摘要：电力营销是供电企业生产经营过程的重要手段，通过电力营销方法就可以为供电企业带来更多的经济效益。当前，人们的生活质量有了很大的提高，对电能和供电企业电力营销的服务也提出了更严格的要求。本文分析供电企业电力营销服务过程中存在的问题，并提出电力营销优质服务的提升途径，希望能为供电企业提供一定的参考。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务
在经济快速发展下，为我国供电企业带来了更多的发展机遇，供电企业之间的竞争日益激烈，多数供电企业为了在竞争中取胜，纷纷应用电力营销方法。但通过实际调查发现，供电企业在电力营销服务过程中存在一些问题，如服务态度和服务质量较差，对供电企业生产经营活动的效益产生不利影响。因此，供电企业需要不断提升电力营销服务水平。
一、供电企业电力营销服务过程中的问题
1.电力营销服务意识不强
现阶段，一些供电企业很重视电力营销，但电力营销服务意识不强。在具体营销过程中，不能将为人们服务作为宗旨，不能及时捕捉用户的相关需求，只有在用户提出相关要求的情况下才能提供某些服务，并且在服务过程中的服务态度较差，导致电力营销过程无法取得预期效果。
2.未建立专业型的服务队伍
电力营销人员的综合能力对供电企业电力营销的效果有重要影响，但当前一些电力企业并未建立专业型的服务队伍。在选择营销服务人员时，未对其综合能力考核加入队伍中，营销服务工作人员并不了解电力营销的具体流程以及相关服务要求等，导致电力营销服务水平有所降低。
二、供电企业电力营销优质服务的提升途径
1.构建专业型的电力营销服务队伍
为了提升电力营销服务水平，供电企业需要构建专业的营销服务队伍，技术人员、营销人员以及服务人员共同构成电力营销服务队伍。供电企业在选择这些人员时，需要严格考评其综合能力，选择综合能力达标的工作人员加入营销队伍中，提升营销队伍的整体素质和工作水平。此外，供电企业需要定期培训电力营销人员，通过培训过程让其学习到更多的先进技术、营销方法以及服务方式等，从而为后期电力营销服务过程奠定坚实基础。例如：福建省某市某供电企业调整现有电力营销服务队伍，从企业外部引进一些专业性较强的营销人员和服务人员，在其加入后指导原来人员的工作方法和工作理念，在其指导下原有人员的专业水平和服务态度均发生明显变化。同时，此供电企业还在每周组织工作交流会和培训，让工作人员了解自身不足，并自行改进，在为期三个月的考评中此供电企业电力营销数量明显增多，而且用户对服务的满意度逐渐提升，为供电企业带来更多的经济效益。
2.提升电力营销服务意识是否具备良好的服务意识对电力营销服务过程的质量有举足轻重的影响。因此，供电企业需要不断提升电力营销服务意识，主要从以下几方面进行：（1）提升供电企业领导人员的服务意识。企业领导人员的服务意识对下级工作人员会产生一定的影响，相关部门需要对供电企业领导人员进行教育培训。通过教育培训，让领导人员更深入地理解电力营销服务，能在实际营销过程中提升服务质量；（2）在考核工作中加入服务意识和服务质量考核标准，让电力营销人员重视服务过程，实现提升服务意识的目标；（3）对电力营销人员进行系统培训。通过培训过程，让电力营销人员树立正确的服务观念，将为人们服务作为宗旨，将用户相关要求作为服务过程的内容，为用户就提供更加优质的服务，进而为供电企业带来更多的经济收益。
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3.完善电力营销服务体制
电力营销服务体制对提高服务水平有一定的积极作用，供电企业需要不断完善和创新现有的电力营销服务体制。电力营销服务体制由服务流程、收缴电费、电表控制、后期服务以及处理用户投诉等构成，供电企业需要根据实际情况和用户的需求调整各个过程。下面以服务流程为例进行说明，供电企业需要从以下几方面完善服务流程：（1）电力营销服务人员需要调查不同用户的实际要求，根据用户要求明确具体的服务过程和服务的最终目标。在服务过程和目标明确后，需要将每个服务工作分配到电力营销服务人员身上，使每项服务工作均有相应的人员负责，让电力营销服务人员确定自身的服务内容，提高服务过程的针对性；（2）电力营销服务人员需要同营销人员保持良好的沟通和交流，可以及时获取用户反馈的信息和要求，可以及时为其提供相应的服务，此种情况使用户投诉明显减少；（3）电力营销服务人员需要对用户要求和提出的疑问进行合理分类，之后分类解决，保证能在第一时间解决，为用户提供优质服务。例如：福建省某市某供电企业重新构建传统电力营销服务体制，不断完善服务流程。在经过长期观察后，此供电企业电力营销情况同过去相比有大幅度提升，而且服务人员的服务意识有所提升，为供电企业电力营销优质服务目标的实现提供了有利条件。
4.建立电力营销服务管理系统
建立电力营销服务管理系统，可以有效缓解业务过多的问题。在建立电力营销服务系统时，可以合理应用一些先进的自动化技术和信息化技术，在管理系统构建完成后，将电力营销的相关信息输入系统中，从而使电力营销服务管理过程向自动化和智能化的方向发展。如收缴电费、合同管理和电力设备维修等，进而提升供电企业的电力营销服务水平。
5.建立科学、合理的电力营销服务监管体系
随着人们生活质量和生活水平的不断提高，对电力营销服务水平也提出了更加严格的要求，为了满足人们的要求，供电企业需要监管电力营销服务过程。在监管前，供电企业需要建立合理的监管体系，在供电企业内部选择专业技术水平较高以及经验丰富的人员担任监管人员，并需要根据实际情况明确规定监管要求，让监管人员严格按照监管体系监管电力营销服务过程，约束电力营销服务人员的工作行为，让其端正服务态度。此外，还需要编制合理的奖惩制度，根据电力营销服务人员的具体工作情况对其进行嘉奖和惩处，调动其工作积极性，从而更好地为用户提供服务。例如：福建省某市某供电企业构建了全新的电力营销监管体系，监管人员全面监管电力营销服务过程。通过实际调查得知，此供电企业电力营销服务水平和营销效果均发生了明显变化，推动了企业的进一步发展。
6.提高电力营销工作人员的综合素质
电力营销工作人员的综合素质和影响电力营销服务质量的重要因素，因此，要通过各种手段，提高电力营销工作人员的综合素质。首先，要重视电力营销人力资源的开发，“选拔一些思想政治素质高、责任心强、思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员”，到电力营销业务工作当中去，组成一支高素质的电力营销工作队伍；第二，对于已经在电力营销岗位的人员，要加强在职培训，通过定期组织教学培训讲座，开展教育培训班，交给电力营销工作人员一些心理学、市场营销学、基本法律法规的一些知识，提高电力营销工作人员的思想政治素养，熟悉各项电力营销工作业务，提升电力营销人员的优质服务意识，从而更高效、高质的做好电力营销工作；第三，“供电企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位。”
电力营销服务质量的好坏影响供电企业的社会形象，供电企业需要不断完善自身，提高服务水平，为人们提供更好的服务。
参考文献：
[1] 孙笑冬.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].企业改革与管理，2016（6）.
[2] 程欣欣，张瑜.关于供电企业电力营销优质服务提升都途径研究[J].工程技术：文摘版，2017（1）：00296-00296.
论文作者:崔淼
论文发表刊物:《基层建设》2018年第15期
论文发表时间:2018/7/25
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