摘要：随着科技的发展，电力行业也逐渐重视对科学技术的运用，促进行业的不断进步发展。这对于业扩报装工作提出了更大的要求和重视，需要制定一系列的策略处理好大客户业扩报装服务过程中遇到的问题，提高业扩报装效率，促进供电企业更好的发展。
关键词：新形势；大客户；业扩报装服务
1业扩报装业务的概念
业扩是业扩报装业务的简称，指的是电力企业手中掌握客户申请，对客户实际用电情况进行深入了解，对相关客户需求的详细资料进行搜集，与现有电网运行状况结合，制定供电方案并提供给客户。开展业扩报装业务可以对现有用电业务进行合理规范，使客户需求反应更加及时，能够及时更新信息，实现用户资料的更替。相关企业也从中获取便利，电力企业可以根据用户需求，对自身进行调整与改进。业扩报装业务的办理中，大部分客户为电力企业带来的效益都是非常可观的。如果这部分客户的供电需求无法得到满足而导致客户流失，电力企业的经济就会遭受巨大损失，情况严重时还会出现大规模的环境污染，对一些区域的用电秩序造成严重影响。有的用电场所有着特殊要求，这些区域对大规模客户的重视尤为关键，这是对区段供电秩序维护的重要内容。
2现阶段大客户业扩报装服务存在的问题
2.1没有明确的服务责任
当下电力企业的业扩报装工作中拥有很多环节，整个流程繁琐复杂。每个环节都对应着自己相应的工作任务，任何一个环节的任务没有完成都会对下一环节的工作带来影响。与此同时，电力企业对于大客户应当制订一套专有的业扩报装的服务套餐，并且应当具备良好的服务性，负责大客户的应当安排专门的客户经理，这些客户经理应当对自己所负责的工作责任十分明确，对自己的定位十分的清楚，从而对电力企业的业扩报装服务起到显著提高的作用。但是，在当下实际的各电力企业的业扩报装服务工作中，电力企业安排的客户经理往往对自己的职责认识不清楚，有的甚至出现一个客户经理同时负责几个大客户的情况，致使业扩报装的服务质量不达标，致使大客户逐渐流失，对整个电力企业的服务形象带来消极影旧向。
2.2业扩报装流程复杂
通常，开展业扩报装业务时，相应的工作流程必不可少，这是电力企业业扩报装工作顺利进行的前提。但是，相关调查显示，电力企业业扩报装工作流程过于复杂，很多业务流程流于形式，缺乏实际意义，在整体流程中完全可以忽略。这一问题就导致业扩报装工作的工作量加大，复杂繁琐的业扩报装流程会浪费大量的时间进行申报等工作，不利于工作效率的提升。此外，业扩报装业务流程中，有的环节完全可以一起进行，但是实际情况并非如此，这些环节单独运行，使得审批时间增加，进而对业扩报装业务的服务质量产生了消极的影响。
2.3不完善的考核机制
电力企业开展业扩报装服务的根本目的是为了满足用电客户的需求。在电力企业业扩报装开展进行的过程中，为了不断提高服务质量，给用电客户带来更好的体验，应当对电力企业的业扩报装的工作人员设立考核机制。考核机制应当对电力企业业扩报装的各个岗位的工作人员的工作状态和综合服务素质进行考核，不合格的予以警告批评、恶劣的应当调离当前岗位。同时建立优良合理的奖惩机制，调动员工的工作积极性。只有这样才能使得电力企业的业扩报装工作人员不断进步，从而提高电力企业的整体服务质量。但是，从对几家电力企业的业扩报装运行调研中发现，业扩报装考核机制在大多数电力企业中还不够完善，有的甚至没有设置相应的考核机制。这样一来考核机制对工作人员的督促和鼓励作用就没有发挥出来，对业扩报装工作人员的自律能力的培养也极为欠缺，要想不被市场所淘汰，这些就是必须改变的地方。
2.4认知存在偏差
