社会工作组织与企业的资源协作研究——以广州市北京街家庭服务中心为例，本文主要内容关键词为：广州市论文,社会工作论文,为例论文,北京论文,服务中心论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]C916 [文献标识码]A [文章编号]1672-4828(2014)05-0095-08 DOI：10.3969/j.issn.1672-4828.2014.05.010 一、问题提出 随着社会经济发展水平不断提高，社会需要呈现多元化，社会问题突显出来。探讨基层服务的创新和改革、加强社区建设、促进社会和谐发展，是近年来较为突出的问题。早在2007年，广州市政府借鉴国内外发达城市的社区服务经验，以政府购买公共服务的形式，向社会工作发展协会购买了有关青少年事务的服务项目。在短短几年间，广州市就有超过150条街道，以政府购买服务的方式配置了家庭综合服务中心为社区提供社会工作服务，社会工作组织迅速发展起来。 然而，快速的发展也带来了许多相关的问题。目前我国的社会工作服务仅以单一型的社会工作组织形式出现，除专业社会工作者配备外，极少聘用其他专业人员。单一的政府经费支持，各种资源的缺失，使居民的许多需要得不到及时的满足。在这种环境下，社会工作组织需要积极寻求社会各方力量以解决自身资源不足的问题。如何与这些机构在不违背社会工作者价值理念的基础上达成合作关系，是社会工作组织能够可持续发展的关键问题之一。在构成社会的政府、市场与第三部门中，企业作为营利性组织，拥有丰富的资源，以营利为目的进行运作。作为非营利组织，社会工作机构如何通过与企业合作，同时满足双方各自的目标，探索出一种可操作的合作模式，促进社会工作的可持续发展，是值得研究的问题。 二、社会工作组织与企业合作的必要性 社会工作组织是以社会工作者为主体，坚持“助人自助”的宗旨，遵循社会工作专业伦理规范，综合运用社会工作专业知识、方法和技能，开展困难救助、矛盾调处、权益维护、心理疏导、行为矫治、关系调适等服务工作的非营利组织。其经费主要来源于政府，途径比较单一，资金比较短缺。目前我国大多数社会工作组织仅配备社会工作者专业人士，缺乏其他专业人员的加入，如律师、心理咨询师、培训师、护士、医生、康复师等等，而社区居民需要却日益多元化，光靠自身的资源难于满足居民的需要。社会工作组织必须创新发展模式，积极寻求更多的社会资源，进行多方合作(罗繁明，2010)。其中，与作为市场部门的企业合作成为社会工作组织获取资源的重要途径之一。企业是从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务满足社会需要，实行自主经营、独立核算、依法设立的一种营利性组织。营利性的企业拥有丰富的资源，首先是资金和物资资源，其次是人才资源。随着社会不断发展，企业开始重视社会责任并付诸实践，体现的方式包括对社会所做出的有偿与无偿贡献，如资助、捐款、出资建造工程，或灾难物质的捐助等等。企业履行社会责任一方面是为提高企业和品牌知名度及亲和力，另一方面也是回馈社会。与社会工作组织合作是企业履行社会责任的一种便捷高效的途径。若营利性组织中的资源能够被整合到社会工作组织中，则可以为更多的居民及机构服务，更好地满足居民的各种需要，提升居民的生活质量，改善社区环境，取得更好的社会效益，进而构建和谐社会。因此，社会工作组织与企业的资源协作，可以使双方互相获取有限资源，达至双赢目的。 从理论上来看，社会工作组织与企业合作也有其必要性。合作就是双方共同作出的理性选择。科尔曼的理性选择理论认为，理性是解释个人有目的的行动与其所可能达到的结果之间的联系的工具性理性。