王瑾[1]2008年在《第叁方物流的客户关系管理绩效评价》文中研究指明随着“客户中心论”商业新模式的兴起,企业在客户关系管理活动中投入巨大,以期与客户建立起一种长期稳定的关系,以此获得最大的收益。客户关系管理绩效评价就是用来分析、控制客户关系管理所带来的效果,使企业在客户关系管理的投入和产出达到最优化配置的有利工具。目前的客户关系管理绩效评价多由系统提供商负责,偏重流程实施的技术效率,目的是为分析客户关系管理系统的实施效果提供依据,直接反映客户关系管理系统流程中存在的技术问题。本文研究的客户关系管理绩效评价,评价主体是企业,它通过客户分析、全面支撑、客户学习为客户创造价值,评价对象是客户价值。由于客户价值难以定量计算,本文基于“两股价值流”思想,将评价“客户价值”转换到评价“客户关系价值”,指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系,而在整个关系保持时期内得到的价值。本文的创新之处在于应用管理控制论的原理方法,提出客户关系管理的多级递阶控制方法,以此建立客户关系管理动态多级系统的协调控制模型及对应的评价指标体系,从而构建出一个合理的客户关系管理绩效评价体系。由于一个行业中客户关系的特殊性决定该行业客户关系管理的特性,因此,客户关系管理绩效评价也应具有行业特性。本文选择第叁方物流行业,以行业标准为基础,依据客户关系管理绩效评价体系,构建第叁方物流的客户关系管理绩效评价体系。其中,定量指标用客户关系价值来衡量,包括当前价值和终生价值;定性指标用信誉与形象来衡量。然后采用层次分析法,将定量计算和定性分析相结合,从而全面评价客户关系管理绩效。本文的研究为改进当前使用的“只评价客户关系管理系统、忽视企业客户关系管理总体绩效”的评价方法起到了积极作用。为了说明实际应用性,本文结合一家第叁方物流企业,开展实地调研,收集统计相关数据,评价该企业的客户关系管理绩效。在此评价过程中,运用EXCEL软件辅助实现相应功能,不受该企业信息化水平的制约。这样的客户关系管理绩效评价弥补了当前评价中局限于实施客户关系管理系统的企业的缺陷,证明此评价方法可以推广到未实施客户关系管理系统的企业,具有很大的现实意义。
邓洁君[2]2007年在《电信客户生命周期价值模型及在客户细分中的应用研究》文中研究指明20世纪90年代以来，客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)迎合了全球经济的市场环境变化与发展，其理论和方法越来越受到企业的普遍关注，成为新时代企业制胜的有效手段之一，也成为企业管理决策研究和管理信息系统应用的持续热点。客户生命周期价值(Customer Lifetime Value，CLV)是CRM中的一个核心概念，是当前国内外CRM中研究的一个重要分支。对客户生命周期价值进行分析是企业正确区分客户、有效分配企业资源，进而为企业赢得更高回报的前提，也是保证企业正确有效地实施CRM战略的基础和核心。相对于其它行业，客户生命周期价值对电信运营商尤为重要。电信行业是一个典型的前期固定投资巨大，发展新客户边际成本低的行业，也就是说，电信运营商拥有的客户越多，单个产品的成本就越低，企业的利润就越大。因此，电信客户资源对运营商来说变得日趋重要。而随着市场竞争的加剧，我国电信运营商的客户流失情况已经非常严重，因此，客户保持已经成为运营商成功最至关重要的因素，因为客户保持率增加5％，行业平均利润就可以增加25％—95％。但是客户保持的目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率、识别和提升客户生命周期价值。电信运营商应把有限的资源投入到有利可图的客户上，确定哪些是电信运营商应该保持的客户，这对于有效地开展客户保持、增强盈利能力有着重要的意义。