张冬霞（包头市第八医院 内蒙 包头 ０１４０００）
【中图分类号】Ｒ４２６【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０７－０３１０－０１【摘要】目的：探讨护士礼仪在外科病房中应用的效果，改进护士形象，提升护士素质，提高护理质量和患者满意度。方法：采取随机抽样方法将我科的住院患者２００例按时间先后顺序分为实验组和对照组。对照组护士采用常规护理；实验组患者服务的护士均由专业老师集中授课，对护士进行规范化礼仪培训，做到规范仪表、规范形体语言、规范职业用语和规范护理技术操作等，应用于迎接病人入院、收集资料、护理评价、出院指导等整体护理全过程，培训结束后，依据标准进行考核上岗。两组患者出院前通过调查问卷，调查并分析患者对护士礼仪的满意程度。结果：实施护士礼仪服务，增强了整体护理的效果，使护患关系更加和谐，提高了患者的满意度，使患者积极配合治疗护理，促进身体康复，树立了医院的良好形象，同时提高了护理人员的综合素质。结论：良好的护士礼仪不但可营造完美的医疗护理环境，提高服务质量，还可创造一个健康向上的人文环境，使患者在心理上得以平衡和稳定，以得到良好的治疗效果，使外科护理人员真正做到了“以人为本”，主动服务患者。
【关键词】护士礼仪外科护理效果我院为了进一步提高患者满意度和护理效果，护士均由专业老师集中授课，对护士进行规范化礼仪培训，制定护理礼仪流程标准以及考核标准，应用于临床护理实际操作中，培训结束后，依据标准进行考核上岗。使护士具备了良好的气质及行为。在外科病房实施，取得较好效果，现将具体的应用和体会介绍如下。１．资料与方法１．１一般资料随机抽取２０１４年２～３月外科在未开展护士礼仪服务培训前，住院的１００例患者设为对照组，其中，男性４９名，女性５１名，年龄２０～７０岁，平均年龄４２．１岁。再随机抽取对护士开展礼仪服务培训后，２０１４年４～５月外科住院的１００例患者设为观察组，其中，男性４７名，女性５３名，年龄１９～６８岁，平均年龄４４．７岁。两组患者在年龄、性别、学历、病种、住院天数等方面比较，差异无显著意义，具有可比性。１．２方法１．２．１培训方法以渐进循环的方式培训，培训分为二部分：第一部分：播放护士礼仪规范视频，老师台上展示，参加培训护士下面练习，进行现场指导和培训；第二部分：护士参加礼仪培训合格后，方可上岗。１．２．２护理方法（１）迎接病人入院，减轻病人的陌生感：当护士接到病人住院的通知后，要做好迎接病人的准备，护士在接待病人时，应注意的礼仪是：病人被送至病区时，值班护士应起身走上前去迎接病人，表现热情、友好、主动。
使病人能感到被接纳，是病人适应陌生环境的第一步。护士应礼貌地介绍自己，向病人介绍病房环境，同时介绍有关住院、探视及陪护制度、同一病房的病人等，使病人很快地适应医院生活环境。护士也应尽快与病人沟通，熟悉病人的情况，成为病人的知心人和朋友。（２）收集病人资料，做病人的知心人：收集资料是护理程序中最为关键的一步，也是了解病人，做病人知心人的首要途径。
一般在病人入院后要及时进行一次正式交谈。其礼仪要求是：在与病人进行交谈之前，护士应有礼貌地称呼病人并进行自我介绍，应向病人交待交谈的目的，告知病人可以随时提问和澄清问题。在与病人进行交谈时，护士应注意声音温柔，要使用礼貌用语，多用安慰、理解和鼓励的语言。在整个交谈过程中，护士应适当配合手势与表情，体现出对病人的同情和关注。需要结束交谈时，要在病人话题告一段落时，对病人的谈话做小结，劝告其休息，顺利结束交谈。交谈内容应做好记录，为下一次交谈打下良好的基础。护士与病人交谈，不仅是为了了解病情，更多的是了解病人，体察病人的内心感受，表达对病人的同情、理解和尊重，为以后的治疗与护理工作提供保证。（３）制订护理计划，做病人的贴心人：制订护理计划是协助护理对象预防、减轻或消除病变反应及心理障碍的护理措施。制订护理计划要尊重他们的风俗习惯和宗教信仰，允许病人家属参与意见。与其他的护士和医务人员保持良好的合作。