广东电网公司东莞城区供电分局
摘要：随着改革的逐步深入，社会经济的日益发展，对用电质量提出了更高的要求。这就要求供电企业在加强基础设施建设，提高供电质量的基础上，不断提升优质服务水平，以优质的服务去赢得用电客户的理解和支持。文章就当前电力行业的经营现状，以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，针对供电服务的薄弱环节，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。
关键词：电力市场;优质服务;服务理念
一、专业管理的理念或策略
以客户服务为导向，围绕假如我是一个客户，换位思考，增强干部、职工市场意识、竞争意识和形象意识，确立优质服务是企业的生命线的观念，深刻分析典型服务事例，从战略的高度来认识实施以和谐发展为核心的优质服务管理的重要意义和每位职工应该承担的义不容辞的责任。
坚持全局考虑的服务理念：公司领导对公司的生产、服务紧抓不放，坚持每月召开月度例会和优质服务例会制度，坚持客户工程走访，深入剖析生产、服务工作中的不足，了解何解决客户困难，切实提高客户对公司品牌服务的感受力。
坚持前瞻服务的服务理念：以市场需求为导向，借助95598电话及网站服务，加强对市场需求的研究，做好市场变化的跟踪分析，发现客户需求，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，快捷、方便、高效的为客户服务。
1.1专业管理的范围和目标
以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚，切实在业扩报装、装表接电、抄表缴费、用电检查、营业厅服务、投诉举报处理等方面提高工作和服务质量，尤其是提高客户业扩工程服务质量，进一步提高客户对公司工作和服务的感知力。
1.2专业管理的指标体系及目标值。通过努力使得客户满意度指标提升到90%以上。
二、专业管理的主要做法
2.1做好电力业扩客户参谋，及时答复供电方案
客户申请用电，希望尽早答复供电方案，据此客户可以开展下一步的准备工作。但实际工作中往往由于客户自身的各种原因，导致供电方案答复缓慢，针对客户需求分析原因、寻找解决办法。
2.2受理申请时，实行客户业扩告知制，向客户发放《单位客户业扩告知手册》，让客户了解整个业扩业务办理流程，做到预先掌控各时间节点，合理、经济、安全提出用电需求。
①监督客户经理与客户的沟通，深度了解客户的用电需求、生产工艺，做好客户的参谋，及时给出客户满意的供电方案；
②注意工单的异常传递情况，及时传递到客户经理现场勘查岗位，合理安排现场查勘；
③按月统计供电方案答复超周期并进行排名，及时分析超期原因，把发现的问题举一反三，杜绝问题的再发生；
④以工单的流转，带动现场工作的及时完成，借助营销业务系统，监督供电方案答复的及时性，让客户满意；
2.3严格考核制度，对每张超期工单考核到人，从而保证客户供电方案尽早答复。
目前，供电方案答复超期率为零，实现了以流程的有效控制，带动客户服务目标的实现。
2.4满足客户要求，及时装表接电。
客户在一切工程准备接束，迫切的要求送电的情况下，如何安排好众多客户要求的装表接电工作是整个业扩工程的关键点。不能及时装表接电，导致整个业扩工程所做的工作和付出的努力都付之东流。但现场装表接电工作也同样面临各种问题，导致不能及时接电。针对存在的问题，寻找解决方案。
2.5各岗位人员提前预知工单装表接电所涉及的工作量，合理做好工作安排，尽早安排装表接电。急事急办，特事特办，不拘泥于承诺期限，站在客户的角度，以客户满意为导向，尽早安排装表接电；
①注意营销业务系统工单的异常传递情况，及时传递到装表接电岗位，避免影响现场装表；
②有效开展检查工作，将发现的问题及时解决，以免装表接电工作不能如期进行，影响客户满意度；
③按月统计装表接电超周期用户，并进行排名，及时分析超期原因，把发现的问题举一反三，杜绝问题的再发生；
④以工单的及时流转，带动现场装表接电工作的及时完成；
2.6严格考核制度，对每张超期工单考核到人，从而保证装表接电工作如期完成。
2.7目前，装表接电超周期率为零，同样实现了以流程的有效控制，带动客户服务目标的实现。
三、开展各种客服措施，提高客户满意率
根据有关南方电网公司业扩工程回访管理办法，全面开展业扩工程回访工作，确保业扩工程回访率100%。为确保客户业扩工程满意度，在整个业扩工程中，坚持便捷高效的原则，以客户为中心，优化业扩报装管理流程，整合服务资源和信息资源，推行“首问负责制”、“客户经理制”，严格按照《供电监管办法》及南方电网公司“十项承诺”要求的时限办理业扩报装各环节业务，力争使客户高兴而来，满意而归。
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3.1服务好重大项目和重点客户，助力地方经济发展
