摘要：本文基于客户投诉视角进行分析，根据投诉问题的成因、影响供电服务质量的因素进行分析，提出有效提升供电服务品质的应用策略。
关键词：客户投诉；供电服务；提升策略；分析
近年来，供电服务的手段及方式一直处于转型阶段，客户的投诉给供电企业带来极大的困扰，企业发展供电相关工程建设时，难免受限于客户的诉求。对引发客户投诉的主要供电服务问题进行归纳和总结，并分三点谈提升供电服务品质的有效策略。
1客户投诉成因分析
客户投诉产生的原因主要从内部因素和外部因素两方面阐述，内部因素有供电服务人员的问题和企业管理的问题，其中人员问题，如一线人员素质参差、服务意识不足等就容易造成客户不满；而管理体制不健全、相关规章制度落地难、营销手段单一等公司管理方面的问题也是造成投诉业务难办的主要因素。外部因素也可以称之为非企业内部影响的因素，例如自然条件恶劣引起的供电质量问题，供电设施检修而造成的供电中断等问题，由于这些问题的客观存在，所以要与内部因素进行区分，并根据不同的投诉成因来提出针对性的提升策略。
个别一线供电服务人员仍以计划经济时代垄断企业的“老大”自居，没有着眼于新时期的客户需求，其服务内容较为单一、粗放，直接损害了供电企业的对外形象。例如有的抄催人员没有提前给用户送达停电通知，或客户离开出差，在没有联系客户的前提下断电，导致客户家中冰箱食物发生腐烂，给客户生活带来不便。国网公司经营区域覆盖全国26个省（自治区、直辖市），覆盖国土面积的88%以上，别说每个省的条件不同了，到每个地市、每个县、每个乡镇农村的风土人情更是各不相同，一套公司通用制度应用到各地，势必会造成基层难执行的状况。前些年公司的大力宣传已经让民众对供电服务热线电话耳熟能详，而基层因为指标压力自然就会作出妥协退让，这也就导致了现在民众认为热线太好用、员工认为热线太烦人、供电公司一遇投诉就很被动的局面。此外，电力生产受自然何社会经济条件的制约，尤其天气、地理条件等因素对电力设施安全运行的影响极大。如供电线路过长，客户不愿配合提供路径导致供电电压达不到额定电压的要求；土地征用标准欠缺，导致立杆拉线难；等。目前供电公司的创新营销发展手段落后，没有针对客户的需求进行个性化的服务，这也是造成客户不满意的一个主要因素。供电企业应将投诉中暴露的问题，进行深入分析，让其中的薄弱环节显现出来，再逐一进行优化和改革。
2供电服务提升策略分析
2.1加强企业人力资源管理
目前供电企业员工的综合素质较弱、专业化能力要求不高，是直接导致企业服务投诉的主要原因。因此，供电企业应加强人力资源管理，针对优秀的企业员工，应加强人力资源培养机制，将工作奖惩与其绩效挂钩，以增强员工的服务积极性。其次，企业加强对人力资源的重视程度，树立“从管理人到服务人”的管理理念。我国传统的管理模式，重管理而轻服务，其垄断性管理制约着企业长远战略的发展。同时现阶段管理就是服务的理念已经使人们达成共识，其管理模式中增添的服务性，使得企业对人才的管理能够得到更好的保证。另外，应加强企业员工的服务意识培训，强化“以客户为中心”的服务原则，增强员工服务意识，规范员工服务行为。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆并在培训中加强员工处理服务中问题的技能，并为员工提供调研工作，加强员工对技能的运用。针对管理员工，应建立以市场为导向的服务理念，强化管理人员对管理机制的深入学习。实现与客户之间的良好互动。做到与客户之间的沟通密切，服务体贴到位。其次，良好的互动沟通，也需要客户的积极参与，管理者应向客户普及用电知识及电价政策，在树立良好企业形象的同时，也能极大地保证企业效益的最大化。
2.2创新供电服务项目的设计与实施
企业与客户之间的关系，决定了潜在市场的空间及客户消费的层次。因此，服务项目的设计应体现企业的服务诚意，做到差别化、个性化服务。企业应针对服务项目的设计应建立在可实践的基础之上，不可为求客户量盲目设计服务项目，给企业利益带来巨大损失。企业可建立成本较低、但在现阶段应用优势更突出的服务方式。例如，企业可以建立网上商务平台，既可以为客户提供详细的供电服务信息，也能够将报修、投诉、咨询服务统一结合，为客户提供多层次、全方面的服务查询。同时网上商务可以实现客户群的细化，为不同层次的客户提供个性化的服务。网上商务的宣传营销手段相较传统的营销手段所需的成本较低，得到用户的反馈及评价却更为全面。另外供电项目的设计需要满足操作简单、应用方便的原则，依据公司的实际情况，在传统服务模式的基础上不断创新发展服务方式，实现功能覆盖面广、业务流畅规范化的要求，提升供电服务质量，极大降低客户的投诉量。
2.3营造企业的核心价值观
企业的健康发展需要一个科学的核心价值观，而供电企业的核心价值观其实很好理解，首先供电企业目前来说是一个服务性质的企业，其主要工作任务就是保证居民和其他场所的正常用电。在供电服务中要明确“客户是主体”这一理念，为了提升服务质量，可以在企业内创建一套管理方案，对服务态度好，工作认真积极的员工进行适当的奖励，而对哪些服务态度差，总与客户闹矛盾的员工要积极进行教育，并适当处罚，同时可以借助一些方法来完善这项管理模式，比如开设服务反馈渠道，对客户进行抽样调查，询问其对于供电服务是否满意，对员工的服务态度是否认可，如果存在不满意的地方，对我们供电服务的发展是否能提供相应的建议等。深入贯彻企业的核心价值观和企业文化，提高全体员工的服务态度，转变原有的观念，更好的为客户服务。
结语
供电企业可以通过加强企业人力资源管理、创新供电服务项目及利用信息技术改进服务手段等多种方式，提升企业服务质量，提高客户对供电服务的满意程度。
参考文献
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作者简介
王华蓉（1986-），女，汉族，福建泉州人，电力系统及其自动化专业本科学历，从事供电服务相关工作。
论文作者:王华蓉
论文发表刊物:《电力设备》2018年第5期
论文发表时间:2018/6/20
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