理性选择范式的基本理论假设包括：个人是自身最大利益的追求者；在特定情境中有不同的行为策略可供选择；人在理智上相信不同的选择会导致不同的结果；人在主观上对不同的选择结果有不同的偏好排列。可简单概括为理性人目标最优化或效用最大化，即理性行动者趋向于采取最优策略，以最小代价取得最大收益(高连克，2005)。该理论同样可以用于解释组织之间的合作，合作的基础是双方互信，而决定信任与否的关键变量是能否获得有关对方的动机和能力的充分信息。在合作关系中，社会工作组织由于自身在对居民需要的了解、提供服务的专业性以及整合资源等方面具有突出优势，因此往往更为积极主动，根据开展服务的需要，主动地与拥有相应资源的企业联系，使双方彼此了解并产生信任，进一步合作。 三、合作案例分析 (一)合作双方基本概况 1.北京街及家庭服务中心概况 北京街位于广州市越秀区南部，面积0.51平方公里，下设9个社区居民委员会，户籍居民13806户/40518人，流动人口6487人。有“低保”293户，541人；低收入96户，254人。全街60岁以上老人7411人，占总人口的18％。北京街作为广州市的繁华地段，一直被认为拥有丰富的资源和优越的条件。街道行政区域坐落在繁华的商业步行区地段，拥有大大小小的商家资源，如天河城百货、广百百货、肯德基、星巴克等连锁企业都坐落于此。北京街有着悠久的历史文化底蕴，历史上曾是海底的一颗璀璨的明珠，仔细寻觅，会发现辖区内有药洲遗迹、何家祠、大佛寺等文化古迹和历史遗产，保存尚好并且有较高的推广教育价值。但是，在繁华的商业街背后仍然有许多需要关注的问题。作为广州市最具代表性的老城区，北京街社区空间狭小，人流密集，居民居住条件差，人口老龄化严重。主要表现为六多：商铺多、拆迁多，老街区多、老房子多、老居民多、人户分离多。居民多元化的需要得不到满足，社区环境恶化、邻里关系紧张、老人缺乏照顾、婚姻家庭危机、子女教育不当等等各种社会问题不断出现。正是在这种背景下，北京街与中山大学社会工作服务中心合作，以政府购买服务的方式，2010年在街内成立家庭服务中心。 北京街家庭服务中心是广州市最早的20条试点街道之一，运作已有两年多的时间。中心配备14位专业社会工作者、1位行政助理及3位社区工作员，共18名全职工作人员，设有多功能培训厅、社区休闲驿站、家庭驿站、成长驿站、能力加油站、社区网吧、家长空间、长者食堂、长者日托、慈善超市等功能场所，开展以家庭服务为中心的全方位、专业化的社会工作服务，包括长者服务、儿童及青少年服务、残障人士服务、劳动就业服务、义工服务等方面。中心各项工作已经积累了一定的经验，与社区内各机关单位关系密切，尤其是社区医院、文化站、工疗站、星光老年人之家以及辖内的中小学和幼儿园，与他们形成长期的合作关系，整合各方资源开展服务，社会效益突出，受到各级领导部门的肯定，接待过胡锦涛总书记、广东省委书记胡春华等重要领导人前来视察，同时吸引了许多营利性和非营利性的机构团体参观学习，吸纳了许多志愿者团体和个人加入社区服务。 2.广州XY教育咨询有限公司概况 广州XY教育咨询有限公司成立于2011年2月，具有来自多个领域的教育专才，提供教育培训服务。目前，该公司设置有企业培训系列课程、IT培训系列课程、系列素质课程和心理咨询/形体仪态课程。作为营利性企业的其中一员，该公司十分关注企业社会责任感的培养和企业形象的塑造，除了与一些知名企业进行营利性合作之外，该公司也热衷于参与社会服务，与许多社区和家庭服务中心达成社区公益服务协议，积极与各社区进行合作，把自身的教育资源无偿或者低偿提供给社区居民，先后与广州市的多条街道进行合作，开展教育培训等服务，取得了较好的效果。 (二)双方合作的契机 目前我国的社会工作组织无论资金来源还是配备人员的专业性都比较单一，不能满足居民不断增长的多元化需要，必须积极寻求更多的社会资源，进行多方合作。企业因拥有丰富资源，成为社会工作组织合作的主要对象。 社会工作组织选择合作企业的首要原则是，企业无论规模大小，必须具备一定的社会责任感，愿意投身于社会公益或慈善事业。另外，企业本身具备的资源是否与社区居民需求相匹配，是否与社会工作组织现有资源相补充，也是双方能够达成合作的关键。同时，如果企业过往参与过公益活动，其项目内容及效果亦可作为参考因素。北京街家庭服务中心了解到，XY教育咨询有限公司期望参与公益服务提升自身的企业形象，有较强的社会责任感，过往参与社区服务的项目取得了较好效果，得到了合作社区的肯定；该公司拥有较好的师资力量和课程设计，这些是中心在开展青少年服务中的重要资源，能够与社会工作的专业优势互补，同时也恰恰是家长所迫切需求的。而作为营利性企业，该公司期望通过多种方式宣传企业形象，因此主动与北京街道文化站取得联系，希望利用文化站的社区平台开展教育课程。文化站负责人将该机构引荐给北京街家庭服务中心。中心派专职社会工作者与该教育咨询机构负责人进行初步沟通后，双方决定尝试开展首期培训课程，初步关系得以建立。基于多方利益的权衡和考虑，双方认为可通过努力，达到各自的目标，实现双赢的局面，因此合作水到渠成。 四、合作阶段分析 北京街家庭服务中心运营已有较长时间，期间有不少与各种机构团体长期合作的成功经验，在此仅以与XY教育咨询有限公司关系建立及维护发展的过程分阶段进行分析。 (一)关系建立初期 在获知广州XY教育咨询有限公司的意图后，中心派专职社会工作者与该公司负责人进行初步沟通，双方决定尝试开展首期培训课程，初步关系得以建立。如前所述，双方关系的建立建基于信任。理性选择理论认为，信任别人就等于将自己拥有的资源主动放到人家手里，理性的人做任何事情都是为了增进自己的福利，或至少不损害自己的福利。而决定信任与否的关键变量是能否获得有关对方的动机和能力的充分信息，中心需要充分了解XY教育咨询有限公司在社区开展教育课程的意图和需求。在沟通的过程中，了解到该公司本身的需求是希望通过参与服务提升企业的社会形象，这一目的并没有对满足社区居民多样性的需求造成任何不利的影响。而该公司也因社会工作服务中心的知名度及社会影响而对中心抱有信任感。因为双方在建立关系初期无法确定将来的情况，所以需要事先规定合作各方的权利和义务。中心在与该公司沟通的过程中，确立了公司的权利与义务： 公司的权利：公司本身拥有课程设计和内容安排的自主权；公司可提出对参与人数、活动时间和活动地点的要求。公司的义务：过程中公司不得进行任何商业性推广和宣传，包括收费课程展示、课程物资推广、名片派发等；公司必须免费提供课程教授服务。 中心的权利：若机构执意进行商业宣传和推广，中心有权利随时停止机构参与活动的权利；中心有权决定活动宣传的方式和宣传对象。中心的义务：中心必须以参与者的利益作为优先考虑因素；在不损害参与者利益的前提下，中心应尽量满足公司对于参与人数、活动时间和活动地点的要求。中心将适度进行企业形象宣传，包括活动横幅中加入公司名称、宣传单张上印有公司图案标识、活动后公开表示对公司的感谢等。 在与XY教育咨询有限公司建立信任关系的初期，可以看到中心一直在围绕理性选择理论中的四组基本概念开展工作。理性选择理论包括行动系统、行动结构、行动权利以及社会最优等四组基本概念。行动系统包括行动者、资源和利益等三个基本元素。行动者是“有目的性的理性人”，都有一定的利益偏好，在一个社会行动系统内部至少要有两个行动者。