旅行社信息化建设中的业务流程重组问题探索，本文主要内容关键词为：业务流程论文,旅行社论文,建设中论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
信息化就是信息技术得以普遍应用并发挥积极作用的过程。对旅行社而言，信息化就是将计算机技术、信息技术、数据库技术和网络技术应用于旅行社企业的经营管理中，通过发挥新技术的优势，形成一种新的经营管理模式。这种模式既对旅行社的应变能力、决策能力、创新能力、业务运作模式等提出了巨大的变革需求，又能为旅行社带来更大的商机、更优质的服务和更大的效益，帮助旅行社实现信息手段和传统优势的结合，使之成为以传统业务为依托，高效率、服务创新的企业。因此，越来越多的旅游企业家们意识到，充分利用先进的信息网络技术进行旅行社的信息化建设，是提升企业自身参与国际竞争能力的必要手段。
一、我国旅行社信息化建设的现状
我国旅游信息化建设起步较晚，基础亦相对薄弱，但随着我国旅游业的飞速发展和信息化本身的巨大优势，中国旅游信息化建设发展有后来居上的趋势。我国旅游信息化发展是由政府主导的。2001年启动的“金旅工程”是国家推进旅游信息化进程的重大举措之一。经过几年的发展，以“三网一库”为主要内容的“金旅”工程（电子政务网络、中国旅游网、中国旅游商务网、中国旅游综合数据库），在管理业务应用、政府门户网站建设、旅游目的地营销系统和旅游企业信息化应用等方面取得了显著的成绩。经过长期的不懈努力，我国旅行社信息化建设已初见成效。
（一）加深了信息化应用程度
1981年，中国国际旅行社总社引进了美国PRIME550超级小型计算机系统，用于旅游团数据处理、财务管理和数据统计。至今，我国旅行社应用信息技术已有近30年的历史，虽然应用水平依然处于初级阶段，但随着计算机的普及和互联网的广泛应用，为旅行社的信息化建设提供了技术支撑和市场基础。目前，中国大型旅行社和管理集团信息化应用程度很高，达到国际先进水平，有57%的旅行社采用财务管理系统和业务管理系统对内管理业务，对外与国外的同行有网络的连接，并通过互联网与网民进行在线宣传和预订等服务。而大多中小旅行社也在积极建立自己的旅游网站或者挂靠在别的网站上进行宣传和在线交易。
（二）催生了旅行服务新业态
随着服务消费需求的多样性以及信息技术从广度和深度两方面对现代旅行服务的显著影响，更多的新型旅行服务业态被创造出来，如近年的携程(ctrip)、艺龙(e-long)、同程(17U.com)、快乐E行(etpass.com)，再到“去哪儿(qunar.com)”、“磨房(doyouhike.net)”、“穷游网(go2eu.com)”等，极大地丰富了旅行社的商业形态，推动了旅行服务产业的持续演化，为旅行社业的可持续发展注入了新的活力。
（三）提高了旅行社经营绩效
信息技术的应用可以促使旅行社业务流程的规范化和信息资源的有效利用，从而使企业运行更有效率。近几年来，我国旅行社数量与营业收入呈现较快速度增长（表1）。同时，大中型旅行社利用其后发优势，凭借其客源、品牌和网络等资源优势，投巨资用于信息化改造，加速实现信息一体化建设，并大力推行旅游电子商务。网站资讯全面，旅游线路等产品信息由系统智能地反映到网上；网上销售、资讯、网下销售以及内部销售管理紧密结合，B2B、B2C有效结合，极大地方便了游客。综合调查统计数据显示，2007年，将上网查询作为了解旅游信息主要渠道的网民比例已达66.7%。其中，通过互联网预订过酒店的用户占70.2%、预订过机票的用户占70.7%、预订过度假产品的占20.3%。随着网上旅游相关业务的多元化，各网上旅行预订服务商推出的综合旅游产品，日趋受到用户的青睐。同年，中国在线旅游预订市场保持健康增长，市场规模达到25.5亿元，较2006年增长65.4%。
（四）促进了企业内部垂直式分工
随着经济开放程度的增加，一些国际知名的大型旅行社或旅游集团进入中国，从而使旅游市场竞争由国内竞争转向国际竞争。这一变化就要求国内的企业必须具有一定的抗冲击能力，在这一时期，抢占潜在市场，并形成规模对于国内旅行社是非常必要的。因此，一批大型旅行社利用自身优势扩大规模，通过并购、发展服务网点、加盟代理商等方式转型为批发商，在一个较大的区域内，研究开发市场，设计旅游产品，然后通过分社、服务网点及加盟代理商等渠道推向市场，从而在企业内部形成垂直式分工体系，也即业界提出的旅行社批零体系构建。垂直分工体系有利于保障有序的市场竞争和规模经济的形成，也为企业信息化建设奠定了坚实的基础。上海春秋国旅运用计算机联网业务操作，形成了规模巨大的“春秋联合体”，并借助先进的信息平台，在国内投资组建分社，通过实时交换的信息技术，发展以全资分社为核心的协议代理，初步构成了连接客源地和目的地的旅游网络批零体系。
