黑龙江省红兴隆电业局
摘要：当前我国电力发展水平有了十分明显的提升，同时供求关系也在不断的变化，在电力市场发展的过程中，客户占据着十分重要的位置，在激烈的市场竞争中引入科学的客户关系策略能够更好的促进企业的发展，同时还能提高客户对企业的黏度。本文主要分析了电力销售市场之客户关系策略，以供参考和借鉴。
关键词：电力销售；市场；客户关系；方案
1、引言
在我国电力市场的过程中，其从国家垄断到融入到市场化的洪流当中，电力市场中的竞争也越来越激烈，在这样的发展驱使下，如果想要更好的保持市场竞争中的优势，就一定要在客户的关系上多下功夫，为客户提供更好的服务，这对企业在市场竞争中发挥更大的优势有着十分重要的意义。
2、我国电力市场形成、发展及其竞争
2.1电力市场发展过程
我国电力市场最开始出现在19世纪80年代的中后期，我国的电力市场已经经历了两段发展的过程，正在走向第三段发展过程。
第一阶段是1882年到1949年，新中国刚刚成立，全国的发电量打法哦了1800多MW，在电力企业发展中，主要的参与者有外伤、官僚资本主义和私人资本等，在这一过程中，市场的规模并不是很大，同时相互之间也并不会产生比较激烈的竞争，在经营中处于分区垄断经营的状态，发供电也处在了统一管理的状态。
第二个阶段是从1949带1998年的撤销电力部，在这一阶段，最为关键的工作就是电量是计划配给，电价主要是由国家制定的，的经营管理部门在运行中是一体的，就安设是政府投资，所有的产权都归国家，企业没有自主经营的权利，同时在市场中，国家电力占据着绝对优势的地位，或者说根本不存在市场竞争，电力的发展归属到了计划经济当中。
第三个阶段就是现代电力市场的阶段，这一阶段，供电企业之间形成了激烈的竞争，电网经营企业和供电企业在实际的工作中一般只是负责输电。
2.2电力市场的分类
电力市场主要分成三级，一级电力市场是一些独立的发电公司和电网公司所构成的电力市场。二级电力市场通常就是指供电公司和电网公司所形成的电力市场。三级电力市场就是供电公司集合用电客户之间所构成的电力市场。
3、电力销售市场及竞争
3.1电力市场的竞争及竞争者
首先是电力产品价格方面的竞争。竞价上网使得电力企业在决定生产成本的同时也能决定产品最终的价格，电力生产者在实际的生产中开始具备了竞争的权利。其次是客户的竞争。它主要体现在两个方面，一方面是和其他能源形式所构成的竞争，天然气和煤气以及燃油与电力的竞争越来越激烈。另一方面是售电环节采用的是独立经营的形式，客户可以根据自己的喜好去选择。再次是供应商之间的竞争。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆供应商对上能够选择自己信赖的生产商，成为它的代理，对下可以选择资信状况比较好的客户，对这些客户可以采用优先服务的方式。最后一点就是代理商之间的竞争。电力供应、生产、传输和经营之间是相互分离的关系，经营者是代理商，它们的信誉和服务就直接影响到了其在客户心目中的形象，代理商之间的竞争也在客观上增强了服务和产品的质量，这样也就使得客户获得了更多的实惠。
3.2电力销售市场的特点及销售观念的变迁
①市场主体准入，配电网络的天然垄断，市场范围的相对确定性。作为一种重要的公共、资源供给服务业，受政府的各项法规的管理，约束了电力客户消费电能的随意性，同时，也使电力企业争取新顾客的费用过于昂贵。
②电力销售市场交易方式的特殊性。由于电力商品的无形性，以及在交易过程中时空上的分离，使得电费回收增加了复杂性。
③有限竞争性。电力行业是公共性行业，因此，交易行为只能在一家独营上进行，即使售电电商实现多元化之后，它也要服从配电网的统一管理，不可能出现象其它商品的用户那样，有无数个售卖商供选择。