按照南方电网公司开展绿色电能创新奉献”供电服务提升要求，不断强化与客户的双赢发展理念，积极助力于地方招商引资和重大项目供电。解决涉电问题80多项，融洽了与地方政府（包括东城区、莞城区、南城区、万江区）和用电客户的关系。专题开展解决电力需求问题的座谈会，针对一些新项目多、大项目多、负荷集中、用电时间集中等特点，迅速调整完善区域电网规划，由各级领导及技术人员走现场，逐个研究项目供电方案，明确线路规划路径，解决企业困难，增进企业对供电工作的了解，增强供电工作的透明度，加强市政府及各区政府对项目落地的信心。
3.2重点项目开辟“绿色通道”，提升供电品牌服务水平
建立健全重点项目供电“绿色通道”运作机制，增强现场服务的实效，简化流程，减少业扩接电时间，确保新建、增容等重点项目快速供电。完善重点项目“一对一”联系人制度，为重点项目分别确定供电服务联系人，并逐一主动联系，做到全过程跟踪服务。实行重点项目供电工程推进月度例会制度，定期梳理、分析和协调相关事宜，确保重点客户工程提前或顺利送电。与此同时，进一步提升城区供电的品牌服务水平，积极开展客户用电座谈分析会，为客户提供主动式服务。加强重要客户用电安全管理，对高危及重要客户的供用电方式开展专项服务，保障供用电安全稳定运行。排查地方大型工业企业、化工企业、超大商场、政府新闻、行政机构等一、二类用户，确定高危及重要客户名单，对高危重要客户开展特巡，结合防雷、防汛等季节性特点，检查整改用电隐患，确保供用电安全，维护社会稳定。根据客户电工进网作业持证需求，服务社会电工培训，培养专业的客户电工队伍，积极开展客户电工培训，从而加强了需求侧管理，提高了用电安全管理、无功管理等水平，确保客户端设备的安全、经济运行。
3.3履行社会责任，确保重大活动保电工作
高度重视地方各项重大活动的保电工作，完善并落实各类应急预案，开展设备巡视检查和反事故演习（如2017年城区供电分局开展了大面积停电事故应急演练、大面积停电事故客户服务处置配套应急演练、2017年城区供电分局开展了春季防风防迅保电演习），克服保电的项目存在的自身缺陷，投入大量资金用于加强网络和设备安全可靠性，帮助指导客户做好自身设备的巡检工作，确保完成高考、党代会、文化艺术节等地方重大活动的电力保障工作，并在突发事故情况下提升快速处置客户服务水平，得到了地方政府和百姓的好评。
3.4开辟多种电子渠道，着力解决居民客户办事、交费难
为进一步拓展广大居民办理用电业务及电费代收费渠道，开通了微信、网厅或掌厅等电子渠道，方便广大居民通过这些网络等各项渠道，同时增强后台处理功能，相关客户服务人员快速处理电子渠道接收的各项工单，积极为广大客户服务，做好各项咨询及业务传递工作。与此同时，城区供电分局开展电费缴交电子发票服务，针对所有发票客户通过缴费成功，实时自动发送相应客户电子邮箱。
3.5完善客户95598咨询及诉求渠道，通过逐步降低诉求工单，提高客户服务能力
①说明客户诉求的定义
1、客户诉求指用电客户通过各种渠道对供电服务提出的需求。
2、主要包括咨询查询、意见、建议、投诉、举报、表扬、业务办理、故障报修等。
②说明投诉和举报的定义
1、投诉：由于我公司内部原因导致未达到供电质量或供电服务标准，客户表达强力质疑或投诉意愿，要求解决问题的客户诉求。
2、客户检举和反映客户违约供（用）电、窃电、盗窃破坏电力设施或公司员工以电谋私、“三指定”、“吃、拿、卡、要”等违规违纪行为的诉求。
③说明投诉举报处理时限要求
1、95598电力客服平台在受理客户问题当日内通知基层单位或有关部门处理。
2、责任单位或部门于3个工作日内制定解决措施或意见，并反馈客户服务中心。
3、分局客户服务调度于第5个工作日前回复客户。
4、投诉类工单的办理情况需经责任单位负责人审核后反馈地市局客服中心。
④通过对95598下达各项咨询及诉求工单，实时转达相应部门或相应班组办理客户提出的各项咨询及诉求，并及时回复客户，减少客户抱怨及投诉升级。与此同时服务调度班组（城区分局客户服务一班）及时掌握办理情况及进度，每月分析工单处理情况，采取措施大力降低诉求工单数量（包括重复问题数量），提高客户服务能力。
对于在电力供应及客户服务的突发事件，按严重程度，由高到低分为特别重大、重大、较大、一般客户服务事件，并制订了相应的电力供应及客户服务快速处置方案，确保将客户抱怨及诉求降低至最低。
结束语
随着我国电力市场的逐步开放，电力企业也逐渐参与到市场竞争中；因此电力企业应该以提供优质的产品，优秀的服务为目标，不断的努力树立自身品牌形象，建立消费者忠诚度，更好的为人民服务。如何以市场营销为导向、以客户需求为宗旨，强化服务意识、提高服务质量，是供电企业面临的一个关键性问题。为客户提供优质的供电服务，既是开拓电力市场的重要手段，也是提高企业品牌和形象的重要支撑点。
参考文献
[1]服务产品质量与价格认知一致性对顾客满意度的影响. 刘清峰,晁钢令. 2011.9
[2]服务业顾客满意度指数融合模型的构建. 马刚,苗慧勇. 2014.7
[3]服务质量内涵的综述与思考. 柴盈,韦福祥. 2015.4
论文作者:黄育军
论文发表刊物:《基层建设》2018年第17期
论文发表时间:2018/8/17
标签：客户论文; 客户服务论文; 工作论文; 电工论文; 工程论文; 需求论文; 方案论文; 《基层建设》2018年第17期论文;