二、信息化建设中旅行社业务流程重组的必要性
业务流程重组(Business Process Reengineering，BPR)作为企业组织工作流程的改进哲学及相关活动，突破了传统的劳动分工理论的思想体系，强调以“流程导向”替代原有的“职能导向”的企业组织形式，为企业经营管理提出了一个全新的思路。Michael Hammer于1990年首先提出BPR的概念，并将它引入到西方企业管理领域。他认为企业重组就是从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高。随着BPR研究的不断深入，它已成为企业管理信息化过程中实现企业流程与信息系统控制流程协调一致的关键手段。
目前，我国旅行社的经营环境正发生着深刻的变化。国际经济全球化和区域经济一体化加速发展，世界旅游资源不断丰富和多样化，信息技术革命及电子商务蓬勃兴起，外资旅行社在资金、人才、管理方面的对内渗透以及《旅行社条例》带给企业的机遇与挑战，国内旅游细分市场的发展，旅游产品批零体系的逐步形成，旅行社行业微利收益等压力的影响，促使旅行社在扩大自身规模与实力的同时，既要对内降低交易费用，节约成本，又要回应顾客需求，达成顾客满意。而旅行社现有的国内游、入境游、出境游等各部门各自为政，分散采购的业务流程无法整合资源，旅行社无法实现规模效益。同时，部门化为基础的机构设计还导致其他部门无法给予IT部门更多的支持与帮助，以此为基础的信息系统必然就是一个个部门“信息孤岛”的零散集合，信息无法及时、有效和准确地沟通和传递，无法发挥信息系统的资源整合功能，导致信息资源的浪费。甚至，长期以来不合理的业务流程造成了个别部门或业务骨干控制企业的核心资源，各部门内部资源无法整合，最终使得信息系统无法真正更好地为企业其他业务部门服务，这与快速发展的企业信息化进程明显不符。因此，业务流程重组是我国旅行社信息化建设的必经之路。
三、影响旅行社业务流程重组成功的因素分析
（一）重组时机和条件的选择与把握
旅行社业务流程重组，可以是对企业整体进行流程重组，进行大的变革，也可以是针对某个核心业务进行流程重组，以强化自己的核心优势，弥补缺陷。一般来说，在旅行社企业中，各业务部门之间联系比较松散，如果只针对某个核心业务进行流程重组，只要业务市场相对成熟，有较稳定的客源，在同业务市场中具有较强优势，且员工操作素质较高，其成功的概率比较大。如果是针对旅行社整体业务流程进行重组，因涉及的旅游市场领域广、业务环节复杂、组织部门多、人员数量广且改革力度大，其面临的内部风险就大。况且旅行社属于典型的服务型企业，其产品具有无形性、综合性与不确定性的特点，其业务流程又是直接对客户服务的窗口，是旅行社整体服务能力的直接反映，这就要求旅行社在业务流程重组时机与条件的选择上，充分考虑优质服务能力的持续性和企业经营的平稳性。一是对企业现状进行详细分析，把握企业在整个产业链中所处的地位；二是根据内外部环境制定清晰的企业战略，认真审视并预测外部竞争环境的发展趋势；三是充分考虑游客购买流程的便捷性，识别影响顾客满意度的关键路径，形成真正以顾客为中心的业务流程；四是充分考虑各种内部风险，既要从顾客角度考虑服务的平稳性，又要从员工角度考虑利益的持续性；五是具备良好的流程知识管理体系。
（二）信息技术的充分利用
旅行社的业务流程主要包括组接团、旅游线路设计和包装、订房订票及派车派陪同的后台保障、团队核算、财务结算、部门效益考核、应收应付往来等一系列复杂的程序，传统业务流程中的分散作业、重复劳动大大增加了企业成本与管理的道德风险、降低了企业效益。面对外部环境众多因素的快速变化与内部无法整合的困境，旅行社迫切需要通过引入信息技术来达成内部的信息沟通与共享，创造以内部专业化分工为目标的操作手段，以提高旅行社经营效率和旅游服务组织结构的灵活性与有效性。信息技术充分利用前提下的旅行社业务流程重组，就是将旅行社的业务视作信息处理流程，每项业务活动利用计算机和电子商务平台，建立管理信息系统，将客户的咨询、消费和个人信息，各类业务人员的业务资料和信息等所有资源在统一平台上有效整合成旅行社的企业财产，最终实现外部信息内部化、内部信息一体化。
