摘要：随着社会经济的发展，电力企业的生产经营活动不仅直接关乎本企业职工的切身利益，更关乎全社会的发展和稳定，它是为全社会服务的特殊行业，未来全球信息一体化是大势所趋，面对这种形势，电力企业为实现自身的长远可持续发展，应充分重视客户关系管理，提升自身核心竞争力。本文将客户关系管理思想引入电力市场营销工作当中，分析了在新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务
引言
随着经济水平不断提升，人们在生产生活过程中对电力产品的需求也越来越大，要求越来越高。现阶段我国的电力市场形势发生了巨大转变，这也对供电企业的发展也提出了更高的要求和更大的挑战。从我国供电企业目前的情况来看，很多供电企业都更注重营销工作，忽视了电力客户真正的需求，忽视了自身的服务理念，导致电力营销服务质量下降。对此，在供电企业发展过程中，必须要积极主动地开拓市场，进一步做好电力营销，做好客户管理，以解决客户需求为主要目标，并且要加强对各种新技术的应用，以提高营销的精准性，提高企业的经济效益，降低运营过程中的成本。
1电力营销及优质服务的重要性和必要性
对于电力企业而言，优质服务不仅是其拓展市场的通行证，更是其生命线，要想形成良好的电力品牌，良好的电力营销和优质服务至关重要，且必不可少。首先，优质服务是构建和谐社会的客观需要。一是电力工业是国民经济基础产业，换句话说电力产业的好坏直接决定了社会发展速度和人民生活质量高低。因此，长久以来，人们都十分关注电力保障问题和供电服务问题，这直接关系着每个人的切身利益；二是随着社会的发展，人们对电力企业的服务提供了更高的要求，人们期待的就是优质服务，因此，只有为客户提供优质服务，才能满足客户的期待，使其对电力企业存有好感，如此才有利于社会稳定和谐发展。其次，优质服务是社会对电力企业的基本要求。电力企业具有服务性、基础性和公用性等性质，这些性质决定了其承受着相比一般企业更多的基本社会责任，优质服务是其必须要完成的目标。和谐社会的构建，要求电力企业提供高效的优质服务，做到流程规范、可靠性高、事故率低、服务高效等方面。优质服务的目标对电力企业管理工作提出了较高要求，优质服务的实施和完成是一项任重而道远的工作，在实际工作中应将服务承诺和服务理念真正落实到优质服务工作中，为用户提供更为安全、可靠及优质的电力。再次，电力企业生存发展离不开优质服务。电力行业正在经历巨大的市场化改革，各电力企业面临着前所未有的机遇和挑战，可知的是市场竞争将空前激烈。面对这种形势，电力企业必须重视起来，强化自身的服务和营销手段，选用先进的服务理念，树立正面的企业形象，才能让自身企业在激烈的市场竞争中取得优势地位，可以说，优质服务对于电力企业的长远发展具有决定性影响，否则其要想在激烈市场竞争中占据一席之地极其艰难。
2供电企业电力营销工作开展过程中存在的问题
2.1电力营销工作缺乏有效的客户沟通机制
当前供电企业电力营销工作还没有建立有效的客户沟通机制，虽然供电企业都有相应的客户服务管理部门，也拥有电话、网站等客户服务沟通平台，但是在实际工作过程中其所发挥的实效性并不高。主要就体现在一是缺乏对先进信息技术如大数据的运用，不能针对客户的需求制定个性化的营销方；二是对于客户反馈的相关问题营销人员不能及时到进行记录处理，降低了客户的信任度。
2.2电力营销服务意识相对薄弱
电力营销过程中如果没有树立起专业且明确的服务理念，就会使得服务人员对于用电用户的需求没有足够的重视，在工作过程中很难做到优质服务用户。即使目前很多供电企业也在加强电力营销工作管理，但没有积极转变传统的营销理念，使得很多服务工作过于形式化，因而工作人员的服务意识相对薄弱，使得服务质量受到一定影响。
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2.3电力营销效率较低
