（国网宁夏电力有限公司中卫供电公司 宁夏中卫 755000）
摘要：经济日益进步，电力市场的竞争也越加激烈，从原来的卖家市场转变为买家市场，电力企业也需要考虑到优质服务的问题，提升电力优质服务水平是当前电力企业需要开展的重要工作任务，为广大电力客户提供出更加优质的服务，才能吸引更多电力客户，树立良好的企业形象，促进电力企业更加稳定地发展，本文就是当前电力企业在优质服务方面存在的问题做简要总结，并探讨了提升优质服务水平的对策和措施。
关键词：电力企业；电力优质服务；策略与措施
1电力企业提供优质电力服务的重要性
随着市场经济的不断深入，企业都被推到了市场上来，如何在市场中谋得自己的一席之地，企业除了加强自己的生产经营外，最主要的还是提供优质的服务，这才是提高企业核心竞争力的最有力的手段。电力企业长期在市场竞争中处于不败之地，其优质服务是其取胜的最有利的武器。电力企业为客户提供优质服务对企业的意义重要，归结为以下几个方面：第一、随着我国经济的快速增长，工农业生产和人们生活所需要的电力要求在不断的增加，这就对电力企业提出了更高的要求，电力企业为了占领更大的市场，就需要优质服务上下文章，从而提高企业的经济效益和社会效益，为企业提高其核心竞争力奠定基础。第二、随着能源的紧张，电能已成为人们生产和生活的必需，电力企业成为国民经济快速发展的一个支柱性产业，承担着全社会的电力供应，所以其一切的工作出发点都应以提供优质服务为主，这也是维系社会稳定及快速发展的基础。第三、随着我国各个行业的快速发展，用电量在不断的增加，供需矛盾日益突出，这已成为电力企业与客户之间的主要矛盾，但随着电力企业对资源的科学配置，通过自己的优质服务提高电力的稳定运行，使矛盾有所缓解，同时对社会的安定团结也起到重要的作用。
2电力企业优质服务中存在的问题
目前，我国的电力企业在服务中缺乏积极性、主动性，缺乏为客户提供优质服务的意识。部分电力企业的员工不重视上级提出的"优质服务"理念，未将其融入实际工作中，导致电力企业的服务水平远远跟不上新时代市场的发展步伐。电力企业对电力营销服务的重视不足，部分员工对营销服务的目的不甚明确，一般都是领导让怎样做就怎样做，极为被动，只是想要完成上级下发的任务，没有自我主动性和创作性，自我主动服务意识较弱，这样就造成了电力营销服务质量较差。
2.1电力企业缺乏完整的优质服务经营理念
长期以来，我国的电力行业处于垄断地位，其区域性限制很大，管理者受“唯我独尊”的独裁思想的影响较大，这种根深蒂固的思想一直是在电力行业推广优质服务的瓶颈。著名哲学家黑格尔曾说过："方法不是外在的形式，而是内容的灵魂"。企业对科学管理方法重视不足，容易使为用户输送电能的服务内容黯然失色。配电企业在经营过程中主要对营销售后服务本身的重视，而忽略了建立保障供电可靠性、以客户为核心的业务流程。导致企业员工在实际工作中常以自我为中心，未能及时解决客户提出的问题。
2.2电力优质服务的理念缺乏创新性
电力企业属于大型国有企业，各方面过于依赖国家政策，缺乏创新意识。部分电力企业中的员工认为，他们的企业是国企，不需要积极地为客户提供服务，导致其缺乏创新意识，未意识到新形势下电力企业面临的危机和挑战。
2.3电力企业对电力营销服务重视不足
目前，我国大部分电力企业受传统经济体制的影响，还存在着政企不分、政事合一的现象，并逐渐形成了发展靠国家、效益靠政策以及管理靠行政等局面。电力企业对员工的营销服务教育与培训重视不足，只是单纯地从服务态度、方式和方法等方面去理解和思考，没有从服务内容、层次以及质量等方面真正地思考电力营销服务的内涵，也就无法真正改善服务质量。
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2.4电力企业缺乏完善的服务体系
在新时代，我国的大型企业都将走入市场经济，只有满足客户的需求，才能使企业持久发展。我国的电力企业仍未建立完善的服务体系，无法为客户提供周到、细致的服务，进而无法满足客户的需求。此外，我国电力企业部门间的衔接工作也不到位，各部门未明确分工，导致电力企业无法为客户提供优质的服务。
3提高电力优质服务水平的对策与措施
3.1培育服务文化理念
服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代”。现代社会是多元的，客户对电力需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。
3.2增强主动服务意识
首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。
3.3培养高素质职工队伍
在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质；激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。
3.4加大宣传力度，公开服务内容
广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到缺电不缺服务，限电不限真情。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，并努力为客户提供全方位优质服务。
3.5完善激励监督机制
完善激励机制要体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩。约束机制应健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，应严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范企业的服务行为。
4结束语
优质服务是所有企业发展的根本力量，也是促进电力企业实现可持续发展的重要的途径。因此，电力企业要获得竞争和发展的优势，取得良好的经济效益和社会效益，就要不断地完善和提高服务的质量和水平。电力企业要树立主动服务的意识，完善服务管理系统，规范服务程序，建立完善的激励和监督机制，全面提升电力企业服务营销与电力优质服务的水平，促进电力企业的可持续发展。
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[2]成颖，李大勇，王惠，柳智端，张蕾.提高电力优质服务水平的对策与措施.黑龙江科技信息，2016.26.5.
[3]王伟东.探讨提高电力优质服务水平的有效措施.科技与企业，2013.23.130.
论文作者:田彦秀
论文发表刊物:《河南电力》2018年21期
论文发表时间:2019/5/22
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