信息技术的充分利用是旅行社业务流程重组的前提条件，信息技术的逐渐发展对现代企业产生的影响将越来越大，能使旅行社从传统的职能导向型企业向业务流程导向型企业转化。旅行社信息化建设过程中的业务流程重组也是市场经济发展的必然结果。旅行社业务流程重组的成功必须建立在企业信息化的基础上。
（三）旅行社业务骨干的支持
旅行社业务流程重组是一项根本性的变革，改革关注企业核心问题，即将旅行社的水平分工体系进行重构，将其业务流程按市场开拓、产品设计与包装、销售、采购、订房订票及派车派陪同、团队操控、服务回访、财务结算等环节切割成一段段，交由不同部门、不同的人员负责，整个流程犹如流水线，每个人只负责其中一部分。其目的是通过业务流程重组使其分散在部门甚至员工手中的资源集中为旅行社的资源，使资源管理走向统一，减少信息流失和资源的不充分利用，从而提高旅行社的核心竞争力。业务流程重组是改变旅行社根本运行规范的革命性变革，必然会触及旅行社部门和个人利益。因此，旅行社在实施业务流程重组时，一方面要求企业高层领导切实领悟业务流程重组的内涵，切实加强与员工尤其是核心员工的沟通，让员工充分认识到业务流程重组对于企业实现高效运作的现实意义，让员工在业务流程重组中最大限度地发挥主动性；另一方面，制订保障被触及者利益的相应激励机制，创造全体员工尤其是部门核心人物与业务骨干主动、积极合作的企业文化环境，是旅行社业务流程重组成功的关键因素。
（四）旅行社内部管理体制的完善
以信息技术应用为基础，推进业务流程重组，给旅行社内部传统的组织结构与管理模式带来巨大的冲击，它完全打破了企业传统的职能部门之间的水平分工体系与协作关系。传统的业务流程模式下，旅行社经营管理中存在明显的信息不透明和缺乏监督审批机制，很容易在各环节中流失利润或被人为地“吞噬”利润，形成在旅行社行业内普遍存在的“外联买菜、计调做菜、导游吃菜、总经理刷锅洗碗筷”的倒管理现象。因此，企业传统的业务经营模式、企业组织结构、资金调度方式、信息处理方式等不可能适应信息化环境下业务流程重组的新要求。广东中旅2003年实施的业务流程变革失败，究其原因，很大程度上在于旅行社在进行流程重组时，忽视了与之配套的管理模式和制度的变革，触及了部门和个人利益而又缺乏能保障被触及者利益的相应激励机制，没有从企业管理体制这一基础层面入手进行改造以适应信息化业务流程重组的要求，最终影响了旅行社业务流程重组的效果。
因此，业务流程重组作为一种深层次的巨大变革，同样蕴含着巨大的风险，这就要求旅行社在实施业务流程重组时，必须在文化、制度、组织结构等逐步完善的基础上，将市场、人、技术、流程、企业战略等方面因素综合起来进行调整与变革。
四、适用信息化的旅行社业务流程探讨
随着互联网、旅游电子商务和企业内部网的飞速发展，旅行社信息化建设有了强大的技术支撑和市场基础。只有在信息化环境下设计旅行社业务流程，才能整合优势资源、形成自己的核心竞争能力。本文针对信息化条件下传统旅行社业务流程的局限性，借鉴中青旅、金棕榈旅行社业务流程重组的实践，以现代信息技术为支持平台，设计出信息化条件下旅行社业务流程如下（图1）。
（一）基于信息技术平台设计旅行社业务流程
图1 信息化条件下旅行社业务流程重组图
旅行社业务流程重组是旅行社变革的创新思维之一，它依托现代信息管理技术，从旅行社信息集中、核算集中、管理集中的需求出发，从资源采购、团队发布、门市收客、出团、单团核算到财务管理引入先进的业务管理模式，即“集中采购+联盟销售+网络预订+财务监控+后台支持”，形成现代旅行社新的业务流程模式，追求财务与业务一体化，提升企业核心竞争力，实现由粗放式管理向数字化管理转变。
