摘要：优质服务是电网企业的生命线。供电服务投诉是指客户针对供电质量、供电服务、市场行为等所产生的不满和抱怨，并通过网络、来电、来信、来访等方式表示诉求的事件。因此，作者本文对电力企业2016年供电服务投诉分析
关键词：电网企业；服务投诉；运营诊断
一、分析思路
本诊断分析报告以2016年1-12月公司全方位、多渠道受理的所有投诉为对象。针对以下三方面开展诊断分析：一是根据客户投诉的数量、各公司分布、申诉情况与年度指标值进行比较，分析本年度客户投诉指标控制情况。二是根据客户投诉的原因，并结合投诉发生时间，分析投诉产生的季节性规律。三是按照上述投诉分析情况，诊断分析得出有关结论，并针对诊断分析发现的问题，提出改进管理建议。
二、运营诊断分析
1投诉情况同比分析
（1）各投诉大类同比分析
2016年运检类投诉110起，较2015年全年增加107.55%，营销类投诉116起，较2015年减少8.66%。运检类投诉110起，比2015年增加57起，上升107.55%。运检类投诉管控压力很大。
（2）各公司同比分析
除市公司外，各公司2016年投诉数量较2015年均有不同程度增加。市直部分服务管控初见成效，投诉重点转移至县、乡直至农村。其中祁门公司、休宁公司增幅超50%，服务管控形势不容乐观。其中市直部分投诉占总数的35%，歙县、黄山区分别占投诉总数的23.5%、17.7%，这三个地方是服务质量管控的重点。
2、投诉指标完成情况分析
（一）各公司投诉与申诉情况分析
2016年投诉数量共计226件，其中申诉成功共计80件，实际有效投诉为146件。
从以上图表可以看出，各单位均有服务申诉成功的案例。其中歙县公司申诉成功22件，市直部分19件，区公司18件。说明客户在投诉时，对我们的服务及供电政策不了解，或双方沟通不畅所造成。这就要求我们服务更加仔细、耐心，多多宣传供电政策，获得客户的理解与支持，也是减少投诉的一个有效途径。
（二）各公司投诉指标情况分析
排除已申诉成功的投诉，2016年考核投诉数合计 146件，已超出当年投诉数量指标值（125件）的16.8%。投诉指标分解后，除黟县公司外，其余公司均超出当年投诉指标值。其中黄山区超37.5%，祁门超62.5%，市公司超11.1%，歙县超19.2%，休宁超26.7%。还有最后一个月的时间，如何进一步管控好服务质量，将投诉指标止步在目前的数量，需要付出更多的努力。
3、投诉原因分类分析
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》关于投诉分类的规定，包含一级分类5项，二级分类17项，三级分类50项。为更好的发现投诉原因聚类情况，现分层分析投诉原因如下：
（一）一级投诉原因分类分析
排除已申诉成功的投诉，2016年份实际考核投诉数合计 146件，其中服务投诉占比最高，为41件，占比28.08%。其余依次为供电质量投诉（37件，占比25.34%）、营业投诉（35件，占比23.97%）、电网建设投诉（20件，占比13.7%）、停送电投诉（13件，占比8.9%）。由此可见，服务大类的投诉是供电服务质量管控的重中之重。
（二）二级投诉原因分类分析
二级分类包括供电行为、供电可靠性、电力施工、抄表催费、抢修服务、业扩报装、电压质量等17项。
按照投诉子类进行分析，数量排名前三的投诉原因分别为服务行为（39件，占比26.71%）、供电可靠性（33件，占比22.60%）以及电力施工（20件，占比13.70%）。其中服务行为投诉占比最大，说明在与客户面对面的服务中，服务技巧、沟通能力让客户不满意，这有待进一步加强。此外供电设施、停送电信息公告、业务收费、增值服务导致的投诉数量为0。
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（三）三级投诉原因分类分析
分运检类和营销类进行分析。
（1）运检类投诉原因细类分析
在三级分类中，运检类投诉包括抢修人员服务、施工人员服务、施工现场恢复、频繁停电等19项。
