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IT运用率高的公司较竞争对手拥有更高的生产力。然而，今天我们可能进入了这样一个时代：人性的弱点开始拖累数字技术带来的高歌猛进。笔者通过一系列研究，探讨了IT引发的技术压力、技术成瘾和IT滥用所造成的负面影响。我们的一个发现是，正是那些使IT对人有用的特质——可靠性、便携性、用户友好性和快速处理能力——或许会损害员工的生产力、创新能力和福祉（见左下表）。 高管层为何应该重视此事 这类问题为何应当引起高管层的重视？首先是因为，它们对企业的生产力和创新力构成严重威胁。员工要跟上应用程序的不断更新，要在大量过剩的信息中拼命理出头绪，极力设法了解IT工具的最佳使用方法，他们在此过程中会不断犯错。他们花费在以上方面的时间和精力越多，用于真正工作任务的时间就越少——而IT工具本来是应当为这些工作任务提供支持的。更糟糕的是，员工急于回应大量涌入的信息，因此只能对即时可得的信息做仓促处理，而不是等待自身工作真正所需的信息，从而导致工作效能低下。这样的做法会妨碍创新，后者往往需要不慌不忙、深思熟虑地处理多种相关信息，而且这些信息应当在合理范围内尽可能地完整。IT使用及信息流的大量涌入导致人们容易分心，也妨碍了关系的建立——这是另一潜在的严重后果，因为许多以服务为导向的工作既包含技术辅助型工作流，也包含关系导向型工作流。 其次，滥用IT可能损害员工的福祉。我们见过这样的实例：确实有员工选择辞职，只是因为要不断适应和学习使用频繁变化的工作流/应用程序，他们承受不了这么大的压力。我们分别进行过两项研究，一项针对普通的工作流应用程序（诸如企业系统和电子邮件等），另一项针对移动设备/电邮成瘾现象，结果发现，二者均与员工的高离职意愿和组织使命感下降相关。与工作相关的IT使用造成的技术压力，也和总体工作满意度降低存在关联。 第三，这会带来金钱和声誉方面的风险。IT滥用会给组织财务带来不利影响。在某些情况下，员工的IT滥用行为可能引发诉讼。一个较早的实例是能源企业雪佛龙公司。1995年，该公司卷入一宗性骚扰官司，被判处向女员工赔偿220万美元，这宗官司便部分起因于公司员工之间不适当的电子邮件传播行为。 公司员工或承包商滥用IT所造成的问题一经公开披露，也会给公司带来负面的公众影响和竞争劣势。例如，2013年感恩节期间，零售商塔吉特公司身陷一场备受瞩目的数据泄露事件，其原因是，黑客通过一封发送给塔吉特供应商的网络钓鱼邮件窃取了公司的相关认证信息。事件发生后，塔吉特公司的首席信息官和首席执行官双双引咎辞职。 第四种风险是针对企业信息系统的技术完整性和操作可行性的挑战。某些形式的成瘾行为，诸如访问在线赌博或色情网站，极易招致恶意软件感染。一些未经组织认可，但看似并无大碍的不良IT行为，如使用盗版软件、下载不明来源电子邮件的附件、与同事共用密码、向外部人员泄露公司敏感信息等，可能将所在组织的数据和系统置于危险境地。IT滥用还会影响系统运行。盗版软件可能造成用户端宕机，后果严重；收发感染钓鱼病毒的电子邮件可能导致整个系统宕机。共用密码的做法损害了技术访问控制措施的有效性，同时有碍于追踪和问责。沉迷于社交网站的员工可能在网站发布一些本不允许与外界分享的公司敏感信息。一些看似无害的行为，比如在领英等社交网站上分享公司新闻（如某项新产品或专利），可能为黑客或其他不法分子窃取公司的知识产权提供便利。即便没有泄密情况，大量时间在不知不觉中白白损耗也是一个问题。我们在研究中发现，痴迷于社交网站（如Facebook）而难以自控的员工可能会利用工作时间访问这些网站。他们可能拖长间休，耽误工期，泄露保密信息，无视组织的IT使用条例。 