3.3电力营销观念
一种市场营销观念的形成，是一个复杂的社会活动与发展的过程，也是一定社会经济发展的产物。随着科学技术的发展，电力体制改革的不断深入，电力供求关系的转变，中国电力市场的营销经历了漫长的岁月，到现在，才真正走向市场化营销的轨道，从观念上来分主要是从生产、产品观念向社会市场观念迈进。也就是说是从以卖方（电力企业）的要求为中心，“以生产者为导向”的经营观念向以买方（顾客群）的要求为中心，即以“市场导向”的经营观念转变。
4、电力营销的商业服务意识
对于电力产品而言，价格和技术比较透明，在核心技术和价格方面要长期保持相当明显的技术优势和价格优势，对每个供电企业都是相当困难的。对于形象，对于从事电力销售的企业而言，实力大都比较雄厚，在品牌、形象识别方面大都可以做到，但要突出，要求有大量的和不间断的市场投入，而且作为电力产品的特殊性，对争取新的客户效果与投入不一定成比例。
服务战略观意味着将服务视为与顾客保持长期关系的战略必要因素，它的含义是核心产品的特性和价格以及企业形象是成功的先决，企业要想在竞争中长期处于优势，还必须提供完整和富有创见性的服务体系，而且这是必不可少的。
关系属性是服务的内在属性，客户的需求已不仅仅局限在有电用这个结果上来，也就是说不仅仅在电力这个商品上，而是包括提供这个结果的整个过程，即使是一次最简单的服务接触，其中也包含了服务提供者与顾客之间的互动关系，如果顾客在与服务提供者的接触过程中感到这种接触是特别的，而且是有价值的，那么顾客会产生与企业建立长期关系的愿望。顾客关系管理是企业进行管理和获取利润最基本的原则。在这种大背景下，关系营销理论应运而生。
5、关系营销理论在电力销售市场中的实际运用
CRM即客户关系管理，它是一种关系营销理念，CRM系统是基于信息技术的一套解决方案，它是以CRM理念为核心，通过软件的引入，在管理制度、组织结构和工作流程上进行新的调整，并旨在把关系营销理念贯彻到第一位管理者和业务人员的日常工作去。
CRM信息系统现在在很多发达的地区的电力企业广泛的使用，名字可能不完全一样（可能叫MIS）只要它能解决业务问题，提高生产效率，优化客户关系管理，它就是行之有效的CRM解决方案。
它一般有以下功能：
①销售管理：具有业务扩充、电费电量管理、银电联网（银行代收、划拔）帐务处理；
②客户管理：客户的基本信息档案、与客户相关活动的历史记录，供用电合同管理；
③营销分析：通过建模技术、数据挖掘、数据仓库对市场活动和任务进行全面分析和管理，并产生报表，进行需求侧管理。
④客户服务：这是与客户进行沟通的主要渠道，
主要是与客户的联系，对客户的咨询、请求和投诉等内容进行管理。如成立呼叫中心。
现在各地的电力统一服务电话95598系统及用电MIS系统就是一套基于客户关系营销理论的客户服务系统。
6、结语
客户关系战略当中最为重要的就是将客户作为电力工作的核心服务对象，将提高客户满意度，提高企业的市场竞争优势作为一种面对市场竞争的策略，这一策略也充分的展现了以人为本的观念，这客户关系策略的应用也使得电力企业能够获得更多的客户，促进了企业的发展。
参考文献：
[1]康宽政.现代电力企业客户关系管理研究[J].广东电力.2008（01）
[2]韩冬.客户关系管理在电力市场营销中的应用[J].黑龙江电力.2007（01）
论文作者:梁柱峰
论文发表刊物:《基层建设》2015年28期供稿
论文发表时间:2016/4/1
标签：电力论文; 市场论文; 客户论文; 竞争论文; 关系论文; 观念论文; 客户关系论文; 《基层建设》2015年28期供稿论文;