资源的种类包括财富、事件、物品、信息、技能、情感等；资源是行动者进行行动的条件及保证，行动者与资源之间的关系是控制关系与利益关系，一般情况下，行动者并不能控制满足自身利益的所有资源，许多资源是由其他人控制着。同样，行动者也控制着其他人所需要的某些资源。因此，两个以及两个以上的行动者就可以交换资源，以此来满足各自的利益，这样便产生了人际互动。案例中满足了行动系统中的三个基本元素，即代表中心的“社会工作者”和代表公司的“公司负责人”双方行动者，负责人控制着公司的教学资源，而社会工作组织则控制着社区居民信息资源，公司要通过开展社区公益教学满足提升企业社会形象的利益，中心要为居民提供服务。社会工作组织认清了双方资源和目的的关联性，因此决定通过双方的互动和合作进行资源的交换。 社会系统内部存在着不同的行动结构，这是由于各种行动中包含的资源、行动以及行动的背景不同引起的。在科尔曼看来，交换关系最能够说明行动者之间的社会结构。因为最简单的行动系统是两个人之间进行资源交换。在资源交换过程中，每个行动者总想为他人也为自己带来好处。因此，人们通常认为这种交换不仅自愿而且双赢。案例中的行动结构就是资源交换的过程，社会工作组织非常清楚在资源交换过程中，可以为他人(居民)也为自己(中心)带来好处，实际上社会工作组织的这种设想在合作进行的中期得到了验证，也实现了双赢的局面。 一种事物可以含有各种权利，它可以被不同的行为者所掌握，权利本身是可以让渡和被分割的。科尔曼认为，权利的获得取决于两个方面：权力以及他人的承认。一个行动者可以要求获得某种行动权利，但是如果其他人觉得将损害自身利益而不承认他的要求，这种权利就无法获得(梁超丽，2010)。社会工作组织在前两个条件满足的基础上确定了双方的权责，即行动权利。为了让权利被对方所承认，社会工作组织利用义务的约束来保证双方利益不受损害，因此初次合作得以顺利开展。 社会最优状态的其中一种情况是存在于市场竞争之外的自愿交换，双方均能获得较多利益，没有任何一方吃亏。在本次合作中，双方均能获得较多利益，教育咨询公司获得家长及孩子们的认可，社会工作组织也实现为家庭链接教育方面专业资源的目的，没有任何一方吃亏。正因如此，促成了双方合作的进一步推进。 在明确双方权责后，进行了场地、形式和时间的磋商，最终决定以服务对象的需求和便利作为优先考虑，选择在非工作日的星期六在接近服务对象生活区的北京街家庭服务中心多功能会议室开展首场活动，活动主题以体验为主，社会工作者通过观察学生参与的积极性及家长的反馈，以采取下一步的工作计划。 (二)关系巩固阶段 社会工作组织本身的存在为企业履行社会责任树立企业形象创造了优越的平台，许多企业都会积极与社会工作组织进行接触和沟通，因为参与社区服务比做广告宣传的效应更大，认可度更高。因此，社会工作组织与营利性企业的对接看来并不是难事，应该更关注在资源对接后如何进行关系维系，如何达致长久的合作。营利性企业在合作的过程中如果没有达到预期的目的，将会降低参与服务的积极性，双方合作也会逐渐瓦解。 XY教育咨询公司的首次培训课程因用生动活泼的教学方式得到了家长和孩子的一致认可，公司本身没有做过多的宣传，符合社会工作组织的工作准则，同时公司本身没有估计到参与活动的人数竟如此多，超出了预想。双方通过该次合作都达到了预期目的，增强了彼此的信任度和合作意向。 在是否信任他人的问题上，行动者的所作所为都是为了增进自己的福利，或至少不损害自己的福利，社会工作组织让该公司知道合作的潜在收益比潜在的损失要多很多，所以在之后的合作当中更愿意将自己拥有的教学资源主动放到社会工作组织的手中。 双方信任关系建立后，需要更规范的合作流程和更明确的权责才能够保持长久合作。