因此，确定电信客户生命周期价值并准确地进行客户细分是保证电信运营商成功实施客户保持策略的关键。本文在吸收前人CLV模型的基础上，将客户生命周期价值模型应用到电信行业，运用文献归纳法、对比研究法对现有的CLV模型进行改进，提出了考虑到客户流失的电信客户的生命周期价值模型，并将此模型应用于电信客户细分中，提出基于客户生命周期价值的客户细分模型，为电信运营商选取客户保持策略和资源配置方案提供科学的依据。本文主要完成了以下叁个方面的研究工作：①在研究客户生命周期理论和客户忠诚理论的基础上，建立了考虑客户流失的电信客户生命周期测算模型，将客户生命周期价值(CLV)分解为客户历史价值(CHV)、客户当前价值(CCV)与客户潜在价值(CPV)，该模型的优点是全面评价了电信客户的生命周期价值，对运营商全面识别客户价值有一定的指导作用；接着对模型中的重要参数提出了具体的测算方法，其中详细探讨了客户的潜在价值的预测框架，建立了一个预测客户潜在价值的logistic回归模型；②应用本文提出的CLV模型及模型参数的测算方法对某电信运营商的客户进行了客户生命周期价值测算，通过实证分析证明了模型的可操作性和有效性。③应用客户当前价值(CCV)、客户潜在价值(CPV)和客户忠诚度作为细分维度，建立一个基于电信客户生命周期价值的叁维客户细分模型，并针对每类客户提出相应的客户保持策略。此客户细分模型的优点是既可以动态地区分客户的价值，又可以全面地反映客户关系质量。本文的研究成果是对客户生命周期价值理论定量研究方面的补充，同时在实际运用中将对电信运营商的经营决策起到积极的作用。
马鹏睿[3]2007年在《基于客户生命周期研究的客户关系管理》文中认为随着人类进入信息时代，企业的竞争环境发生了根本性的变化，客户的需求日益复杂多变，这些都使得企业单纯的想依靠技术改造、扩大市场份额等方法难以获得持久的竞争优势，因此越来越多的企业将目光投入到创造持久稳定的客户源中来。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客户变得越来越重要，对客户的管理已经成为企业制胜的关键。客户关系管理就是在这样的环境中应运而生。客户关系管理是企业管理理念的一次重大转变，它给了我们一个新的视角去思考管理，这就是从客户的角度，站在客户的立场来思考问题。客户关系管理能使企业全面有效的管理企业与客户之间的关系，建立起双方之间长久稳定的关系，从而实现企业与客户双方价值的最大化。客户是所有企业发展的重点，是企业赖以生存的根本，客户的选择与保留在很大程度上决定了企业的生存和发展。客户生命周期是企业在以产品为中心向以客户为中心的转变过程中，越来越重视的因素。企业在认识到争取到新客户、保留住老客户的重要性后，对客户生命周期的研究就成为企业持续关注的焦点。客户生命周期理论的提出对服务经济时代的企业产生了巨大的影响，该理论在强调了客户关系存在周期性的同时，也提出了对客户关系应当进行阶段性管理。本文正是在这样的背景下进行了基于客户生命周期的客户关系管理的研究。通过对生命周期理论的探讨，对客户关系生命周期阶段的划分，以及对客户生命周期的各个阶段进行管理，旨在帮助企业的管理人员更清楚的认识到客户关系的长期价值，以及有效的配置有限的资源，实现客户利润的最大化。
张海峰[4]2006年在《客户综合价值评价及客户知识管理研究》文中认为随着时代的发展，技术的进步，现代企业面临的内外部环境发生了巨大的变化。网络经济、经济全球化的飞速发展，导致市场竞争日趋激烈；人类生活方式的变化，导致产品生命周期的缩短；技术的进步，引发了生产效率的大幅度提高，经济由短缺状态过渡到过剩状态，由买方市场过渡到卖方市场，企业从单品种、大批量经营转向多品种、小批量经营，企业间的竞争由产品、服务竞争过渡到客户的竞争，这些都已经成为不争的实事。如何适时地实现企业经营管理相应的转变成为一个不可回避的问题，对客户关系的管理和客户知识的管理将成为管理学研究的焦点。 