排除已申诉成功的投诉，2016年运检类有效投诉合计70起，其中频繁停电导致的供电质量问题是运检类投诉的主要原因，占比47.14%，其次是施工现场恢复导致的电网建设投诉，占比18.57%。电网建设投诉聚集在施工现场恢复（主要表现在施工结束后道路未恢复、废弃物资未清理）上。
由于业务部门各项管理措施的落实及工作成效，2016年未出现因供电能力、配电设施、停送电信息报送及时性、有偿服务等八类投诉。
（2）营销类投诉原因细类分析
在三级分类中，营销类投诉包括欠费停复电、抄表、服务人员态度及规范、业扩报装超时、表计接线等31项。
排除已申诉成功的投诉，2016年营销类有效投诉合计76起，其中其他人员服务态度导致的服务投诉问题是营销类投诉的主要原因，共17件，占比22.37%，其次是欠费停复电导致的营业投诉，共12件，占比14.45%、其他人员服务规范导致的服务投诉，共11件，占比14.47%。
四、投诉季节性分析
为寻找投诉数量与茶季、迎峰度夏、春节保供电之间的季节性潜在关系，结合15年投诉明细，具体分析投诉数量在每个月份的发生数量，结果如下：
投诉在3-5月份受理的数量较其他月份有明显增多。经分析，3月至5月为黄山地区茶季，由于制茶客户对电的依赖性更强，对供电服务的期望更高，因茶季台区负荷高峰期频繁停电和低电压导致了该时段投诉增加，其中黄山区公司、歙县公司因制茶台区用户较多，该现象较为明显。其次为6、7月份迎峰度夏期间和1、2月份春节期间，特别是休宁公司偏远山区客户较多，这些地方有大批的外出打工人员，春节期间返乡过年，用电突增。
五、典型投诉案例分析
（一）服务人员态度投诉
人员服务态度是营销类投诉的主要原因，针对该原因选取近期的投诉事件进行深入分析：
2016年11月，休宁公司客户投诉工作人员在受理客户表计线路接错问题退补电费时，存在对客户态度差（客户表示嘲笑客户）且有让客户重复往返营业厅的情况，客户表示不满，要求核实处理并合理解释。接到该投诉后，针对客户反映的情况，休宁公司已于第一时间组织人员进行调查了解，发现电表发生错接线。由于现场处理人员与毛先生联系不上，因此一直未对毛先生的错接线进行实际退补，导致客户自己主动到供电公司办理错接线退补事宜。从处理表计错接到退还用户电费，整个过程中涉及的工作人员，没有出现过对客户态度差等问题。由于现场工作人员在发现错接线后未及时与毛先生联系，造成了客户不便，给予批评教育并处以扣罚200元绩效考核处罚。由于电费退补计算人员在计算退补电费时，未严格审核导致漏退补二档电量加价电费，造成客户二次临柜，造成客户不便，给予电费班人员批评教育并扣罚100元绩效考核处罚。客户对处理结果表示满意。休宁公司之后落实措施，在工作过程中，留下当事人的手机号码，及时进行联系。
（二）频繁停电投诉
频繁停电时是导致运检类投诉的主要原因，针对该原因对停电信息明细进行筛查，选取较为典型的投诉事件进行深入分析：
2016年4月，客户反映“安徽省黄山市黄山区平湖镇朝阳村”该地点近两个月多次停电达十几次，客户表示该月有将近一半时间有整条线路频繁跳闸的情况，严重影响居民的正常生活生产，至今没未解决，客户表示非常不满，要求供电公司尽快核实处理。经核查，该台区是茶区，4月份由制茶“尖峰”负荷引发故障停电2次，分别是4月6日低压电缆烧坏和4月18日低压开关跳闸造成多户无电。根据客户表示2016年4月有将近一半时间有整条线路频繁跳闸的情况，太平湖配电队刘敏和汪明飞进行了现场勘察，原因如下：该用户是制茶户，该用户去年家中只有1台制茶机械，今年又在去年基础上增加制茶机械，而且该制茶机械多为三无产品，超过了合同用电容量，造成家中漏保一天内经常跳闸。
六、结论
经分析，并非服务质量下降，而是与客户对服务需求越来越高、唯权意识增强、投诉渠道更加畅通有关，才能确保电网安全运营。
论文作者:邵杰
论文发表刊物:《电力设备》2017年第29期
论文发表时间:2018/3/21
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