湖南中医药大学第一附属医院
摘要：目的：分析导致急诊科发生护患纠纷的常见因素，并探讨相应的处理方法。方法：统计本院在2012年1月至2014年1月这两年间急诊科发生的医患纠纷次数以及原因，并进行整理分析。结果：统计结果显示，导致急诊科发生护患纠纷的常见因素依次为护士业务水平较低（10起，37.0%）、护患沟通不够（8起，29.6%）、患者及其家属自身原因（5起，18.5%）、护士责任心较差（4起，14.8%）等。结论：在导致护患发生纠纷的常见因素中，大部分都是院方存在相应的问题所致，其中首要因素就是护士的业务水平较低。因此，提升护士技能水平、加强护士责任心、培养护患沟通技巧等可有效避免护患纠纷的发生。
关键词：急诊科；护患纠纷；常见因素；处理方法
近几年，随着社会的发展进步，人们的自我保护意识及法律意识也在不断的提升，体现在医疗服务中就是有越来越多的人开始在就医过程中进行自身权益的维护，直接导致了我国医疗纠纷数目的增加。而急诊科因患者通常起病较急且恶化较快成为了医疗纠纷高发科室，因此，如何既保护护理工作者又不伤害、侵犯患者的相关权益，成为了人们广泛关注的问题。作者通过统计本院在2012年1月至2014年1月这两年间急诊科发生的27起护患纠纷的原因，总结了导致急诊科护患纠纷的常见因素，并提出了相应处理方法，以期能够为医院提供从源头上预防和杜绝护患纠纷发生的方法。
1、资料与方法
1.1 一般资料
收集的27起医疗纠纷资料均为我院2012年1月至2014年1月两年间急诊科发生的护患纠纷。其中27位患者中有16名男性，11名女性，年龄在12岁至76岁之间，患者入院原因为：外伤出血（9起，33.3%），饮酒（5起，18.5%），脑血管疾病（4起，14.8%），心梗（4起，14.8%），猝死（3起，11.1%），中毒（2起占7.4%）。
1.2 资料收集方法
医院专门为各部门准备了医疗纠纷登记本，发生纠纷后，会有专门的管理人员对事故纠纷进行登记记录，内容包括：科室、医务人员职务以及患者的性别、年龄、职业、诊断还有导致纠纷产生的原因等。本文所选资料均为急诊科纠纷登记中记录的纠纷信息内容。
2、结果
根据统计结果显示，这27起护患纠纷中由于院方问题导致的有23起，占85.2%。其中护士业务水平较低、护理不当引发10起，占37.0%，护患未进行有效沟通导致8起，占29.6%，护士缺乏责任心、态度不佳引起4起，占14.8%；其中5起是由于患者及其家属自身原因导致的，占18.5%。
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3、讨论
3.1 导致急诊科护患纠纷的主要因素
（1）护士业务水平较低、护理不当：急诊科的工作本来就十分紧张繁忙并且工作强度较大，然而国内普遍的护理人员数目严重不足的现象使得院方对于护士资质的要求一降再降，这就导致急诊科的护士普遍急救经验较少、专业知识技能掌握不够、应对突发情况的能力不足，结果造成对患者的病情判断失误、延误治疗等导致护患纠纷。
（2）护士缺乏责任心，服务态度不佳：由于急诊科的护士长时间、高强度的工作令其疲惫不堪，导致他们在服务的过程中态度冷淡，回答患者及家属提出的问题时语气较生硬，使得患者及家属十分不满，认为其缺乏责任心，导致纠纷产生。
（3）护患沟通不足：沟通不足是引发护患纠纷的常见因素之一。每位患者都希望自己能够尽快得到治疗，而急诊科是一个需要根据患者的病情来决定治疗顺序的科室，如果护士未能及时跟患者及家属沟通或者在沟通时的方式方法不当，都会引起一些争执，导致纠纷产生。
（4）患者及家属自身因素：患者及家属的过度维权以及过激行为是导致护患纠纷的另一大原因。随着人们自我保护意识的提升，再加之一些媒体抹黑医院的夸大事实的报道误导了公众，使得患者及家属对院方严重不信任，想方设法收集医院的所有诊疗过程的证据，甚至影响到了急救工作的进行，一旦护士阻拦他们的行为，就会引发相应的纠纷。还有的患者及家属不了解病情严重性，当患者病情加重或抢救无效时就将责任全部加在医护人员身上，甚至会出现过激的言行，从而导致纠纷。
3.2 避免护患纠纷产生的处理办法
（1）加强护士专业知识、技能操作等的培训：针对急诊护士技术水平较低的问题，应加强其理论知识的学习以及急救技能操作的训练，要定期进行各类急症、危重病症等情况的抢救模拟演练以及考核，努力提高急救操作的准确率以及各类急救设备、仪器的熟练使用度，从而提高护士们对突发情况的处理能力。只有做到急救过程中动作迅速、忙而不乱，才能为急诊患者提供有效的急救服务，进而降低护患纠纷的发生率。
（2）提高护士的工作责任心，增强服务意识、改善服务态度：对于急诊科的护士应加强责任心的教育，不以工作繁重为借口而懈怠，提倡进行护患间的换位思考，多多理解、安慰患者及家属。在对患者进行护理时，应以患者为中心，用亲切、温和的态度开导患者及家属，不给患者及家属增添过多的心理负担。进行患者的抢救时，职责范围内且力所能及的处理，如吸氧、建立动脉通道等工作应尽快完成，争取一点一滴的宝贵抢救时间。只有这样，才能慢慢建立起护患之间的信任，减少纠纷的产生。
（3）提升护患沟通能力：接诊护士对待患者态度要热情，对于患者及家属提出的有关治疗的问题，回答时语气要温和，语言应通俗易懂。如果患者的预后较差，应尽量沟通使其由相应的心理准备，避免事后家属因接受不了治疗结果而与医务工作者发生冲突，即使家属出现过激的言语行为时，也应予以谅解并心平气和的解释以取得家属的理解、配合，从而降低护患纠纷的发生。
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论文作者:汤小梅
论文发表刊物:《健康世界》2015年2期供稿
论文发表时间:2015/11/17
标签：纠纷论文; 患者论文; 护士论文; 家属论文; 急诊科论文; 发生论文; 责任心论文; 《健康世界》2015年2期供稿论文;