业务流程横向分向分为资源采购、产品策划、网络销售、团队操控与财务核算五大环节，资源采购以供应商为本，实施对供应商资源、价格信息、合作协议等管理，实现外部资源内部化；产品策划以市场需求为本，设计线路和团计划，通过市场信息的采集、线路的设计、生成团计划、线路和团计划的审核发布等，实现内部资源成品化；网络销售以客户为本，面向同业和游客促销产品、满足客户咨询、预订和包团需求、收银开票及售前服务工作，实现产品服务客户化；团队操控以团为本，通过落实团计划和游客订单、安排导游和领队、团队报账等，实现经营信息实体化；财务结算以利润为本，实施单团核算、门店结算、收银核算、部门结算、员工个人结算，实现绩效收益表象化。因此，横向业务环节主要功能模块包括供应商信息收集与管理、线路设计、团计划、审核发布、同业管理与联盟销售、网络预订、资源调配、团队管理、单团核算以及财务管理等等。
（二）经营方式由控制员工向控制流程转变
现实中，旅行社企业基本面向目的地（如欧美地区、东南亚地区、港澳地区、国内游中心）设计产品、招徕游客、采购、计调甚至财务收支等，在这种经营模式下，旅行社的各个部门往往是一个个“小旅行社”的水平分工体系，它们凭借旅行社的企业品牌、营销网络等企业资源从事采购、销售，到操作团队、财务结算的整套业务，旅行社只能通过控制人来控制企业资源，一旦企业人才流失，旅行社将承受巨大的客源流失与效益损失风险。通过业务流程重组，资源采购、产品策划、网络销售、团队操控与财务核算五大环节，每个环节被分解成一段段，交由不同部门、不同的人员负责，整个流程犹如一条流水线，在统一的旅行社大平台上分工协作，共享资源，员工只专注于流程中的某一项具体业务，与传统流程中的各“小旅行社”包揽流程完全不同，旅行社只需要控制流程和机制就可以实现企业价值增值。
（三）实现了信息资源的共享
传统营运模式下，现有业务流程存在前后台业务脱节，后台暗箱操作；业务与财务脱节，无法监控；内部信息不畅、资源无法共享；部门人员责、权、利不完全匹配等问题，导致个别部门或一线业务人员对企业资源的垄断，尤其是对客户资源的占有，使企业资源“私有化”，旅行社完全无法实现规模效益和社会效益。重组后的业务流程针对旅行社业务管理症结，突出业务流程控制，加强业务集中管理，确保内部信息流转保持一致性和共享性。依托信息技术平台，各环节间业务流程有着良好的信息连接，如国内游子系统将旅游线路资料和团计划（产品策划），传递到旅游代理商或子公司（联盟销售）或门市子系统销售（网络预订），再传递到国内游后台计调子系统（资源调配），落实团队（团队管理），再转到团队结算子系统，进行团队核算（财务核算），最后接到财务会计子系统（财务核算），控制应收应付。这种操作完全杜绝了企业资源“私有化”现象，既保证了数据一致性，又实现了企业资源信息共享性的“双赢”。
（四）强调财务监控职能
传统的经营观点认为，旅行社的利润是靠业务经理从客户身上赚出来的，旅行社与业务经理实行利润分成，给业务经理足够的空间计算利润。由此，旅行社特别关注业务经理，因惧怕业务经理跳槽使营业收入下降而采取安抚政策，放松监管。因此，旅行社财务无法统一到企业平台，形成了“穷庙富和尚”现象。实施业务流程重组以后，通过账务模块的凭证制作、凭证复核、自动记账、凭证汇总记总账、月底结账等数据处理功能，实现业务系统的相关业务在财务系统中生成相关记账凭证，提供单团辅助核算功能，实现对单团收支情况综合查询，企业与客户交易的每笔应收账款都有详细记录，避免个人账务往来，提高企业财务监督与控制能力。
（五）整合了资源，提高了经营效率
通过旅行社新旧业务流程图对比（表2）发现，旅行社在业务环节、作业环节、资源协调、数据录入与贮存方式、经营风险等方面发生了巨大的变化，通过业务流程重组，全体员工将各项旅游业务都放入企业平台，可大大减少企业内部沟通成本，整合业务与客户资源，加强部门间协同，提高企业经营效率，实现旅行社一体化运作。
五、结束语
随着时代发展和技术进步，人们出游消费方式将进一步向更加便利快捷的方向前行。旅行社的经营模式和业态也必将经历一系列变革，将从“传统旅行社”发展到“现代旅行社”，进而发展到“网上旅行社”、“掌上旅行社”。因此，能取得竞争优势的企业必然是插上了信息化翅膀的企业。但必须同时清醒地认识到，如果缺少信息化与旅行社业务流程的充分有效整合，则信息化内在巨大潜力注定无法被充分挖掘，旅行社业务操作的规范性和一体化注定无法完美实现。因此，如何使信息化效果更好地为企业所利用，将是旅行社业需要不断探索的课题。
标签：业务流程重组论文; 企业流程管理论文; 企业信息化建设论文; 业务管理论文; 信息技术的发展论文; 信息化管理论文; 变革管理论文; 信息发展论文; 财务流程论文; 国旅论文;