国内外养老机构服务质量评价体系现状
高梦希，范 维，王 燕*，盖恬恬
（天津中医药大学，天津301600）
摘要： 综述国内外养老机构服务质量评价体系的特点，指出我国在全国养老机构服务质量评价体系的建设上还处于摸索阶段，缺乏统一的评价体系和老年人养老方式评估，建立适合我国国情的评价体系应在考虑我国老年的人口特点和养老需求的基础上，尽快建立适合我国养老机构服务质量评价体系，以促进我国养老机构的良性发展。
关键词： 老年人；养老机构；服务质量；养老方式；养老需求；评价体系；软实力；启示
1 国外养老机构服务质量评价体系的特点
1.1 美国养老机构 美国作为较早进入老龄化社会的国家，2010年大约有10万人居住在养老院；2014年，美国65岁或以上的老龄人口有4 630万，约为人口总数的14.5%；预计到2060年将达到9 800万，约占23.5%[3]。美国对养老机构的质量问题关注较早，1961年公共卫生服务机构发布了《养老机构标准指南》[4]。美国联邦政府建立了专门的网站，其包含了全国15 000多所养老机构由联邦医疗保险和医疗补助计划认证。质量评价的信息主要来源有3个方面：医疗保险和医疗补助服务中心(CMS)、最小数据集（MDS）、医疗保险索赔数据。消费者可以通过网站搜索当地的养老机构，并比较其护理质量和人员配备信息；也可以直接查看或下载官方提供的养老机构比较数据集，提供了网站包含的所有养老机构的信息[5]。
“美国新闻与世界报道”（U.S.News）2009年开始发布养老院的在线评级，2016年—2017年发布了可以反映养老机构比较的星级评估工具。关注养老机构的人可以通过登录网站在养老机构查找器中为自己或家庭成员寻找一个临时或专业的长期照护机构。2017年—2018年共有15 215所疗养院接受了美国的新闻评分[6]。
1.2 澳大利亚养老机构 2015年，澳大利亚老年人口达到了350万人，占总人口的15.1%[7]。澳大利亚建立了较为完整的养老体系来为老年人服务，老年人首先可以通过评估员面对面的评估，找到适合自己的养老方式[8]。2014成立了澳大利亚老年护理质量机构(Australian Aged Care Quality)，澳大利亚老年护理质量机构是由澳大利亚政府成立的法定机构，致力于确保老年人可以获得优质的护理服务，机构会对澳大利亚的居家护理和养老机构进行质量评估[9]。每次质量评估需要1个或2个专业评估人员组成的评估团队使用《质量质检员手册》来评估。评估的内容为：①管理系统、人员配备和组织的发展；②健康和个人护理；③护理接受者的生活方式；④物理环境和安全系统，共44项指标。所有澳大利亚的养老院都必须经过评估认证才能得到政府的补贴，第1次认证的时限为1年[10]。老年人可以搜索查看养老机构的质量评价，也可以订阅每个月由网站推送的养老机构质量报告。
1.3 日本养老机构 日本是世界上老龄化程度最为严重的国家之一，截至2017年10月，日本老年人口已到达3 515.1万人[11]，预测到2060年，老年人口占总人口数的39.9%[12]。由于较早进入老龄化社会，日本养老政策和养老建设已经相当健全。1997年制定了《长期护理保险法》，2000年开始执行长期护理保险制度[12]。日本成立了专门的部门对老年人的养老问题进行帮助和指导。各个养老机构在进行机构自评之后向其所在都道府县报告，都道府县或者都道府县指定的调查机关再次进行第三方调查来确认养老机构的报告内容是否属实。从2012年开始，养老机构每3年会接受1次以上的第三方评价，在此期间要首先进行自我评价。自我评价包括机构的名称、所在地、员工相关问题、提供服务的内容、费用、法人信息等[13]。在接受第三方评价的时候，也会把自我评价提交给第三方评价机构。第三方评价是由三方专业人士参与，其评估的内容包括福利服务的基本方针和组织、组织管理、适当的福利服务的实施3个维度，下设有45个条目[14]。老年人在入住养老机构之后还会进行养老机构的评价[15]。这些信息最后都会在网络上给予公开，消费者也可以登录“介护事务所”来检索自己需要的养老护理服务机构的详细信息，同样第三方评价网站也会公开评价结果来供人们查看[14]。
2 国内养老机构