对客户价值进行定性分析和综合评价是企业进行客户知识管理的重要的环节，本文就此问题做出了深入的分析和探讨。首先阐述了客户让渡价值、客户生命周期价值的相关理论，及其两者的相互作用和相互影响，在此基础上给出了客户综合价值的内涵和评价的基本方法；然后说明了客户知识管理的基本流程，以及在此基础上构建了企业客户知识的系统体系结构模型。 本文建立了客户综合价值评价指标体系，利用企业的客户成本、客户收益、客户保持率、客户忠诚度，以及客户的相对感知价值、相对感知成本等六个方面做出综合评价；对每一指标进行阐述，并进行无量纲处理，把性质、量纲各异的指标转化为可以进行评价的一个相对数——量化值；运用模糊神经网络预测法对客户综合价值进行评价，并采用实际数据进行实证研究。这套客户综合价值评价体系，不仅提供了一种客户价值的评价工具，更重要的是它为我们提供了一套帮助企业识别客户价值、改进客户关系管理的方法和思路，使企业与客户均能够较为清晰地认识并共同寻求进一步改进的办法，这是一种真正意义上的“双赢”，也是建立企业与客户战略合作伙伴关系的根本目标。
祁燕[5]2007年在《港口企业客户关系管理研究》文中指出港口的竞争是港口供应链与供应链的竞争,是港口客户关系管理的竞争。在港口企业竞争愈来愈激烈,服务、营销的同质化倾向越来越强的环境下,港口企业需通过提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值,实现客户价值的最大化,并在此基础上实现企业价值的最大化,实现客户与企业的双赢,以此促进港口企业核心竞争力的提高,实现其持续发展。客户关系管理是企业为提高核心竞争力,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。它以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究以及优化企业组织体系和业务流程,提高客户的满意度和忠诚度,旨在重塑企业与客户之间的关系,并以此提升企业利润水平。企业通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系,寻找企业的核心客户,挖掘其中的价值点,从而制订个性化的经营服务策略,达到促进企业稳定成长的目的。客户关系管理价值得到了港口企业的普遍认同,但客户关系管理的实践效果并不尽人意。本文的研究立足于港口企业的实际情况,应用实证研究方法,将客户关系管理的理论应用于港口企业,力求从实际中来,再到实际中去,给企业以实际的指导。同时,也希望能够对港口客户关系管理理论和应用进行积极探讨,以推动客户关系管理在我国港口企业的应用和发展,借此来提高港口企业的核心竞争力,促进我国国民经济的快速发展。本文研究了适合港口企业的客户关系管理模型,在港口企业的客户全生命周期曲线的基础上,参照客户生命周期价值模型,提出了港口企业的基于CLP预测的客户价值细分,从总体上探讨了港口企业的客户满意度和客户忠诚度;然后又研究了盐田国际集装箱码头有限公司客户关系管理现状,设计了其客户满意度测评指标体系,并以船公司客户为例,研究了船公司客户的客户价值、客户满意度和客户忠诚度水平;最后通过对盐田国际集装箱码头有限公司客户关系的研究,提出了其客户关系管理的改进措施。
