信息服务的认知监督：结果性研究，本文主要内容关键词为：信息服务论文,认知论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
从20世纪80年代到现在，信息服务在全球范围内已经基本形成一种信息服务业经济，有研究者将此称为“第四产业”。当这种“产业”作为一种主要的资源来推动社会与经济的发展时，其服务结果既体现了价值，又体现了使用价值，因此当今信息服务业所反映的最大热点与难点的问题是信息服务质量如何保证和如何对其进行社会监督。从信息服务的认知过程中进行结果性的分析研究，将信息服务的质量保证进行理性的分析，是解决信息服务质量中社会监督与提高服务质量的途径之一，本文将做一粗浅的论述。
1 信息服务的结果性分析
1.1结果性分析 如何评价认知信息服务给用户带来的益处， 是引起人们日益关注的问题。在诸多因素中，主要的是怎样限制支出及合理使用有限的资源，这涉及到两方面的问题：一是信息服务中的技术质量，另一个是不能为了限制支出（服务与客户）而降低高质量的信息服务。考虑到信息服务具有软科学的特征，还必须从服务方与用户方的个体优异性来衡量服务质量，这说明从结果性的分析研究入手是比较客观与公正的。结果性研究的总体目标是改善信息服务的服务结果，通过对现行的信息服务结果进行评价以获取最大的效益，所以结果性研究就是对取自调研对象的相关论据进行判断的一个过程，与传统的信息服务所不同的是结果性研究出于对用户利益的认知监督，从服务与用户的总体效果及服务过程的有效性来处理或改进信息服务结果的，它可以是由信息经济学、信息加工心理学（也叫认知心理学）、情报理论等专业研究建立起来的方法论，用以指导规范结果性研究的标准与系统。
结果性研究分为基础阶段和汇总阶段。基础阶段包括：信息服务机构的规模、占有文献量、人才结构、创新信息要素。汇总阶段包括：用户认证、创造结果（效益）、成本效率等。
1.2认知监督 认知监督是从人们在认知过程中， 双方在接受编码、操作、提取和利用信息的过程中，从服务的有效性、服务的质量以及服务的技术设备等方面进行监督，具体的表现形式是结果性的分析与研究，如信息用户满意与需求的属性、强度和级度、信息用户的需求结构等，其结果分析都可以通过认知监督来进行。一般说来，信息用户对信息产品与信息服务的满意结果其属性具体表现在数量、品质和价格三个方面，因此结果性分析主要从信息服务的科学性、实效性、可靠性等方面去进行认知监督。
认知监督以结果分析为基础，因此建立我国的信息服务认知体系，在大的原则上进行社会化的结果性分析标准是当前我国信息服务业要进行的主要分析探索的领域。
2 结果性分析的监督组织
保障结果性分析正确、规范进行是组织系统必须明确监督的主体与客体，并且二者之间的关系是相互制约和沟通。监督主体是执行者，客体是信息服务机构的服务结果，二者进行有机的结合，将是顺利进行信息服务的社会化监督的最基本保障。
2.1监督组织的社会化转变
信息服务的监督在现阶段我国主要是规划为行政监督，例如：国家技术监督机构，各种不同职能的工商行政管理机构等。这种行政监督，其监督的行业特征和职能不能有效地发挥，例如：政府主管部门主要对信息服务的技术资格认证、机构资格进行审定，而不能也不可能对其服务结果进行全面监督。再者行政部门自身的不健全（处于机构改革之中的必然现象）其监督职能在规范性方面就远远落后于实际的发展了。最明显的例子就是专业技术职称的认定与服务结果二者之间的差距在扩大，造成的后果是高职称者没有自己的研究和服务方向，仍然能混同于一般的低水平服务，长期以来，造成信息不对称，使图书馆界的高素质人才严重流失。目前，行政监督难以适应信息服务的社会化发展需求，而从结果性的认知监督能弥补行政监督的不足，这也是实行信息服务行政监督社会化转变的有效途径之一。例如：行业监督在技术质量认证方面往往具备一定的权威性，而行政监督在认知行业资格认证、业务监督、用户联络和行政管理等方面具有专业知识，使结果分析容易达到准确结果，在实际的监督操作程序上，容易消除舞弊行为。