资源交换像是“类交易”的过程，交易费用理论指出，在交易发生后，交易双方都需要考虑成本，包括为了保持长期的交易关系而所付出的代价和成本、事先确定的交易事项有误而需要加以变更所要付出的费用和若取消交易协议而需支付的费用和机会损失(王绍光、刘欣，2002)。社会工作组织在初次合作完成之后，邀请公司的负责人进行再次面谈，引导该公司在权衡三方面成本费用之后作出是否继续合作的决定。由于事先确定的交易事项有待完善，社会工作组织期望进行相应的变更和调整，该举动并不会耗费比取消交易更多的费用支付和机会损失。因此，社会工作组织的建议和调整得到了该公司的认可，具体调整如下： 1.提议广州XY教育咨询有限公司提供更为详细全面的课程方案供社会工作组织参考，社会工作者可根据课程设计制定阶段性的目标，使课程内容切实符合家长及孩子们的需求；2.公司需要承诺除公司社会形象宣传外不得进行商业性宣传；3.课程惠及对象进一步扩展，让幼儿园及小学阶段的所有学生都可参与；4.合作需要进一步规范，有明确的主题，增加社会工作专业元素；5.该合作以“小宇宙大爆炸”潜能开发小组和“小宇宙”儿童素质教育小组的形式开展，每隔两周需要安排一天课程。 当然，社会工作组织同时考虑到该公司在这一过程中的利益和权利是否不被损害。为保证公司得到自己的福利，社会工作组织允许该公司向社会工作机构收取低廉费用，以支付教师来回进行义务服务的补贴。对此，该公司欣然接受并且落实了第二阶段的合作。 (三)关系发展阶段 为增强广州XY教育咨询有限公司对社会工作者及中心的信任程度，同时看到自己的付出所达到的效果，社会工作组织定期将课程开展的情况以新闻稿的方式在中心官网上进行展示，让更广泛的大众了解到该企业参与社会服务的情况。社会工作者一直保持与该公司的沟通与联系，告知其课程报名的情况、参与者对于课程的满意度和社会工作者针对企业社会形象所做的努力及取得的成效。社会工作者主动的沟通及出于对双方权力和利益的权衡，让该企业真正看到在这场资源交换过程中的所得，双方从陌生人逐渐向熟人过渡，彼此的信任不断提升，双方关系得到巩固与加强。 合作需要不断深化和拓展，才能体现关系维护的持续性。在第三阶段的合作中，中心的社会工作者与XY教育咨询公司达成进驻小学提供服务的意向，并且将课程的服务对象从学生扩展至家长，双方商讨以家长工作坊的形式提供有关亲子教育方式的讲解引导；除此外，企业还将针对社会工作者本身进行相关的培训，分享企业在课程设计与开展中的一些经验。通过多种形式和渠道，社会工作者让企业在整个社区乃至社会工作行业树立了良好的企业社会形象，体现其更多的社会责任。 五、社会工作组织与企业合作的操作模式 从以上案例分析中看到，社会工作组织与企业关系的建立与维护经历了关系建立初期、关系巩固、关系发展的三个阶段。对每一阶段的工作流程和关注点进行梳理归纳，有助于建立一个实用的操作模式供类似的合作作为参考。 (一)关系建立初期工作流程及其关注要点 初次沟通与合作，应该把握下面几个环节：首先，要准确把握营利性企业的动机及需求，了解他们的期望若得到满足是否会损害社会工作组织自身价值观或社区利益，这是合作的前提；第二，分析双方所拥有的资源和各自的利益是否能进行资源交换，达到双赢局面；第三，明确双方权责，保证各自权利是被对方所承认的，不会对任何一方不利，权利和义务都可达到平衡的状态；第四，讨论主题及服务方案，方案的内容应该符合服务对象需求，详尽的安排可以在合作之后进行测量和成效验证。关系建立初期的工作流程及其关注要点如图1所示：
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