喻银军[6]2007年在《CLV模型及其在企业中的应用研究》文中研究指明知识经济时代,客户是企业的一项重要的无形资产。这种观点已经得到企业管理学、市场营销学的认同,对客户价值的研究已日臻完善。客户是市场竞争的焦点,客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响,客户保持率增加5%,行业平均利润就可以增加25%-95%。客户保持已经成为公司成功最至关重要的因素。但是,客户保持的目标不是追求零流失,而是管理客户的流失率和最大化客户资产,企业应把有限的资源投入到有利可图的客户上。作为市场分析的有力工具,客户生命周期价值(Customer Lifetime Value, CLV)模型在客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)中发挥着重要的作用。CLV是对客户未来利润的有效预测,因此CLV的计算是制定正确客户战略中不可或缺的一步。本文内容主要包括两个方面:一是研究CLV的模型构建及计算;二是提出了CLV模型在企业中的应用分析并进行案例实证分析。本文在介绍了国内外的研究现状以后,分析了包括客户关系管理理论、客户生命周期理论以及客户价值理论在内的客户生命周期价值的相关理论基础。然后在此理论基础上进行客户生命周期价值定量分析。在建立CLV模型的基础上,对客户生命周期价值模型进行应用分析,并提出相应的策略,以期更好的指导我国企业的客户关系管理实践。
叶潇[7]2008年在《电信PAS客户生命周期价值研究》文中研究表明客户是企业最重要的资产,是市场竞争的焦点,客户保持对公司的利润有着惊人的影响,客户保持率一个小的提高就能导致利润可观的改善。随着电信业的不断发展,客户保持已成为电信运营商成功至关重要的目标,而客户保持的关键在于客户价值的分析和运用。客户价值是客户关系管理CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)的核心与基础,在客户生命周期管理理论中,对客户价值的评判始终是贯穿客户生命周期各个阶段的核心问题。电信业在中国国民经济中具有非常独特的地位,国内电信业的管理正处于从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变,以生产为中心以销售为目的的市场战略,正逐步被以客户为中心、以服务为目的市场战略所取代。因此将电信业作为客户价值研究成果的应用行业,对于促进中国电信运营商的客户竞争手段从单纯的价格工具转移到科学的管理方法上有重要的现实意义。本文结合中国电信集团XX分公司的实际情况,在研究客户价值和客户生命周期的基础理论和深入研究数据仓库与数据挖掘相关技术的基础上,结合电信PAS(Personal Access Phone System,小灵通)客户的基本自然属性和消费信息的相关数据,使用统计学方法对数据进行清洗、整理、规约和集成,利用基于距离的聚类算法K-means算法,在无指导的过程中,将客户进行聚类,使得类内具有最大相似度,类间具有最大相异度,然后针对聚类产生的类别号,使用决策树算法对客户信息和细分的类别进行有指导的学习,构建客户分类的规则,以利于新入网PAS客户的类别判断。最后对不同类别的PAS客户利用时间序列分析建立相应的电信PAS客户生命周期价值模型,该结果可应用于新客户的生命周期价值模型的识别上,为电信行业B2C的客户价值分析与针对性营销提供参考和决策支持。
周娜[8]2003年在《企业客户生命周期价值模型及应用研究》文中研究指明近年来兴起的客户关系管理(CRM)迎合了全球经济的市场环境变化与发展，其理论和方法越来越受到企业的普遍关注，成为新时代企业制胜的杀手锏，也成为企业管理决策研究和管理信息系统应用的持续热点。客户生命周期价值(CLV)是CRM中的一个核心概念，是当前国内外CRM研究的一个重要分支。对客户生命周期价值进行分析是企业正确区分客户、有效分配企业资源，进而为企业赢得更高回报的前提，也是保证企业正确有效地实施CRM战略的基础和核心。因此，企业对客户生命周期价值进行有效的评价，用科学的方法通过维持与客户的长期关系来获得最大的客户生命周期价值，从而为企业的持续发展带来竞争优势，是每个企业亟待解决的问题。 鉴于此，本文针对国内外的研究现状以及国内企业的发展状况，在CRM背景下，以客户全生命周期管理为初衷，对客户生命周期价值领域当前研究的最新进展和难点展开探讨，旨在进一步推动企业客户关系管理策略的研究和完善CRM系统中决策功能的研发。