（４）语言沟通人性化：我们科室在人性化护理中规定了文明语言“六个先”：见面先问“您好”，开口先加称谓，话前先用“请”字，休息先表抱歉，操作失误先道歉，操作结束先谢谢；常用忌语“四个不”：称呼病人时不直呼床号，病人询问时不说“不知道”，遇到难办的事不说“不行”，病人有主诉时不能说“没事”。根据人性化护理服务的要求，科室还制订了专科语言规范，对病人“不说等一会儿，要说马上来；不说试试看，要说尽我最大努力；不说没事，要说我们会及时观察”。教育年轻护士遇到病人情绪激动时要给予冷处理，让患者体会到护理人员真诚的爱心。（５）在外科病人的护理过程中融入人性化护理：切实体现了以人为本，以病人为中心的服务理念。不仅增强了护理人员主动服务意识，密切了护患关系，提高了病人的满意度；同时也使患者融入了整个护理过程中，积极配合治疗、护理，提高了护理服务效果。外科护理人员在做各种护理操作时，护理动作规范、有条不紊、一丝不苟。在为病人测量血压、心率和脉搏等需要接触病人的身体时，要先将手搓热；护理操作要认真、细致、规范。通过运用恰当的形体语言，可使病人消除顾虑、减少紧张情绪，增加信任感。在与患者沟通时，要注意多解释、多重复、多微笑，要善于运用沟通技巧与患者沟通。对患者要真诚、体贴入微。在患者进食时，避免此时去注射、备皮、导尿等各种操作。营造一种充满人情味的，以关心患者，以患者的利益和需求为中心的人文环境。对极度紧张病人，手术前一晚遵医嘱给以安定片口服或安定针肌肉注射。在外科工作中，当护士受到委屈和伤害时，要多站在患者的角度来考虑问题，要对患者的问题迅速做出反应，尽量为每个患者提供个性化的服务，营造一个温馨和谐的医患关系。（６）劝慰病人，做好病人的心理支持：劝慰病人是护理工作中的一门艺术。护士要通过细致入微的观察，设身处地地为病人着想，运用心理学、社会学、论理学及医学、护理学的基本知识，巧妙地化解病人内心的矛盾与焦虑。在病人手术当天，护士应送病人离开病房到手术间，鼓励病人，祝他手术顺利。病人手术结束后，护士要以和蔼可亲的态度告知病人还家属手术一切顺利，术后效果良好，要体谅术后病人痛苦，用药物或心理暗示法减轻其痛苦。（７）当病人出院时，值班护士到床边看望病人，嘱咐病人出院后“按时服药”、“请多保重”、“请定期门诊复查”；告知病人定期回访等等，并致以良好的祝愿，给予继续为其服务的承诺，使病人感觉到虽然离开医院，但仍能继续受到医护人员关注，使病人感到亲切温暖，身心愉快。１．３评价方法患者出院前，护士向患者发放调查问卷，表格填写完毕，结束调查。２结果护士礼仪服务在外科病房应用后，患者总体满意度和护理效果比礼仪培训前有明显提高。改善了护士在人们心目中的形象，缩短了护患距离，使患者积极配合治疗护理，促进术后身体早日康复。
３讨论
３．１护士礼仪服务为患者提供优质服务，提高了患者满意度。使患者融入了整个护理过程中，积极配合治疗、护理，促进术后身体早日康复，提高了护理服务效果。３．２“首因作用”是人们首次接触某一事物所获得的感知，由此而形成的第一印象，对判断和评价事物将产生很大影响。外科护理人员是患者进入外科病区的第一接待人。当新病人入院时，护士积极主动上前欢迎新病人，通过护士文明的用语、得体的打扮、和医院的整洁安静的环境，可使患者产生最佳的“首因作用”。３．３护士经过培训后，对患者进行全程礼仪服务，以优美的仪表，端庄的态度、亲切的语言、优雅的举止创造一个健康向上的人文环境，使患者在心理上得以平衡和稳定，得到良好的治疗效果，同时也提高了护理服务工作质量［１］。使我院护理人员的整体素质有了明显的提高，使外科护理人员真正做到了“以人为本”，主动服务患者，护患关系更加和谐。
参考文献［１］邓丽琼．护士礼仪在临床护理工作中的重要性［Ｊ］．按摩与康复学，２０１０，６（１８）［８３．８４．
论文作者:张冬霞
论文发表刊物:《健康必读》2015年第7期供稿
论文发表时间:2015/8/20
标签：病人论文; 护士论文; 患者论文; 礼仪论文; 外科论文; 效果论文; 护理人员论文; 《健康必读》2015年第7期供稿论文;