式的保证。银行只是按照市场已经形成的农产品价格，或者农产品生产的平均成本对农户的各类融资进行额度核定。并会在额度内按季节或农业生产的要求按需发放，包括种子、化肥、农用机械、牧业等用途。
对此，我们得到的启示有三点：一是各商业银行要在思想上和内部机构设置上体现对农业的重视和支持，要有具体的措施。二是要扩大农村经济和农民融资的抵押品范围。要解放思想，替农民出主意解决抵押品缺乏的问题。刘明康主席在2009年政策法规会议上讲话已经明确提出，农民的宅基地虽然没有产权，但由于在市场上已经形成其内在价值，已经具备了抵押品的特征，农民完全可以用自己多余的宅基地去进行农业生产的融资。三是在保证贷款不被挪用的前提下，可以考虑科学核定额度，按生产进度发放贷款的简单办法。
四、关于按揭贷款的风险管理
汇丰银行强调商业银行按揭贷款必须遵循的几条原则：
（一）房屋按揭贷款的发放，必须和第一还款来源挂钩。其他的贷款也不应例外。汇丰银行风控部门的高管也清楚地表示，哪个银行的按揭贷款和房屋价格挂钩，那就说明这种贷款的发放是极其不审慎的，离出问题也就不远了。
（二）转按和加按都是按揭贷款中经常发生的事情。但还是一个界限，就是要控制在借款人年总收入的六倍以内，并必须注意还款的次序。
（三）和借款人的第一还款来源挂钩，可以保证贷款的按时归还。不考虑借款人的收入，而是和变化的房价挂钩，将蕴藏着巨大的风险。美国的教训就在眼前，欧洲许多国家也有类似的教训。
（四）遵循了上面的原则，首付的问题就并不重要了，一套房二套房的问题也迎刃而解了。银行不管客户贷款买几套房子，是否自住或投资，就是一个原则，和你的年收入的若干倍数挂钩。当然，前提是借款人的信用必须良好。
（五）在这种制度安排下，贷款利率真正起到价格的作用，调节房贷的需求。
（六）低收入并不意味着就不能有自己的房子了。你只是需要和你支付水平（还款能力）相当面积的房屋。待你的收入情况有所改善，你的居住条件也可以随之改善。这个顺序是合理的。
最简单的道理，解决了最复杂的问题。以上的原则值得中国银行业借鉴，否则，中国房贷问题将蕴藏着巨大的风险。
五、汇丰银行贷款管理的特别安排
汇丰银行的信贷管理有一个特别的部门（HSBC COLLECTIONS），其功能定位，职责和工作方法较为特殊。Collections是一个完全独立的信贷管理部门。它独立于各个业务条线之外，这个部门的主要职责是最大限度地回收不良资产（或者叫有问题的资产，这不等于我们认知的不良资产范围）。但不同于我们所看到的资产保全部。它的工作方法是符合法律法规甚至普遍的道德标准，关注的主要领域是有活力（潜力）不良账户，目的是通过一系列方法来维系良好的客户，回收资产，有限度的资产损失，最小的处置费用，最终达到提高股东的回报的目的。Collections部门值得借鉴的具体安排如下：
（一）对不良信贷资产的认定及其特殊点
即使客户尚未违约或其拖欠还款期限尚未超过90天，只要银行对其最终的本息清偿存有合理怀疑，就可将其重新定级为“不良或潜在不良”。一旦信贷资产被认定为潜在不良或不良（如：FG6），银行将对该信贷资产重新进行风险评级，而不再考虑担保或抵押的价值。
借款人的贷款或透支一旦出现以下任何一项或多项状况，将被降级至FG6。(a)对最终收回本息存有怀疑；(b)已就该笔信贷资产提取专项准备金；(c)拖欠合同约定的本金和/或利息还款90天或以上的，且相关担保财产的可变现净值不足以清偿所有的本金及产生的利息；(d)拖欠合同约定的本金和/或利息还款一年或以上的，无论担保财产的可变现净值是否足值。