2.1 台湾养老机构 我国台湾在1993年进入老龄化社会，2016年10月老年人口达13.06%[16]，2017年台湾人口老化指数达100.18。自2013年每年度进行“护理之家”质量评价，以2018年度评价为例，网站发布评价计划书和评价标准等相关文件，接受评价的护理之家在公告期内填写基本资料和自评表。由医护、管理与环境安全的专家学者等组成评鉴人员[17]。评鉴内容包括：①行政组织、经营管理与服务对象权益保障；②专业服务与生活照顾；③环境设施与安全维护；④创新改革等。除新开业和停业复业护理之家评鉴合格者合格有效期为1年，其他护理之家均为4年[18]。
2.4 大陆(内地)养老机构 《2017年社会服务发展统计公报》[24]显示，我国大陆(内地)60岁及以上老年人口已超过2.4亿人，在总人口中的占比达到17.3%。各类养老服务机构和设施提供的养老床位合计744.8万张。平均每1 000名老年人拥有30.9张养老床位[25]。这一变化也引起了政府的高度重视，并于2017年2月28日印发《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》的标准[26]，同年3月就启动了为期4年的《全国养老院服务质量建设专项行动》。计划到2020年，基本建立全国统一的养老服务质量标准和评价体系。计划期间所有养老院对照《养老院服务质量大检查指南》认真自查，并且报告自查结果及整治方案[27]。政府同时规定所有养老机构的设立必须向县级以上人民政府民政部门申请行政许可，县级以上人民政府民政部门根据《养老机构设立许可办法》规定的条件来审核并且主要负责养老机构的指导、监督和管理工作[28]。
3.1 我国养老机构服务质量发展现存的问题 我国养老机构服务质量建设行动虽然已经开始，但在养老机构服务质量管理中仍然存在以下问题：①没有出台全国性的“养老机构服务质量评价标准”来规范各个养老机构的服务，导致许多养老机构没有为老年人提供合理的服务；②许多老年人在选择养老方式的时候缺乏专业人员的评估，在选择养老机构前也没有办法充分了解和查询养老机构的服务质量；③没有统一养老机构服务质量评价，也缺乏第三方机构和消费者主观感受的服务质量评价来供消费者选择。
3.2.1 构建全国养老机构服务质量标准 养老产业的蓬勃发展使得养老机构的数量急剧增长，数量上的增长并不意味着质量的提高，因此更应该采取措施来管控养老机构的服务质量管理。可以构建全国统一的“老年机构服务质量评价标准”，制订老年机构服务质量管理规范以及养老机构等级划分及入住标准。对于有入住需求的老年人先进行自理能力评估后给予护理建议，对于全国登记在册的养老机构进行质量评分，来划分其服务质量水平，对于评估不合格的养老机构不给予其养老机构质量等级，待其整改后再进行评估，一直到其评估合格为止。
3.2 对我国建立养老机构服务质量评价体系的启示
我后来才知道，那十六个铜碗是公祖从马来西亚寄回来的。公祖在世时，家里在中国、马来西亚共有十六个家庭成员，铜碗马来西亚一套，中国一套。过年过节中国、马来西亚的家人就拿出来用于吃饭，公祖意在一家以这种方式团聚。因此这十六个碗，家里一直当作宝贝，爷爷送一只给别人，姑姑当然舍不得。但爷爷的善良，让铜碗一只一只地离我们而去了。到1983年，16个铜碗都被爷爷送给了年老的、有残疾的乞讨人了。
2.3 澳门养老机构 澳门的养老机构大多是由民间机构和公共部门共同合作，老年人在申请入住前需社会工作局评估为符合，评估工具为“澳门特区长期照顾统一评估工具”评估过后才会转介到合适的服务单位。有意向开设的养老机构必须首先获得牌照，牌照的有效期为1年，期满再进行续期，期间牌照处会对养老机构的建设进行监测[22]。养老机构分为有无受到资助两种，消费者可以在网站上面进行查看选择。还成立了评检系统来保障养老措施的落实质量，分为统筹、协调及执行系统，由监测评估、检讨机制和公众参与3个方面来协作、推行、评检[23]。
随着互联网时代的来临，信息资源的重要性逐渐凸显。为了时代发展的需要，智库这一智囊团机构也就应运而生。随着社会公众对智库的了解不断加深，我们清晰发现智库对于社会发展起到了至关重要的决定性作用，在国家关于《全面建设特色智库》文件的指导下，我们应着力开展智库的构建与服务机制。图书馆更应作为智库的一级服务机构，立足于高校图书馆的优势地位，寻求构建一种全新的信息服务理念，提升高校图书馆的创新能力，彰显其学术与科技价值。