最后，滥用IT还会带来法律风险。如果满足特定法定条件——如组织明显有违自身义务，比如未充分披露IT成瘾的可能性，以及给员工可能带来的伤害——养成网瘾的员工有可能指称雇主应为此负责，组织面临被员工送上法庭的危险。由于IT成瘾的员工在工作期间出于非工作目的，轻率地、强迫症般地使用社交媒体，还可能导致一些关于破坏隐私权或性骚扰方面的诉讼，这令组织备受困扰。 抵御IT的阴暗面 传统上，组织主要采用技术手段来帮助员工使用IT。它们大多是常规的、一次性的、统一的技术培训活动，员工通过学习材料，了解如何以及何时使用特定系统的各种功能。然而，我们发现，员工与IT之间的互动，除了在特定时段使用特定的应用之外，开始越来越多地涉及不同类型IT的连续使用（例如同时使用移动设备和固定设备）。这种多元化的使用模式要求企业高管、IT主管和人力资源主管做出多元化的应对，从而有效控制IT的负面影响。（参见上表“控制IT的负面影响”）特别是，我们建议管理者超越技术层面的解决方案，鼓励员工退后一步，认真地思考他们个人与IT的关系。 高管能做些什么我们针对员工引发的安全漏洞进行研究，结果显示，在公司同事间推广有利于网络安全的行为（如安全使用电脑），高管层的态度是一个关键影响因素。在我们的访谈中，“最高管理层应当坚定不移地将安全作为一项职能纳入企业流程”是一个反复出现的主题。 其次，公司高层应该向员工下放权责，让他们在IT使用上小心谨慎，注意其利弊。高管层不仅应当促使员工想清楚他们在上下班时段如何使用IT，更要鼓励他们思索如何在任意地点为工作目的使用IT。在接受调查的员工当中，超过65%的人表示，因为工作与家庭界限的模糊和工作IT的侵入性影响而备感压力。事实上，我们发现老员工承受的压力较年轻员工平均轻15%到20%，高管层应当组织和推广旨在“审慎使用技术”的活动和做法，比如将某个工作日的下午设定为“无电子邮件时段”。
第三，高管层应当营造一种氛围，鼓励员工真正理解自己在工作中使用的IT。调查中，许多受访者表示，在面对功能超出自己所需的IT应用时，自己要么“把它关掉”，要么“仅仅选用最低限度的信息，让结果看得过去就行”，他们认为，这两种做法都有碍于对IT的高效使用。让员工熟练掌握IT的最佳方法，就是把资源交给他们，任他们“鼓捣”这些设备和应用，试验摸索。用户需要在刻板的、往往有局限性的培训模式之外，用各种非正式的、更富于启迪性的方式来学习。他们一旦通晓了这个应用的“语言”，往往就不再畏惧过多的性能，也不再为一些华而不实的性能分心。 IT主管能做些什么 IT主管在IT方面的专长，决定了他对组织负有特殊的指导责任。他应当让员工认识到哪些方面会加剧或缓和IT系统及应用的负面影响。我们的研究显示，只需一部简单的关于互联网滥用风险的教育视频，便能大大增强用户控制和减少互联网使用的主动性。IT主管应当为员工提供各种公开讨论的平台，比如自带便当的工作午餐会，供同事之间相互切磋分享关于IT使用的经验、挑战和补救方法。在IT主管紧抓安全教育和培训的组织内，员工滥用IT资源的倾向比一般组织低约40%。将IT蕴含的潜在风险告知用户，也同样能降低幼稚的滥用行为（比如点开未知邮件的附件或数据误输入）的发生率。 传统的IT培训项目大多是一次性的（除非员工有其他特殊要求），采取面对面讲授或电子授课的形式，主要内容是如何使用IT应用程序的一般功能。而对于大多数IT应用程序，员工需要了解如何以非标准化的方式结合运用各种性能和功能，以便完成他们特定的任务和活动。 IT主管不要只是不断安装各种系统，把它们扔给用户了事，而是需要在系统安装完毕后相当长的一段时间里与用户保持接触。