罗兰
（云南省普洱市人民医院；云南普洱665000）
【摘要】目的：探讨优质护理在急诊医学科患者中的应用效果，进一步提高护理质量；方法：选取医院急诊科在2017年1 ~6月间收治的150例急诊留观患者作为研究对象，随机将其分为观察组和对照组两组各75例。其中，对给予实施优质护理的患者作为观察组，实施常规护理的患者为对照组，对两组患者及家属进行就诊环境、服务态度、用药指导、病房巡视等方面的满意度调查；结果：观察组患者对就诊环境、服务态度、用药指导、病房巡视等方面的满意度均明显高于对照组，p<0.05，差异具有统计学意义。结论：急诊医学科护理人员在临床工作中，对收治患者在常规护理的基础上实施优质护理服务，能明显提高护理质量及患者满意率,减少护理差错事件的发生，值得临床推广使用。
【摘要】优质护理 急诊医学科 患者满意度
随着经济和社会的发展，国内医疗模式正在发生翻天覆地的变化，已经逐步形成了以病患为中心的医疗服务思想[1]。我院急诊医学科留观患者其大多数来自门诊，科室医护人员的行为是患者对医院第一印象的主要建立者，提高急诊医学科服务质量，建立快速、有效、先进、科学的管理方法是医院生存和发展的关键。为此，科室根据医院的相关要求，积极开展具有急诊特点的优质护理服务，使护理质量得到持续改进，患者、家属满意度明显提高，现将工作开展情况报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选取医院急诊科在2017年1~6月间收治的150例急诊留观患者作为研究对象，随机将其分为观察组和对照组两组各75例，其中男性72例，女性78例，年龄18~65岁，平均年龄为（31.53±8.42）岁。所有患者均符合急诊科患者纳入标准 ，排除严重疾病患者及精神病或有精神病史者，患者均神志清楚、言语表达能力正常。两组患者各方面资料对比无显著差异，具有可比性。
1.2方法
对照组实施常规护理服务。观察组在常规护理服务基础上，给予优质护理服务，具体措施如下：（1）加强医护人员培训 科室全员认真学习“优质护理服务”相关文件，增强服务意识，根据相关要求，规范服务行为，科室相关负责人发现并指出科室护理工作中存在的服务隐患，制定并实施相关针对措施；（2）加强与患者的沟通：定期进行护理工作经验交流，组织学习先进服务经验及服务技巧，改善服务中出现的缺陷并加以纠正。保持着装规范、整洁，仪表端庄，接诊患者耐心热情，使用礼貌用语，消除医患距离，取得患者的信任；（3）心里护理：加强患者心理疏导，根据患者病情，对症进行疏导，消除或者减轻患者的焦虑、恐惧心里，让患者树立康复的信心积极配合治疗；（4）加强健康教育，经常性开展健康教育宣传工作，让患者在治疗期间提高对健康教育知识的认识，树立正确的治疗观念；（5）加强病情观察：加强病房巡视，尤其是夜间巡视工作，对患者出现的临床症状进行仔细观察，及时发现异常立即报告，配合给予相应的处理；（6）加强服药前护理：严格掌握患者用药的相应指征以及可能出现的不良情况，督促患者按医嘱服用药物，保证规范治疗；（7）增加特色服务：针对特殊有需要的病人提供绿色通道服务，减少不必要的等候时间；为患者提供一次性纸杯、热水、雨伞、轮椅、针线等等便民服务措施，提供行动不便患者使用的设施和用具[2]。拉近与患者的距离，使患者在就诊时感到安心；（8） 改善硬件设施：尽力创造安静、舒适的就诊环境，使患者就诊时感受到方便、快捷、轻松。在等候区安装电视、靠椅，输液椅，安装旋转输液架等设备，营造一种充满人性化的环境。
1.3评价标准
采取自制护理满意度调查表，在患者出院时对患者及家属进行问卷调查，其主要内容包括对就诊环境、服务态度、用药指导、病房巡视等方面的满意度[3]。每项都有：非常满意、满意、不满意三个选项。共发放调查问卷150份，回收率100%，发放前向患者及家属讲解调查目的和填写方法，患者或家属填写后当场收回。最后将调查资料进行汇总，根据调查汇总，进行分析。
1.4统计学方法
对本研究选取患者进行统计处理时采用SPSS13.0统计软件， 表示计量资料，组间比较采用t检验，p<0.05，表示差异具有统计学意义。
2 结果
实施优质护理后，观察组病人总满意度为93.3%明显高于对照组的76%，差异显著（P<0.01）；具体见表1.
表1实施优质护理服务前后的病人满意度比较（n %）
注：两组总满意度比较P＜0.01。
3讨论
急诊医学科是一个特殊的科室，涉及病人病情急、重，病情变化难以预测，所以护理人员的护理配合显得尤为重要。实施优质护理服务是“以病人为中心”的服务，把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，强化基础护理，全面落实护理责任制，整体提升护理服务水平。科室通过优质护理的开展，进一步强化了科室护士的服务意识，端正了服务态度，文明用语、沟通能力及专业技能等得到了进一步的提升，各项治疗、护理措施更加落实到位，该组研究病例显示，优质护理的实施，观察组患者及家属对医院就诊环境、服务态度、用药指导、病房巡视等方面的满意度均明显高于对照组，两组对比差异具有统计学意义，p<0.05。
总之，优质护理服务的开展，充分调动了护理人员的积极性，增强了护理人员的主动服务意识、沟通意识及工作责任心，保证了病人的就医安全，病人满意度及护理质量也得到提高，达到方便病人、服务病人、让病人满意的目的，值得临床推广应用。
参考文献：
[1] 裴宪琴，刘丽萍，邢宏萍等.优质护理服务在急诊科的应用[J].全科护理，2011，09（17）：1562-1564
[2] 陈尚英.优质护理在急诊科危重患者住院护送中的应用[J].当代护士（专科版），2013（08）：116-117.
[3] 柯颖华，黄少娟，关广明.优质护理在急诊卒中患者中的应用及对患者满意度的影响[J].中国现代医生，2013，51（09）：71-74.
论文作者:罗兰
论文发表刊物:《医师在线》2018年第14期
论文发表时间:2018/11/9
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