2017年5月12日发布《长期照顾服务机构评鉴办法》对经营管理性能、专业照护质量、安全环境设备、个案权益保障4个维度进行评估，评鉴结果分为及格和不及格。合格有效期为4年，第1次不合格者第2次评估合格有效期为3年，连续2次不合格者第3次合格有效期为2年，连续3年不合格第4次合格有效期为1年[19]。最后养老机构评价结果都会在护理及健康照护司网站公布，以供人们查看自己养老机构质量评价结果。
3 启示
2.2 香港养老机构 社会福利署对各种养老机构进行统一管理[20]，2000年11月起推行“安老服务统一评价机制”。于2003年11月起实施长期护理服务中央轮候册，为老年人提供一站式的统一登记及评价。用国际认可评价工具来统一评估有需要的老年人，以确定他们的护理需要及适合他们的长期护理服务[21]。
对企业与消费者而言，经济法对制造假冒伪劣产品的企业进行了制裁，保证了消费者的权益，同时也对恶意敲诈摸黑企业的个体提出裁决，维护了企业的利益。对企业与企业而言，经济法问责恶意侵权的企业，保障了被侵犯企业的利益。在大国经济的博弈中，经济法保证了我国企业的发展。
香港养老机构分为安老院、护理安老院和护养院3个不同等级。香港社会福利署负责管理养老机构的发牌制度，并且于1995年4月成立了“牌照处”对养老机构加以管制以确保其质量。法律规定任何养老机构在未获豁免和发牌的情况下都不可以经营。牌照处对申请牌照的养老机构在人员、空间、地点、设计、结构、安全措施及护理质量等方面进行评估。除了牌照发放与续期外，还负责牌照处养老机构的巡查和监督。署长可以随时纠正养老机构的不当措施和叫停养老机构[20]。
3.2.2 建立全国老年护理网站 随着互联网的普及，越来越多的人都依靠网络来寻找自己需要的信息。建立老年护理网站，为老年人提供注册个人账户和老年护理评估服务，使老年人找到适合自己的养老方式。可以将各个养老机构的质量评分和质量排行发布在网站，不仅可以发布全国排名，也发布各个省市地区的养老机构排名。想对养老机构有所了解的人，不仅可以通过网站查看特定区域的养老机构排名，也可以搜索特定养老机构查看其信息和历史评价。
“哎呀，傻妹子，怎么就没关系呢。杨连长可是老刀一手带出来的。老刀在河北路上捡到他，那时他还是个大毛孩，一路南征北战出生入死，他们是知根知底的难兄难弟。活到今天，很不容易啊。所以，听句姐的劝，错不了。”向阳花站起身，拉一把田志芳，“回去吧，要不老刀和杨连长等着急了。回家，你自个儿琢磨琢磨姐今天说的话，看有几份道理不？”
这里，我们教师从学生感兴趣的故事情景着手，让学生从故事中体验依次不断地重复、无限和循环的数学思想，突破了教学的难点，有效地增进了课堂教学效果。可见，故事的作用在于使问题更接近学生的心理，调动学生的积极性，起到了“引见以语，导以行”的作用。
3.2.3 养老机构质量的多方测评 消费者在选择医院的时候，会将更多的目光放在医生的医术和医院的医疗设备，与医院不同的是，人们在选择养老机构时，往往更会考虑环境质量，考虑老年人住在养老机构以后感受到的护理质量和养老机构员工的服务质量。对养老机构的软实力评价也成为其质量评价的关键一环，软实力包括：①由入住机构的老年人进行入住感受评价；②家属对于人性化管理制度的评价；③专业人士进行第三方评价监督等；④开设动态网络评价榜单，根据不同的测评打分来定期更新也可以在一定程度上面督促养老机构的质量监管。
4 小结
我国在全国养老机构服务质量评价体系的建设上还处于摸索阶段，缺乏统一的评价体系和老年人养老方式评估，怎样才能建立适合我国的评价体系，需要向国内外多借鉴学习，例如构建全国养老机构服务质量标准，搭载互联网平台建立全国老年护理网站，邀请消费者以及各方专家进行养老机构质量的多方测评。应在考虑我国老年人口特点和养老需求的基础上，建立我国养老机构服务质量评价体系。
参考文献：
[1] 中华人民共和国国家统计局.中国统计年鉴2017[EB/OL].[2018-03-13].http://www.stats.gov.cn/tjsj/ndsj/2017/indexch.html.National Statistical Office of the People's Republic of China.China statistical yearbook［EB/OL］.［2018-03-13］.http：//www.stats.gov.cn/tjsj/ndsj/2017/indexch.html.