特别是，他们需要让员工了解那些可以消除信息过载等负面影响的功能，比如电子邮件归档。 当然，技术防范措施在抑制IT滥用方面仍然必不可少。IT主管可以营造一种环境，使组织保持警觉，员工对于具体的安全防范对策了解得越多，就越容易遵守安全条例和程序。这些安全防范对策包括旨在应对职场IT成瘾行为的屏蔽技术、堵截IT滥用的技术管控措施（如多层次认证、必要时禁止访问USB端口）等。让员工参与设计并实施此类安全防范对策，有助于促进他们的合规行为，减少IT滥用。另一种方法是简化系统，使之能够反映关键IT使用群体的工作流。 IT主管还可以开发一些所谓的“说服性”系统，推动员工更高效地使用IT。比如，关于如何处理与工作相关的电子邮件或社交媒体信息的干扰，IT主管可以给员工提供不同的预置选项，从而引导他们更有意义地应对这种情况。 最后，IT主管要能够制订和执行IT使用规则，清晰界定如何适当使用公司IT资源，禁止滥用。这些规则应得到充分的理解，不会严重妨碍员工的正常工作职责，否则它们就可能形成额外的压力来源。例如，此类规章应当清楚阐明非技术人员使用IT的技术要求。大多数技术使用规则仅限于指明员工应如何使用特定的IT资源，如共享打印、扫描设备和服务。这些使用规则还应当提醒员工警惕——并且防范——技术成瘾的风险。 人力资源主管能够做些什么 在控制IT负面影响的战斗中，人力资源主管或许扮演着最为重要的角色。他们面临的第一个问题，就是评估技术压力或技术成瘾现象给组织造成负面影响的程度。其中的困难在于，此类现象不易量化。人力资源主管应与IT主管共同努力，创建程序、审核IT实务，以便定期测量和监控员工在多大程度上遭受这些负面影响的侵害，以致生产力、创新力和工作效率都出现了下降。（参见81页“IT阴暗面的表象”） 人力资源主管面对的第二个问题是，如何增强员工在工作中的幸福感。压力和IT成瘾会降低员工幸福感的各项指标。研究显示，一些公司内部政策能够帮助减轻员工压力和IT成瘾性，诸如限制工余时段的IT使用，检测到不当/过度使用IT的情形即发送警示信息，培训员工知悉工作场所内外不当/过度使用IT的各种相关风险等等。在员工中传播关于外部帮助和资源的信息，也会产生正面的影响。同时，我们的研究还表明，员工在工作中感觉不开心，会导致与安全相关的不当行为增多。 第三，人力资源主管需要考虑如何参照个人的具体特点定制组织的IT使用规则。研究发现，在处理各种随身携带设备的干扰信息时，那些倾向于多任务模式的人往往会实时回复。人力资源主管应当提醒员工注意此类差别及其含义，以便对同事使用IT的方式和回复电子邮件的速度心中有数。这样的行动可以帮助员工对同事的各种IT使用习惯形成一种健康的理解和宽容。我们还发现，某些性格特征（如神经质）使员工更容易出现IT滥用等行为偏差。人力资源主管在为涉及敏感数据的岗位选派人员时，可能需要想到，是否应将某些特定的个人性格特征纳入考虑范围。 最后，在极端情况下，人力资源主管在处理IT不当使用、技术压力和成瘾现象时，可能越来越多地被迫采用一些复杂的行动方案（涉及组织、法律和医学等层面）。对于那些一再被发现滥用或沉迷于公司IT系统的员工，究竟是开除还是要帮助他们矫正行为，可能需要权衡两方面的成本再做决定。现在社会上出现了一些助人戒除网瘾的诊疗中心，有些情况下公司若是出资帮助员工矫正不良行为，要比采取组织和法律制裁行动更合算。 组织投资于IT，是指望能提升效率。而本文谈到的负面现象会削弱公司的生产力和创新能力。值得庆幸的是，如果企业高管、IT主管和人力资源主管联手，采取全面、综合的应对方法，能够减轻其破坏性后果。
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