本文首先分析了包括客户关系管理理论、客户生命周期理论以及客户价值理论在内的客户生命周期价值的相关理论基础。然后在此理论基础上对现有的客户生命周期价值定量计算方法进行完善和改进，从客户利润参数、动态客户保持率和客户生命周期时间因子叁个主要方面进行研究，并提出扩展后更完整的客户生命周期价值模型，使其更具可操作性。随后分别对模型参数确定方法进行具体实例分析以论证其有效性。最后对客户生命周期价值建模进行应用分析，并提出相应的策略，以期更好的指导我国企业的客户关系管理实践。
谭跃雄, 周娜[9]2004年在《基于动态客户保持的企业客户生命周期价值模型研究》文中提出在客户生命周期价值模型及研究现状分析的基础上,以客户保持率为切入点,探讨了动态客户保持率的研究方法及客户生命周期价值模型的改进策略,提出了基于动态客户保持的企业客户生命周期价值扩展模型,并通过实例分析验证了研究方法的有效性。
赵志超[10]2012年在《港口客户关系模型的研究》文中指出在中国加入WTO后,以及近来遭受美国次贷危机与欧洲债务危机的影响,港口行业面临国外环境不断变化以及国内压力不断增大的新形势。如何改善其传统的作业模式,形成“以客户为中心”的企业文化,通过建立与客户信息互动平台,了解关键客户的需求,开展一对一营销,并调动企业内部资源为客户提供更为优质的服务,达到港口企业与客户双赢的目标,是摆在港口企业决策者面前必须解决的难题。本文研究了适合港口企业的客户关系管理模型,在港口企业的客户全生命周期曲线的基础上,参照客户生命周期价值模型,将CLP进行进一步细化,并提出了港口企业的基于CLP预测的客户价值细分；从总体上探讨了港口企业的客户满意度和客户忠诚度,并根据港口企业的一般特征建立了客户忠诚度指标体系,并构建了基于神经网络的客户忠诚度识别模型,从而可方便计算出输入的客户忠诚指标值；之后又研究了广州港集团黄埔港务有限公司客户关系管理现状,邀请专家根据层次分析法来获得该公司客户忠诚度指标体系各项权重,并以货主客户为例,研究了货主客户的客户价值、客户忠诚度水平；而且通过对广州港集团黄埔港务有限公司客户关系的研究,提出了其客户关系管理的改进措施；最后,对课题的研究成果进行总结,并对客户关系管理在港口企业的进一步应用做出展望。本文的研究立足于港口企业的实际情况,应用实证研究方法,将客户关系管理的理论应用于港口企业,力求从实际中来,再到实际中去,给企业以实际的指导。同时,也希望能够给港口客户关系管理理论和应用带来正面影响,以推动客户关系管理在我国港口企业的应用和发展。图9幅,表22个,参考文献45篇。
参考文献：
[1]. 第叁方物流的客户关系管理绩效评价[D]. 王瑾. 东华大学. 2008
[2]. 电信客户生命周期价值模型及在客户细分中的应用研究[D]. 邓洁君. 四川大学. 2007
[3]. 基于客户生命周期研究的客户关系管理[D]. 马鹏睿. 东北财经大学. 2007
[4]. 客户综合价值评价及客户知识管理研究[D]. 张海峰. 哈尔滨工程大学. 2006
[5]. 港口企业客户关系管理研究[D]. 祁燕. 武汉理工大学. 2007
[6]. CLV模型及其在企业中的应用研究[D]. 喻银军. 天津大学. 2007
[7]. 电信PAS客户生命周期价值研究[D]. 叶潇. 昆明理工大学. 2008
[8]. 企业客户生命周期价值模型及应用研究[D]. 周娜. 湖南大学. 2003
[9]. 基于动态客户保持的企业客户生命周期价值模型研究[J]. 谭跃雄, 周娜. 管理科学. 2004
[10]. 港口客户关系模型的研究[D]. 赵志超. 北京交通大学. 2012
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