（广东省阳江市人民医院；广东阳江529500）
摘要：给门诊注射患者发放注射告知卡，根据制定的告知内容，组织实施，进行评价。发放告知卡后，减少了医患纠纷，提升了服务满意度；护理差错降至为零，提高了护士工作积极性。提高护理服务满意度。
关键词：门诊；注射；告知卡；服务满意度
随着人民生活水平的不断提高，人们的健康意识，维权意识的日益增强，广大的就医者对医院的服务及服务质量要求越来越高，护士由于其工作性质，接触患者最广泛，如在工作中沟通、告知不到位，将直接影响患者生理心理及疾病的恢复，甚至引发医患纠纷[1]。护士的沟通能力越来越受到重视，护士在与患者实际沟通过程，经常出现沟通障碍，导致护患纠纷[2]。我院门诊输液室每天要接诊近300例注射患者，患者多，工作繁忙，宣传解释等工作很难做到细致，患者满意度调查经常不尽人意，护患纠纷也时有发生。从2014年1月推行和实施注射告知卡，取得了较好的效果，现介绍如下。
1方法
1.1详细制定注射流程告知细则，由每个流程中的护士亲口告知
1.1.1在接诊注射患者时，要询问患者病情，进行评估，以便做出恰当安排。认真查对就诊卡，包括患者姓名、年龄、诊断、注射药物名称、剂量、用法、皮试结果等。告知患者所要注入药物名称、每天所用剂量、输入天数等，并一起查对，查对无误发放注射告知卡。
1.1.2在注射时要再次进行以上各项查对，查对输液卡、输液瓶贴、患者，保证三者一致，告知患者所用药物的常见的副反应以及可能发生的不良情况，注射途中及时巡视。
1.1.3注射完毕后收回注射告知卡，征询患者意见，让其并作出评价，告知针眼正确的按压方法、按压时间及如何保护针眼局部不受污染，同时提供相关疾病的健康教育指导。
1.2针对输液的每个环节制订告知卡内容 ①请出示您正确的就诊卡。如有药物过敏或特殊疾病请告知护士。②请您自觉排队，耐心等候，避免喧哗。禁止吸烟，禁止随意大小便。请互相监督。③注射头孢类药物在1w前后禁止饮酒。有糖尿病、肾病、心脏病一定要告知注射护士。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆④在穿刺时请配合护士，保证穿刺成功，在输液中感觉身体不适时应及时和护士联系。⑤请你照顾好你的家人，并妥善保管你随身携带的物品。⑥在输液过程中不要随意调节输液速度。输液肢体不要随意摆动。⑦请仔细阅读口服或外用药物说明书，并正确按医嘱用药。⑧输液时不要携带液体瓶外出。拔针后请轻轻按压1min。⑨请您查对输液卡信息与您是否一致。有任何需要请告知。⑩您对我们的服务流程是否满意。（接待----注射-----拔针）。○11您对我们的护士是否满意，最满意的是____不满意的是____。○12您对我们的工作有何意见和建议？
1.3 每周进行反馈和评价，针对存在的问题，制订整改措施，不断完善告知内容，不断修改告知卡，灵活地应用于工作实践中去。同时，在进行护理告知时尽量为患者提供方便，努力做到有爱心、热心、耐心和细心，严格执行护理操作规程，练就熟练的穿刺技能。
1.4每月总结，对护士工作能级进行评定，把它作为考核工作量的一部分，对满意度高的护士加分，对满意度低的护士减分。
2体会
2.1减少了护患纠纷，提高了服务满意度：从2012.13年的70%上升到2014年的97%，护理纠纷从2013年的5起，减少到0起。
2.2避免了护理差错的发生 告知程序的制订以及告知卡的发放，规范了护理操作，让患者和护士共同防范，杜绝工作中的缺陷和漏洞，避免了护理工作的盲目性，最大限度地避免了护理差错的发生。输液治疗室近1年未发生1起护理差错。
2.3提高护士工作积极性，督促护士不断改进服务态度 把告知卡反馈情况作为绩效工资考核，并作为年终考核及晋升参考之一，促使个别护士不得不改变工作方法和服务态度。
2.4 强化了健康教育的效果 提高了患者对输液的认识，并能主动配合护士的工作，同时，患者对相关疾病防治知识的知晓率也明显提高。
2.5营造了一个和谐和安宁的输液环境 对个别素质低，不主动维持公共秩序和公共卫生的患者予以提醒，也让患者和家属互相督促，监管，保证注射环境的安静和整洁，保证输液流程井然有序。过去，为了阻止一些患者吸烟，小孩随意大小便，吐痰随意乱扔垃圾果皮，我们花费了大量的人力和时间，效果不尽人意，现在，用书面的形式委婉的予以警告，使他们自觉维护公共环境，取得了满意的效果。
2.6建立了良好的护患关系 在注射的全过程充分进行告知，让患者人手一卡，主动参与安全注射的管理，体现了以患者为中心的护理理念，也尊重了患者的知情权，拉近了患者和护士的距离，且营造了护患进一步沟通的氛围。
2.7提高了护理人员的自身素质 由于注射室特殊的工作岗位，大多数护士疲于应付当班护理任务，只重视护理操作和护理工作的完成，忽视了患者的感受和自身素质的提高，通过实施护理告知，护理人员要主动向患者提供健康指导，还要回答患者提出的一些相关问题，这就需要护理人员不断充实自身的专业知识，以便更好地服务于患者，从而增加了护理人员主动学习的积极性，提高了护理人员的自身素质。
2.8就诊卡混用的现象得到了遏制 过去就诊卡混用，打印的输液卡，与患者真实身份不一致，注射护士无从查对，存在很大的安全隐患，也经常引起患者的误解和不必要的纠纷。有部分患者多次规劝仍不理解，通过书面正式的告知，让患者重视就诊卡信息的准确性和重要性，自觉配合。
临床护理告知能够促使护理人员尊重患者，与患者建立良好关系，有效提高护理质量，减少护患纠纷[3]。临床护理工作中护理告知的实施，是对患者之情同意权的尊重，除了可以减少护理纠纷事件的发生，还能提高患者对护理的满意度，值得临床推广及应用[4]。
参考文献：
[1]王芳.护理告知流程在新时期护理管理中的应用[J].中国医疗前沿，2011，1.
[2]陈叶，卢芳.对护士进行护理告知系统培训的实践与效果[J].当代护士，2008，6.
[3]王翠连.关于护理告知对防范护理纠纷的研究[J].中国药物经济学，2013，1.
[4]田云萍.实施护理告知在临床护理工作中的效果探讨[J].大家健康（学术版），2013，24.
论文作者:缪燕红 李儒兰 陈宵妹 林美好 谭丽桢
论文发表刊物:《医师在线》2018年4月下第8期
论文发表时间:2018/7/8
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