【摘要】目的:研究分析门诊导医护理服务质量对于病患满意度的影响。方法：随机抽取2018年在本院就诊240例患者，采用自制问卷调查表，通过患者反馈信息进行分析研究。结果：根据患者需求.不断优化护理流程，患者满意度明显提高。结论：医院设置良好的门诊导医服务不仅帮助医院树立了良好的工作形象，同时在一定程度上提高了病患的满意度，吸引更多的病人来院就诊，对医院的经济和社会效益起到了一定作用。
关键词：门诊导医；护理服务质量；满意度
医院门诊主要对外服务，病人可以在此进行治疗、咨询、体检以及预防和保健等。门诊导医护士是患者最先接触的医务人员，患者在此时所享受到的服务质量与医院的形象息息相关.对患者是否选择在此治疗具有重大的意义［1-2］。本文通过对门诊患者发放问卷调查表，从患者反馈信息中分析导医护士在导医过程中存在的不足和患者就诊中需要提供的帮助。另一方面，通过每周的护士例会和微信工作交流群，收集护士在导医过程中遇到的疑难问题，讨论具体解决方案，根据患者需求不断改进护理流程，提高了工作效率，患者投诉明显减少，满意度越来越高.现将研究结果报告如下。
1一般资料及方法
1.1一般资料 本次研究从2018年1月-2018年12月在我院进行就诊治疗的240例患者.按照随机化的原则.分为对照组和观察组，每组各120例.两组患者的基本资料差异无统计学意义，（P>0.05)，有可比性。
1.2方法 利用自制门诊导医满意度调查表对患者进行问卷调查，调查表内容主要包括：导医专业水平、就医指导，言行举止、服务态度、着装仪表、健康宣教、诊间巡视、门诊工作流程和便民服务举措。调查问卷由护士进行发放，并不记名收回。调查问卷发放240份，回收240份，回收率为100%。
1.3观察指标 观察患者对门诊导医的护理满意度，主要包括：满意、一般、不满意三方面。
1.4统计学分析 医患对护理人员的满意度以（n，%）表示，行卡方检验，基线资料用（x±s）表示，行t检验，用SPSS19.0进行统计学分析，以P<0.05表示组间差异可比。
2结果
2.1根据患者反馈信息，门诊导医服务质量存在的主要问题体现在以下5个方面：(1)特殊患者挂错科室耽误就诊时间；(2)多数年老患者对网上预约及自助挂号机不会操作；(3)对疾病基本常识不了解；(4)诊室就诊环境嘈杂，人员多；(5)热门专家号难挂。
2.2解决措施有：（1）定期对导医服务人员进行专业知识培训，邀请临床医生对导医护士进行集中授课，培养导医护理人员的专业知识技能；对分诊中遇到特殊病例于每周业务学习时提岀，或者在微信工作交流群中随时分享交流，以便以后遇到类似的病例时轮转人员能做到准确快速分诊，对不易分清就诊科室的患者，导医护土主动为患者联系医生，在医生指导下分诊。另外，院内微信公共平台设立AR导诊系统，对疑难病例通过患者主诉，输入关键词后提示所挂具体科室，在预检分诊窗口安排二位年资高且经验丰富的护士进行分诊。（2）根据患者需求，实行弾性排班，每层楼安排一名导医护土.要求提前半小时到岗，协助患者分诊挂号。在早高峰期间，门诊一楼挂号安排两名人员巡视，对不会使用自助机挂号或预约的患者进行一对一指导，行动不便的患者免费提供轮椅，安排志愿者陪检、取药、交费等；地面设置醒目地标引导，患者能一目了然找到所需科室；（3）定期开展健康宣教，每个科室制定相关疾病健康宣传手册和健康教育处方，候诊区墙面张贴相关疾病预防保健知识，不定期开展候诊微课堂，主要普及健康的生活方式，常见慢性疾病预防保健及养生知识，患者与护土积极互动，患者在候诊同时获取了健康有用知识，让患者不再因为候诊时间长而产生焦虑情绪；（4）患者就诊过程中，护士加强巡视，做到一人一诊.注意保护患者隐私，对于未到号的患者安排在指定候诊区候诊，电话预约患者预约完成后导医护士会提醒患者按指定时间到院取号就诊，网上预约成功患者会有短信提醒取号时间，让患者合理安排时间；（5)不断强化导医护理人员的服务意识，采用首问负责制，加强护理人员工作责任心，培养主动服务意识，对行动不便及高龄患者主动询问患者需求，在患者咨询问题时做到与患者同起同坐，开展微笑服务，注重护士职业素养。对门诊导医流程不断进行优化，减少不必要的繁琐步骤；（6）对于热门专家难挂号，采用微信预约，电话预约，现场预约，支付宝预约等多渠道预约方式。
2.3门诊导医改善后护理满意度对比 导医服务质量改善后，患者的满意度较改善前显著提高，组间差异可比（P<0.05）。如表1所示。
注：*P<0.05。
3讨论
随着医学进步与医疗服务模式的改善，门诊导医已逐步成为门诊工作的主要组成部门［3］。门诊导医的设立不仅可以对门诊就医程序进行改善，同时，还可以显著提高患者的就医质量，减少患者因盲目而耽误的时间，在强调了医院服务意识的同时，为病患就诊提供了方便。门诊预检分诊准确率是诊治的导向标，护士准确快速分诊，避免挂错号耽误时间而产生矛盾纠纷，甚至投诉。主动热情高质量的导医服务可以明显改善患者的诊疗体验.为患者带来积极的影响。从我们的研究分析表明.优化门诊导医护理流程后，显著地提高了门诊导医的服务质量［4-5］。在原有导医流程的基础上，分析存在的不足，对导医流程进行再优化、再制定新流程，从而提高医院门诊导医的服务质量。
门诊导医不仅可以接待病人，分流病人，同时还具有预防交叉感染、急诊优先救治的作用。患者入院后，通过在导医处咨询，导医护土能够帮助患者解决在就诊过程中所出现的问题，简化患者的就诊流程，为患者提供优质、便捷的服务，显著地缩短了就诊时间，优化了诊疗流程.提高了医护人员的工作效率，提高医院在患者心目中的可信程度和满意程度。
门诊导医护理服务是一种新型的医学护理服务模式，扩宽了医院一般的护理服务范围，为来院就诊的患者解决了实际问题，更好地满足了患者的需求。门诊导医护士的知识和经验的累积也让病人得到了更多的实惠和便利，在门诊导医护士的帮助下，根据患者的病情选择合适的就诊科室进行针对性的导诊，给予患者身体上的关心，同时帮助患者消除紧张的心理，令患者有十足的理解、尊重、接纳感。同时也对门诊导医护士的整体综合素质提出了更高的要求。通过临床护理探索.显著地提高了服务质量及来院就诊的患者满意度.临床应用价值较高，值得推广。
参考文献：
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[5]陈祎.持续改进特需门诊服务质量对病人满意度的影响[J].全科护理,2016,14(15):1601-1603.
论文作者:田玉英
论文发表刊物:《中西医结合护理》2019年第05期
论文发表时间:2019/7/2
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