2.2用户投诉与个案处理
结果性分析必须从组织上保证用户投诉与个案监督的顺利进行。主要原因是在现阶段，我国的信息服务能力、功能与途径正在发生着变化，例如：不同地区、行业在区域化信息服务的过程中，都有组建信息集团的尝试，或者说从物理空间的分散状态形成一个优势互补的网络体系，一方面信息服务的能力加大了，同时用户投诉与个案纠纷也愈发突出，这说明把用户满意放到信息服务的中心地位已经具备一定的物质条件，所以结果性分析在监督组织的主体与客体方面有开展的广阔前景。用户投诉与个案监督在认知方面需要弄清楚信息用户的需求结构，需要从信息用户信息需求的功能、外延形式、价格方面进行结果性的分析，这对信息用户的满意级度有着十分重要的意义，对用户投诉与个案处理则能达到理性的、公正的社会监督。
3 结果性分析认证指标的确定
信息服务具有软科学的性质，在“技术”质量认证上，有一定的操作难度。我们可以参考国际标准化组织（ISO ）关于质量认证和管理的标准进行。鉴于我国信息服务业的特点，有必要建立我国自己的技术认证体系，在原则上保证信息服务的技术质量和社会监督。从信息服务的技术条件（包括在设备质量）、服务的双效性（社会效益与经济效益）、服务的外延条件与价格方面去制定结果性分析认证指标的确立，从而达到不同层面的指标量化。这项工作的展开，在信息服务社会监督中，其意义与作用愈加重要。
3.1 结果性分析认证指标的内涵
如果我们在进行结果性分析认证指标的内涵分析时，需要依据国家的技术认证指标中各种标准时，可以获得比较权威的总体技术质量标准，但依据我国现阶段不同区域内的信息服务，不同的用户知识结构所发展情况来看，技术认证指标需要作一些调整，以便能适应当前社会信息服务的发展变化。因此结果性分析认证指标的内涵在技术条件条块中应增加人力资源与环境条件两项，在服务的双效性条块中应增加信息服务的售后服务与服务的专指性，在信息服务的外延条件与价格条块中，应增加服务的求尊心理、求廉心理、求新心理等需求，虽然这种信息服务的外延条件不好制定价格与量化，但做结果性的分析时，应考虑到这种需要。在以上三个条块中，人才资源的丰富与否将成为衡量信息服务结果的最重要的指标之一、与以往不同的是，人力资源能直接反映信息服务质量的高低，并导致这种“服务经济”的兴盛与衰亡，往往是“人存则兴”、“人去则衰”。人力资源具体到个人的评聘标准，现在是难以突破评聘条件，因此在内涵上要加大改革力度，变更标准，在通过一定范围认可后，方可推行。信息服务的环境质量也是一个重要的条块，今后，信息服务成为社会生活的一部分时环境质量将是衡量服务的一个硬指标，也是结果性分析认证指标重要内涵之一。
3.2 法律依据 结果性分析认证标准如果失去法律依据， 将变得无法执行与评判处理无法进行。因此，信息服务需要从司法范围制定条款来丰富结果性分析认知标准的内涵，虽然到现在为止，还没有信息服务技术质量监督的专项法律，但制定专门的法律来保障信息服务结果性分析，无论在理论探讨与实践分析方面都将是一个新的课题，有待解决。信息服务结果性分析的法律内涵主要界定信息服务双方的责任与监督权利、法律惩处办法及范围，其根本目的在于强化信息服务双方的法律观念，以懂法、执法、不违法为主要目的来约束双方的行为，促使信息服务结果性分析进入一个良性发展的监督氛围，减少不必要的损失。法律依据在制定相应条款可参考类似《消费者权益保护法》等，比较难以把握的是有关知识产权方面的原则性制定有一定的难度，但是随着信息化服务的全面开放，网络技术的应用，我们期待着信息服务进行监督的专门法律的制定和颁布。
实施信息服务的社会监督是一项刻不容缓的工作，需要规范制度化，各地区虽然也制定了一些有关的监督指标，但从整体的发展来看，还处于初步发展阶段，如何使之成为一项规范化的工作，还需要做更大的努力。