以现金形式全额担保的贷款，若出现以下任一情况，也必须被降级至FG6：(a)拖欠合同约定的本金和/或利息还款一年或以上；(b)透支超过一年或以上。
其中“对最终收回本息存有怀疑”条款非常重要，也是极其审慎的。在实际操作中，条线信贷部门只是负责经营极其正常并且高效率还本付息的资产的管理。发现任何异常，资产账户连同企业就被迅速划入Collections部予以管理。这种技术是在授信系统中被自动设定，也是汇丰银行的商业秘密，有很高的价值。
（二）对这类资产（FG6）的处置原则
总的指导原则是将账户移交至Collections团队，利用其债务重组集中化和资产保全专业化的优势最大限度地减少可能发生的损失。为有效地达到该目标，银行要求前台条线信贷人员迅速和果断地将此类不良资产移交给Collections团队。即是所有FG6和FG7账户都将被移交汇丰银行信贷风险管理部集中管理。考虑到地域的因素，为更有效地催收这部分资产，汇丰银行的各地分行将有责任提供必要的协助。
（三）职责分工
1.Collections团队：(a)FG6和FG7不良账户集中归口管理；(b)制定化解措施及保全计划，最终决定拨备并获得必要的批准；(c)提交信贷资产质量报告，包括撰写年度/年中贷后检查报告。这部分资产账户转移情况的报告（实际上是对条线信贷部门的监督和后评价）；(d)重组、化解和保全措施的报告、月度不良信贷资产的处置进度报告及其他给汇丰银行集团的报告（如：大额不良信贷资产的披露报告）；(e)就已经转移的信贷资产的账务处理，分别向信用营运部和资财部发出指示，如计提新的准备金、冲回准备金、核销等。
2.各地分行团队：(a)鉴于各地分行与客户、律师及当地法院联系更为紧密，因此，已经转移资产所在行的客户经理将还要协助Collections部联络各方，以利于化解措施以及保全计划的实施。Collections部可根据具体情况，参与对相关律师或客户的电话联系/现场拜访；(b)妥善保管信贷资产及担保文件的原件，Collections部仅需保存复印件；(c)账户的日常维护，例如：根据审批意见计提与冲回准备金；对于某些可以升级的贷款，在例外情况下，例如有实力雄厚的新投资人接管了公司，风险状况有了实质性的改善并有可能恢复至3级或4级，尽管Collections部仍然负责该账户的管理，但可以重新转回当地放款分行客户经理管理。
（四）对担保财产的执行
一般情况，如果银行和客户双方达成一致意见，则无须经过法律程序即可处置担保财产（仅限于该担保财产未被其他债权人司法查封的情况）；否则，银行必须先对借款人（及抵押人）提起法律诉讼才能执行财产保全。Collections部一般通过法院采取财产保全措施以获得处置担保财产的有利地位/主动权。在这种情况下，预先了解客户（以及担保人）的潜在资产，包括银行存款、土地使用权、房产、机器设备、应收账款或其他类型的固定/流动资产的情况，将有助进行财产保全。客户经理一旦发现客户的风险预警信号，还款困难等信息必须及时报告Collections部，这对日后的催收工作非常有利。因为，若及时进入法律程序，则汇丰银行将可以作为第一顺位的债权人获得处置查封财产的优先权。在这种情况下，即使其他债权人拥有该财产的抵押权，汇丰银行依然享有强制处置该查封财产的主动权（财产所有人进入清算或破产程序的除外）。
以上都是值得国内商业银行借鉴的好办法，并不复杂，而且操作性强。给我们的启示是，不仅仅是调查贷款和审批贷款要分离，审批贷款和发放贷款的分离，贷款的管理也必须从前面所有的环节中有效地分离。使其完全独立平行于其他部门和职能。