在管理方面，很多电力企业的认知水平并不高，城乡之间的服务也存在较大的差异。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆很多企业没有及时转变内部观念，员工缺乏客户服务意识，各部门之间的协作难以有效进行。上级部门也没有采取措施来控制个别追逐自身利益的部门。站在客户的角度，他们也没有正确了解与认识自己的身份，在业务中完全出于被动接受的地位。虽然业扩报装服务存在的问题很多，但是客户如果对此没有清晰的认识，没有将体验及时反馈给电力企业，那么业扩报装服务水平就无法得到提升。
3新形势下大客户业扩报装服务的优化对策
3.1落实考核机制
市局市场营销部及关联单位都要建立并完善业扩报装考核与激励机制。核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核、考核有奖惩，切实体现责任到人、指标到人、考核到人、奖惩分明。进一步完善约束与监督机制，将自我约束与检查、监督、监察相结合，提高员工的自律能力，严厉查处损害企业利益和形象的违纪违规行为，对服务人员人为滞延时限、服务不作为、欠作为等各类问题，严格按照考核办法及时反馈与查处。
3.2简化报装流程，实现服务窗口前移
进一步梳理业扩报装流程，对可以实行单节点审批的环节，一律按照单节点进行审批，对可以并行运行的环节，一律采取并行运行。认真做好“家电下乡”用电增容和报装接电工作，将服务窗口前移，及时、主动进村入户为客户提供家用电器用电咨询服务和业务指导，提供一对一零距离优质服务，对需要现场报装用电的低压居民用户，一律现场确定供电方案、完成装表接电、报装资料拍照存档工作，确保用户当日用上电，全面推行低压居民业扩报装“一日通”覆盖。
3.3完善客户经理负责制
电力企业的经济来源中，大客户占到了很大的比重。因此必须重视大客户业扩报装服务。在大客户业扩报装服务中，由于缺乏完善的客户经理责任制，造成客户经理责任落实不到位，对大客户服务质量造成影响。因此，必须完善并实施客户经理责任制。首先，电力企业必须对大客户业扩报装服务予以重视，并将市场发展形式结合到一起，积极转变理念，在电力营销中，必须足够尊重客户的主体地位，以客户为中心展开经营，同时还要结合计划、生产与基建等部门，提高服务水平；其次，必须加强业扩报装龙头服务体系的完善，使客户经理负责制度得以落实，应采取一对一的方式为大客户提供服务，将客户经理的责任意识、服务意识进行全面提升，以此提高服务质量；此外，客户经理责任制的实施除了可以使以往大客户业扩报装问题得到解决，还需要可以使工程管理秩序得到维护，进而可以使大客户业扩报装服务水平与效率得到有效提升，对于电力企业的可持续发展而言有着重要的意义。
3.4建立健全业扩报装服务监督评价机制
建立业扩回访机制，充分利用95598渠道，加强对业扩报装回访力度，对每月归档用户按照高压和临时接电用户100%，低压三相用户50%，低压居民用户20%进行抽样回访，主要对报装工程中员工服务态度、超时情况、费用收取情况、有无“三指定”情况进行全面了解，并对回访结果进行公布，对存在违纪违法行为的人员严格按照考核办法及时反馈与查处。
4结语
为了推动电力企业的发展，强化业扩报装业务，提高服务水平具有重要意义。现阶段我国业扩报装业务存在一些问题，这就需要我们针对此展开研究，提出有效的优化措施，特别是大客户业扩报装业务水平的提升，如此才能够对电力企业的经济效益的提升产生积极影响，为促进电力企业发展提供强有力的支持。
参考文献：
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[3]电力营销业扩报装流程的规范化管理[J].林涛.中国新技术新产品.2017（18）
论文作者:王吉,李航
论文发表刊物:《电力设备》2018年第11期
论文发表时间:2018/8/2
标签：报装论文; 客户论文; 电力企业论文; 客户经理论文; 业务论文; 机制论文; 工作论文; 《电力设备》2018年第11期论文;