在供电企业的营销服务过程中，企业更多的是开展供电服务，没有对客户的需求进行深层次挖掘，也没有指定出科学合理的服务制度，因此导致电力营销服务一直都处于效率较低的层次和局面，而且供电企业在电力营销服务方面也存在一定的滞后性，在整个服务流中体现不出智能化，这也是信息化时代背景下电力营销服务过程中的一个重要问题。
3提高供电企业电力营销优质服务
3.1供电企业要建立长效的沟通交流机制
供电企业探索优质的电力营销服务工作模式，就必须要建立长效的客户沟通交流机制。首先，供电企业要对现有的客户沟通服务平台进行升级，运用大数据处理技术对相应的客户资料进行管理，深入的分析客户的个性化需求，为用户提供更加优质的电力服务产品，同时还可以适当的加大优惠力度，从而稳定供电企业的用户群体。其次，电力营销部门必须要注重完善客户反馈机制，对于客户所反映的供电问题及时的进行记录，并且注重加强与其他部门之间的联系，使客户的问题能够得到快速有效地解决，并且在沟通的过程中营销人员要注意自己的态度，不断的提升客户对供电企业的好感和信任感。
3.2加强供电企业营销服务管理水平
因为供电企业在运营中会有很多繁杂的工作，有时候工作人员的疏忽会直接导致用户问题不能够及时处理和解决。所以供电企业需要提升服务管理水平，并具备良好的监督机制，保证所有工作职能以及责任能够落实到位。供电企业可以增加意见簿及意见收集卡等形式，方便提高企业与用电用户之间的联系，也能够更好地促进营销工作的开展与进步。在营销服务管理过程中，还可以适当进行问卷调查，并对其结果进行分析与总结，以便促进服务工作效率的提升。
3.3提高营销队伍整体水平
供电行业和其他行业一样，都要重视市场营销工作，因为电力企业的发展也是依赖于市场的。在电力影响过程中，供电企业应该要组建一支高素质的服务队伍，做好客户的售后服务管理，对于用户在用电过程中遇到的各种问题都进行积极解决，对电力营销过程中的各个环节都进行有效控制，提高营销水平。需要随时加强电力市场营销队伍的建设，对现有的人才进行培训教育，招聘新的营销人才，提高营销队伍的整体素质。同时在营销工作中要制定科学合理的考核与激励制度，确保营销队伍适应市场发展，满足营销工作要求。
3.4做好电费回收管理工作，营造和谐用电环境
严格执行电费回收考核制度，争取每月电费回收清零，发挥大客户经理服务优势，做细客户服务工作，经常对欠费钉子户进行跟踪服务，贴身宣传；经常上门了解客户的用电情况，根据大负荷系统向客户提供其用电负荷特性，提供优化用电方案及了解其资金使用情况；电费回收做到有备而战，指导营业部门在收费过程中有可能出现的异常情况进行排查，早想对策，做好防备措施；对新报装的三相用户或大工业用户、专变用户做好其用电前交费宣传工作，从报装到用电全过程提供“一条龙”优质服务，对这部分用户全部安装预付电费装置；对部分未安装预付电费装置的客户宣传先购电后用电的优势，使服务工作作细作优，实现电费回100%的目标。
结语
营销管理是供电企业发展过程中的重要内容，也是提高供电企业经济水平和社会效益的有效途径。当前供电企业的营销管理过程中还存在较多问题，例如管理理念落后、营销管理水平较低。对此，供电企业必须要加强对电力影响服务的重视，组建专业的客户服务团队，改善服务模式，提高服务质量，对于客户用电过程中发现的问题和故障进行解决，促进供电企业实现可持续发展。
参考文献
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［2］林涛.供电企业电力营销优质服务提升策略探讨[J].科技与创新,2017(16):48-49.
［3］吴一嵚.供电企业电力营销优质服务的提升途径[J].中外企业家,2017(9):96-97.
论文作者:魏星光
论文发表刊物:《中国电业》2019年第12期
论文发表时间:2019/10/16
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