摘要：在我国城市化进程的日益加快，各城市的地铁载客量实现了大幅增加，行车密度也得到了相应的提升。在这种情况下，地铁乘务工作的标准化程度便在一定程度上决定了地铁线路的服务品质及行车安全。本文首先分析了标准化流程图自身的作用与优点，之后以深圳市地铁三号为例，研究了标准化作业流程图在地铁乘务工作的具体应用。希望可以为其他地铁线路的乘务工作，提供有价值的参考。
关键字：标准化；作业流程图；地铁乘务工作；作用
在地铁线路运营的过程中，无可避免的会发生一些故障问题。当发生故障时，地铁列车司机的应急处理能力成为故障能否得到快速处理、地铁能否稳定运行的关键性因素。而地铁列车司机对故障的正确处理就是标准化作业流程中的重要组成部分。为了更加贴近实际工作情况，本文结合深圳地铁集团运营总部客运三分公司（以下简称深圳地铁三号线）车辆部乘务室的相关实践经验，对标准化作业流程图在地铁乘务工作的应用及作用进行了探索分析，希望可广大地铁乘务工作人员在借鉴他人成功经验的同时，结合自身情况，探索出一套全新的标准化作业流程模式，为地铁线路的稳定运行提供强有力的保障。
1.标准化作业流程图在地铁乘务工作中的作用
据相关调查数据统计，80%以上的地铁行车事故都与人为因素有着直接或间接的联系。而地铁司机作为地铁列车运行过程中的第一执行人，其工作能力、敬业程度、心理素质、责任心、操作水平等因素对地铁列车的运行状态将产生直接影响。而通过标准化作业流程图在地铁乘务工作中的应用，对列车司机的相关操作行为进行了统一且规范的管理，在广大乘客的安全出行构起了一道安全防线。在标准化作业流程图的应用过程中，发挥出以下几项产要作用：
1.1提高了地铁运营周期的稳定性
伴随着地铁线路运营规模及行车密度的大幅提升，如果列车司机依然按以往的标准化作业流程进行行驶及相关操作。必须会出现进站时间不准时的问题，同时也给行车安全带来较大的压力。通过标准化作业流程图的应用，使地铁的运行周期及进站时间得到了有效保障，在一定程度上提高了地铁线路的服务品质。
1.2保证地铁作业流程的有效执行
一套标准化作业流程图需要经过长期的地铁乘务工作实践经验摸索与总结方可最终确定。因此，标准化作业流程图必然具有较强的科学合理性以及实用价值，可以为地铁列车司机的各项操作提供科学有效的指导。尤其当列车发生行车故障时，可帮助司机快速、准确的找到故障原因，缩短故障问题的处理时间，保障了地铁线路运行过程中的安全性。
1.3为地铁列车司机提供操作指导
整个地铁线网就像人的身体，说不定什么时候会出现故障问题。一旦发生故障时，则充分显示出列车司机驾驶经验以及应急处理能力的重要性。如果列车司机缺少一套科学、完善的标准化作业流程作为指导，在有紧急情况发生时，要么惊慌失措，要么束手无策，要么在处理问的过程中存在较大的随机性。总之，不但不利于尽快解决问题，甚至将问题推向更加严重的境地，造成无可挽回的损失。这时，就突显出标准化作业流程图的重要性，它可以为列车司机提供标准化的操作指导，充分发挥出司机在保证乘客安全方面的重要作用，使地铁的安全运行得到保障。
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2.标准化作业流程图的特点
2.1所有作业流程一目了然
在标准化作业流程图中，各种操作步骤一目了然，不存在“歧义性”或者理解上的偏差，便于乘务人员理解。同时，乘务人员在了解相关操作程序的过程中，省去了阅读大量文字描述的时间，同时节省了理解多层含义的时间，从而提高了操作流程的执行效果与工作效率。在编制标准化作业流程图时，编制人员运用图文并茂的形式将复杂的作业流程清晰的表达出来，列车司机在处理故障时，可以用最短的时间找到问题的正确解决方法。
2.2便于乘务人员快速掌握
标准化作业流程图具有直观、简洁、易懂的特点，尤其对于新入职的乘务人员或者列车司机，无须花费大量的培训时间，即可快速掌握各项操作规程。在实际工作的过程中，只需要按图操作即可顺利完成各项工作，为地铁线路吸纳新的乘务人员提供了强有力的保障，确定服务品质的持续提升。
2.3作业流程图易于修改
在标准化作业流程图制定之初，容易存在某些不合理的问题。需要进行及时的修改与调整，以此来提升各项作业标准的科学性与严谨性。而标准化作业流程化则具有较强的灵活性，乘务室可根据实际的工作情况对其进行修改。在修改的过程中，务必保证修改方案的科学合理性，切忌反复多次的修改，维护标准化作业流程图的可操作性。
3.作业流程图在深圳地铁三号线地铁乘务中的应用实例
深圳地铁三号线车辆部乘务室在长期的乘务工作实践中，通过坚实不懈的努力探索与经验总结，制定了《车辆故障应急处理流程图1.0版》，并于2013年8月1日开始正式执行。在该标准化作业流程图中，主要包括以下8个主要流程项目：①所有门关闭灯不亮应急处理流程、②故障车门切除应急处理流程、③重启VATC系统处理流程、④重启列车应急处理流程、⑤乘客报警激活应急处理流程、⑥紧急解锁激活应急处理流程、⑦站内无法动车应急处理流程、⑧区间异常停车应急处理流程。这8个应急处理流程图在实际应用的过程中，为地铁列车司机提供了全面的操作指导及故障处理方案。在此后的作中的，深圳地铁三号线车辆部乘务室又加紧制定了《一次出乘作业标准》、《应急预案电客车司机岗位处理》等相关标准作业流程图，进一步为地铁线路乘务工作提供规范化的指导。
结束语
对于地铁线路来说，安全工作永远都要放在首要位置，尤其在地铁载客量日益增多的今天，更要想尽一切办法保护行车过程中安全性与稳定性。为了适应新形势下地铁发展的需要，各地铁线路管理部门有必要结合自身的实际情况制定出一套标准化作业流程图，为乘务工作提供系统化、规范化、科学化的指导，确保地铁的安全行，降低故障发生机率，提高故障处理效率，促进地铁这一服务领域的健康发展。
参考文献
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论文作者:荆文辉
论文发表刊物:《基层建设》2018年第34期
论文发表时间:2019/3/27
标签：作业论文; 乘务论文; 地铁论文; 流程图论文; 流程论文; 列车论文; 司机论文; 《基层建设》2018年第34期论文;