王建荣 张岩峰
（解放军第15医院 新疆塔城 833000）
【摘要】目的：探讨实习护士引发护患纠纷原因分析及对策。方法：随意选择5个临床科室2012年7月～2015年7月3期实习护士在院实习期间所引发的15起纠纷进行调查，分析引发护患纠纷的原因，并提出相应对策。结果：15起纠纷中，操作技术原因占5例，服务态度差占8例，未请示老师出错占2例。结论：实习护士日益成为引发护患纠纷的高危人群，以此在实习护士的培养过程中要注意严格挑选带教老师，带教过程中严格落实操作规范，增强服务意识，提高沟通能力，加强法制教育，增强维权意识，提高沟通能力。从而有效减少实习护士引发的护患纠纷。
【关键词】实习护士；护患纠纷；因素分析；措施
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2016）09-0187-02
近年来，医院实习护士人数不断增多、来源日趋复杂，成为引发护患纠纷的高危人群，从而使临床护理带教工作面临新的难题[1]。现将我院实习护士引发护患纠纷的原因做一分析，并探讨防范对策。
1.临床资料
随意选择5个临床科室2012年7月～2015年7月3期实习护士在院实习期间所引发的15起纠纷进行调查。
2.结果
调查结果显示，实习护士发生差错的主要原因是疏忽大意、责任心不强、不按规章制度办事或技术水平低。差错在临床实习初期较多，随着对新环境的适应，实习后期发生的例数相对较少。纠纷类型多为病人或家属向病区护士长投诉。其中，操作技术原因占5例，服务态度差占8例，未请示老师出错占2例。
3.原因分析
3.1 实践经验少，操作水平差
实习护士在校期间大多以理论学习为主，实践经验少，进入医院后，一切都需要从头开始。如不能积极实践或在临床工作中没有养成良好的查对习惯，很容易发生护理治疗错误。另外，由于其临床操作水平较差，也容易引起病人不满。在5例因操作引起的纠纷中，3例是护士在加药、注射、输液时查对不严引起，1例是输液时多次穿刺不成功引起，1例是输液时无菌观念不强引起。其中3例因查对不严引起的纠纷中，2例由于代教老师及时发现而得以阻止，1例由于患者及 时发现而得到纠正。
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3.2 服务意识不强，缺乏沟通技巧
实习护士刚进入临床时，对护理工作缺乏足够的认识，服务意识不强，与患者沟通的能力较差，尤其是当护理操作进行不顺利时，更易出现服务不到位、沟通不畅的现象，引发护患纠纷。
3.3 法律意识淡薄，保护意识不强
实习护士在基础教育中很少接受法律知识教育，对护患双方的权益及自己履行的义务、职责与法律的关系缺乏了解[2]，大多法律意识淡薄，护理实践中自我保护及保护患者隐私的意识不强，在实施护理操作及与患者的沟通中言行不慎，有意无意地伤害到患者，进而引发纠纷。
4.防范对策
4.1 严格挑选带教老师
带教老师应当具备扎实的医学及护理基本理论知识，全面掌握护理专业的新知识、新技术，有娴熟的操作技巧、较强的教学意识和良好的沟通能力，工作认真负责，对学生严格要求。因此，医院在选择带教老师时，一定要严格把关，选择真正德才兼备的护士来承担带教任务，在带教过程中实行奖优汰劣，或通过再培养的方式使带教老师的素质逐渐提高。
4.2 带教过程中严格落实操作规范
按照护理常规严格落实操作规范和“三查七对”是杜绝护理差错的有效方法。实习护士人科后，带教老师应特别强调落实操作规范、“三查七对”和准确书写护理文书的重要性，培养其良好的职业习惯。任何一项护理操作，带教老师首先要向实习护士讲解规范要求和标准，证实其正确理解后，再带领其操作。如果实习护士操作中有不当之处，在离开患者后要及时纠正；如果操作失败，老师要向患者解释表达歉意，再以正确的方式进行示教，不要让实习护士重复操作。总之，老师在带教过程中一定要放手不放眼，既要为实习护士多提供实践的机会，又不能放松对其的监督指导。
4.3 增强服务意识，提高沟通能力
带教老师不能只注重操作技能的培养，还要注重实习护士工作态度、工作责任心的养成。培养实习护士把“以患者为中心”的服务理念落到实处，提高其与患者沟通的能力，是避免和减少护患纠纷的关键环节[3]。医院和科室要为实习护士安排讲座，讲解有关沟通的基本知识与技巧，如怎样与患者打开话题、合理选择沟通内容、表情动作等非语言沟通方式的应用等，列举日常护理工作中因沟通不畅而引发纠纷和沟通和谐避免纠纷的实例。带教老师在工作中应尽可能为实习护士提供机会，首先让她们与患者沟通，老师再进行完善和补充，如此反复强化，以提高实习护士的沟通能力。
4.4 加强法制教育，增强维权意识
医院要积极进行普法教育，组织实习护士学习《医疗事故处理条例》、《执业医师法》及《药品管理条例》等有关法律、法规，增强其法律意识和风险意识，使其自觉按照法律、法规的要求严格约束自己的护理行为，在规范进行护理操作的前提下，最大限度地保护患者和自身的合法权益。
4.5 提高沟通能力：应给实习护士安排讲座，讲解有关沟通的基本知识与技巧，如如何与病人打开话题、沟通些什么内容、非语言沟通的应用等，尤其在病人气愤、提出质疑或表示不满时，要以冷静、忍让的态度安慰病人，对病人表示理解。同时，在工作中多给其提供机会，鼓励引导其与病人沟通，以此促进其与患者的关系，减少纠纷的发生。
【参考文献】
[1]王建荣,解红丽,任文娟.浅谈实习护士引发护患纠纷的探讨[J].中国实用护理杂志,2011, 27(z2).
[2]李向军.护理管理人员法律教育探析[J].中国实用医药,2013(27):249-250.
[3]石雪梅.提高护士沟通能力减少护患纠纷[J].中国保健营养月刊,2013,23(1):503-504.
论文作者:王建荣,张岩峰
论文发表刊物:《心理医生》2016年9期
论文发表时间:2016/8/13
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