[2] 中华人民共和国民政部.2017年4季度全国社会服务统计数据[EB/OL].[2018-03-13].http://www.mca.gov.cn/article/sj/tjjb/qgsj/2018/201803131510.html.Ministry of Civil Affairs of People's Republic Of China.National social service statistics for the 4 quarters of 2017［EB/OL］.［2018-03-13］.http：//www.mca.gov.cn/article/sj/tjjb/qgsj/2018/201803131510.html.
[3] COLBY S L,ORTMAN J M.Projections of the size and composition of the U.S.population:2014 to 2060,current population reports，P25-1143，U.S.Census Bureau ，Washington，DC，2014［EB/OL］.［2018-03-13］.https：//www.commerce.gov/doc/us-census-bureau#4/37.91/-96.24.
[4] 郭红艳,彭嘉琳,雷洋,等.美国养老机构服务质量评价的特点及启示[J].中华护理杂志,2013,48(7):652-654.GUO H Y，PENG J L，LEI Y，et al.Characteristics and enlightenment of service quality evaluation in American pension institutions［J］.Chinese Journal of Nursing，2013，48（7）：652-654.
[5] Medicare.gov.Finding a nursing home[EB/OL].[2018-03-13].https://www.medicare.gov/nursinghomecompare/search.html.
[6] U.S.News.Methodology Report[EB/OL].[2018-03-13].https://www.usnews.com/static/documents/health/nursing-homes/BNH_2017-18_Methodology.pdf.
[7] Australian Bureau of Statistics.4430.0-Disability,ageing and carers,Australia:summary of findings,2015[EB/OL].[2016-10-18].http://www.abs.gov.au/ausstats/abs@.nsf/0/C258C88A7AA5A87ECA2568A9001393E8?Opendocument.
[8] My aged care.Getting started[EB/OL].[2018-03-13].https://www.myagedcare.gov.au/getting-started.
[9] Australian aged care quality our oganisation[EB/OL].[2018-03-13].https://www.aacqa.gov.au/about-us/about-our-organisation.
[10] 曹侃华.澳大利亚养老护理的发展概况[J].中华护理教育,2017,14(2):146-150.CAO K H.Overview of the development of nursing care in Australia［J］.Chinese Nursing Education，2017，14（2）：146-150.
