梁雯静
（中国医学科学院肿瘤医院 门诊部 100021）
【摘要】核心竞争力，是多方面因素的综合，是一个企业生存和发展所必备的条件之一。医院的核心竞争力的主要因素是患者及其家属的满意度，本文通过研究我院核心竞争力建设存在的问题，针对性地在预约挂号、服务管理、投诉建议渠道方面提出改善措施，以此提升门诊患者及家属对医院的整体满意度，进一步提高我院的核心竞争力，为患者带来更好的服务。
【关键词】核心竞争力; 满意度；投诉建设
【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）06-0090-01
引言
随着时代的发展、科技的进步使得各个医院的竞争日益激烈，为进一步提升我院的核心竞争力，本文结合医院近年门诊患者对医院满意度的各方面因素开展调查，并从中发现我院核心竞争力建设期间所存在的问题，从而针对性的提出改善措施， 现将报道如下。
1、满意度与核心竞争力建设的关系
满意度是指个人通过一种产品或服务的可感知效果( 或结果) 与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态[1]。医院核心竞争力可以通过医院财务以及非财务的方式表现出来， 在非财务方面又包含着平均住院床日数、病床周转次数、消费者或客户指标以及客户满意度等细节方面。
对于医院来说，最大的核心竞争力来自患者及家属的满意度。而影响这方面的指标主要包括了服务态度、技术水平、医疗费用、就诊环境、诊疗是否便捷以及治疗效果等方面[2]。因此， 对于医院来说，不但在大局上对必要的核心竞争力加以重视， 还需要时时从细节方面提升门诊患者对医院的满意度，从侧面将医院的核心竞争进行提升。
2、我院核心竞争力之满意度建设现状
2.1 问卷调查
近年我院门诊部积极开展了门诊满意度调查工作。采取调查员在医院门诊随机挑选患者进行现场问卷调查，并在合理条件下由患者以“自填问卷”方式完成回答，对不便填写、高龄患者等由调查员代为填写的调查方法。通过Epidata 软件进行调查表的录入且统计。
2.2 调查结果
本文结合近几年的门诊满意度调查结果做分析。其具体数据见表1。
表1 历年门诊患者满意度数据对比
3 我院核心竞争力建设期间存在的问题
3.1 预约挂号的不合理性
窗口进行排队挂号的人数过多，挂号者所需等待的时间较长，这样使得患者对医院的怨言较多，满意度下降。
3.2 服务管理有所欠缺
随着患者健康知识以及维权意识的增加，在治疗时不再简单被动的“求治”，更多的在于花钱买服务，买治疗效果以及预后等[3]。由于服务管理较为欠缺，使得患者治疗期间经常出现文明服务质量低等现象。
3.3 投诉渠道的弱化
做好监督工作，是对被监督者的负责，被监督者也能够从监督下获得成长或发展。而对我院来说，虽设立了投诉渠道， 但是投诉渠道不够通畅，投诉地点难寻，对投诉的内容处理力度不够，使得整个投诉环节基本上未能够发挥出全面的作用。
4、我院提升核心竞争力所选取的路径
4.1 改进预约挂号方式
按照北京市卫生局的要求，我院开通了114 统一预约挂号平台预约挂号。但此预约挂号方式手续繁琐，局限性大，因此门诊部根据我院各科医生的具体情况，开通了我院医生预约平台，尽量满足了患者预约挂号的需求。我院开通了门诊医生预约挂号平台后，多数患者都觉得预约挂号比原来要方便很多， 每天早晨在门诊楼排队挂号的长队明显缩短。这种预约挂号方式开通后大大改善了就医环境和提高了就医效率。
4.2 提倡文明服务管理
严格文明服务管理，要求医护人员谨慎言行，尤其是患者情绪不稳定或者得知病情严重性后切忌不可言语刺激，还要要求全院所有人员加强医患关系维护的相关知识，做好相关文明服务培训等。
4.3 强化投诉建议的建设
为能够及时的了解患者对医院不满意度的表现内容，我院定期做门诊满意度调查，对于任何渠道、任何一份投诉建议都加以重视，在最短的时间内进行甄别、整合、改进，让投诉建议者切实体会医院的实际变化，从而提升门诊满意度。
5、结语
综上所述，患者及家属的满意度是核心竞争力重要的保障， 目前我院的核心竞争力主要存在的问题有预约挂号的不合理性、服务管理欠缺、投诉渠道的弱化等，针对这些问题通过相应的改进，实施针对性的措施，可以有效的提升门诊满意度，也提升了我院的核心竞争力，所以，在往后的核心竞争力建设路径选择时，不仅要全面考虑多方面的竞争因素，还应从各个细化性方面进行综合考虑，继而全面的提升医院核心竞争力。
参考文献：
[1] 朱修援，董健. 学科建设提升地方医学院校附属医院核心竞争力的研究[J]. 赣南医学院学报，2011，05:785-786.
[2] 刘远. 新媒介在医院文化建设中的实践研究[D]. 内蒙古师范大学，2014.
[3] 方春生. 医院文化对提高医院核心竞争力的作用研究[D]. 重庆医科大学，2012.
论文作者:梁雯静
论文发表刊物:《中国医学人文》2015年第6期供稿
论文发表时间:2015/9/7
标签：核心竞争力论文; 满意度论文; 我院论文; 患者论文; 医院论文; 门诊论文; 服务管理论文; 《中国医学人文》2015年第6期供稿论文;