[11] Department Statistical Survey.平成29年10月1日現在人口推計[EB/OL].[2018-03-13].https://www.e-stat.go.jp/stat-search/database? page=1&layout=datalist&toukei=00200524&tstat=000000090001&cycle=0&tclass1=000001111696&survey=人口&result_page=1&second2=1.
[12] 厚生労働省.日本の介護保険制度について[EB/OL].[2018-03-13].http://www.mhlw.go.jp/english/policy/care-welfare/carewelfare-elderly/dl/ltcisj_j.pdf.
[13] 厚生労働省.介護サービス情報公表制度とは[EB/OL].[2018-03-13].http://www.kaigokensaku.mhlw.go.jp/commentary/system.html.
[14] 日本全国社会福祉士協会.第三者の評価事業.福利服务第三者评价基准指南[EB/OL].[2018-03-13].http://www.shakyohyouka.net/guideline/gl260401_1.pdf.
[15] 郭红艳,王黎,彭嘉琳,等.日本养老机构服务质量评价研究进展及其对我国的启示[J].中国护理管理,2013,13(5):99-102.GUO H Y，WANG L，PENG J L，et al.Research progress of service quality evaluation in Japanese pension institutions and its enlightenments to China［J］.China Nursing Management，2013，13（5）：99-102.
[16] 一般护理之家评鉴专区.计划内容[EB/OL].[2018-03-13].http://webcare.twaea.org.tw/about.php.General Nursing Home Evaluation Special Area.Plan content[EB/OL].[2018-03-13].http://webcare.twaea.org.tw/about.php.
[17] 一般护理之家评鉴专区.修正2018年度一般护理之家评鉴作业程序第5点、第12点[EB/OL].[2018-03-13].http://webcare.twaea.org.tw/upload/downloadfs11803102937145284.pdf.General Nursing Home Evaluation Special Area.Revise points 5 and 12 of the general nursing home assessment procedure in 2018[EB/OL].[2018-03-13].http://webcare.twaea.org.tw/upload/downloadfs11803102937145284.pdf.
[18] 一般护理之家评鉴专区.2018年一般护理之家评鉴基准[EB/OL].[2018-03-13].http://webcare.twaea.org.tw/upload/downloadfs11712024811182259.pdf.General Nursing Home Evaluation Special Area.Evaluation benchmark of general nursing home in 2018[EB/OL].[2018-03-13].http://webcare.twaea.org.tw/upload/downloadfs11712024811182259.pdf.
[19] 社团法人台湾长期照护专业协会.长期照顾服务机构评鉴办法[EB/OL].[2018-03-13].http://www.ltcpa.org.tw/uploadfile/file/20170601/20170601092959_25425.pdf.Association Legal Person Taiwan Long-term Care Professional Association.Long term care service evaluation methodology[EB/OL].[2018-03-13].http://www.ltcpa.org.tw/uploadfile/file/20170601/20170601092959_25425.pdf.
[20] 香港社会福利署.安老院牌照事务处服务简介[EB/OL].[2018-03-13].https://www.swd.gov.hk/doc/LRB/LORCHE/leafrchec_200903_p_R8.pdf.Hong Kong Social Welfare Department.Brief introduction to services of the licensing office of homes for the aged[EB/OL].[2018-03-13].https://www.swd.gov.hk/doc/LRB/LORCHE/leafrchec_200903_p_R8.pdf.
[21] 香港社会福利署.资助长期护理服务中央轮候册[EB/OL].[2018-03-13].https://www.swd.gov.hk/sc/index/site_pubsvc/page_elderly/sub_centralwai/.Hongkong Social Welfare Department.Central committee on longterm care services［EB/OL］.［2018-03-13］.https：//www.swd.gov.hk/sc/index/site_pubsvc/page_elderly/sub_centralwai/.
[22] 澳门特别行政区政府社会工作局.长者服务十年行动计划[EB/OL].[2018-03-13].http://www.ageing.ias.gov.mo/uploads/file/20160408e.pdf.Social Work Bureau of the Government of the Macao Special Administrative Region.Ten year action plan for the elders'service［EB/OL］.［2018-03-13］.http：//www.ageing.ias.gov.mo/uploads/file/20160408e.pdf.
[23] 澳门特别行政区政府社会工作局.准照服务[EB/OL].[2018-03-13].http://www.ias.gov.mo/ch/swb-services/license-application/renewal-and-replacement-of-licence.Social Work Bureau of the Government of the Macao Special Administrative Region.Quasi photo service［EB/OL］.［2018-03-13］.http：//www.ias.gov.mo/ch/swb-services/license-application/renewal-and-replacement-of-licence.
[24] 缪金萍,周静,孙丽芳,等.常州市养老机构康复服务现状及需求调查[J].护理研究,2019,33(18):3234-3237.MIAO J P,ZHOU J,SUN L F,et al.Investigation on the current situation and demand of rehabilitation services in elderly care institutions in Changzhou[J].Nursing research,2019,33(18):3234-3237.
[25] 中华人民共和国民政部.2017年社会服务发展统计公报[EB/OL].[2018-08-02].http://www.mca.gov.cn/article/sj/tjgb/201808/20180800010446.shtml.Ministry of Civil Affairs of The People's Republic Of China.2017 statistical bulletin of social service development[EB/OL].[2018-08-02]. http://www. mca. gov. cn/article/sj/tjgb/201808/20180800010446.shtml.
[26] 全国老龄工作委员会办公室.国务院关于印发“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划的通知[EB/OL].[2018-03-13].http://www.cncaprc.gov.cn/contents/2/179240.html.National Office of the aging work committee.Notice of the State Council on the plan for the development of the state and the pension system for the aged in 13th Five-Year［EB/OL］.［2018-03-13］.http：//www.cncaprc.gov.cn/contents/2/179240.html.
[27] 全国老龄工作委员会办公室.六部门将开展全国养老院服务质量建设专项行动[EB/OL].[2018-03-13].http://www.cncaprc.gov.cn/contents/847/179732.html.National Office of the aging Work Committee.The six department will carry out a special action on the quality of service for the national nursing homes［EB/OL］.［2018-03-13］.http：//www.cncaprc.gov.cn/contents/847/179732.html.
[28] 中华人民共和国民政部.民政部养老机构设立许可服务指南[EB/OL].[2018-03-13].http://www.mca.gov.cn/article/fw/xzsp/yljg/.Ministry of Civil Affairs of the People's Republic of China.Guidelines for Licensing services for establishment of Pension Institutions of the Ministry of Civil Affairs［EB/OL］.［2018-03-13］.http：//www.mca.gov.cn/article/fw/xzsp/yljg/.
Status quo of service quality evaluation system of pension institutions in China and aboard
GAO Mengxi,FAN Wei,WANG Yan,GAI Tiantian
（Tianjin University of Traditional Chinese Medicine,Tianjin 301600 China）
中图分类号： R473.2
文献标识码： A
doi： 10.12102/j.issn.1009-6493.2019.20.015
作者简介 高梦希，硕士研究生在读
＊通讯作者 王燕
引用 信息 高梦希,范维,王燕,等.国内外养老机构服务质量评价体系现状[J].护理研究,2019,33(20):3526-3529. 随着老龄化社会的到来，老年人的养老问题越来越多的引发人们的热议，各个形式的养老机构也快速发展了起来。到2017年4季度，我国养老机构总数已达15.35万所[1]，其中注册登记的养老机构数达2.87万所[2]。面对养老行业如此快速的发展，各种形式的养老机构出现在人们的视野之中。但因我国的养老护理起步较迟，养老机构的管理和评价体系不够成熟，养老机构的质量良莠不齐。因此，如何提高养老机构服务质量管理的问题以及如何对养老机构质量进行科学评价，保证老年人享受到优质的护理服务，值得研究者探讨。
（收稿日期： 2018-09-05；修回日期：2019-09-26）
（本文编辑 崔晓芳）
标签：老年人论文; 养老机构论文; 服务质量论文; 养老方式论文; 养老需求论文; 评价体系论文; 软实力论文; 启示论文; 天津中医药大学论文;