摘要：随着科技的发展与国家的进步，人民的生活质量得到改善，使生活越来越方便。旅游、出差、谈业务、跨国合作等都变得十分方便，机场行业也逐步兴起，各个机场间的竞争也变得激烈起来，因此对机场的服务质量会有一个对比，这就促进了各个机场服务质量的提升。如何提高机场服务，让乘客更加满意都是需要考虑的问题，机场服务质量体系的建设也成为需要讨论的课题。
关键词：机场；服务质量；体系建设
机场服务体系建设能够促进航空产业发展，国家高度重视航空产业的发展，把发展航空作为推动国家经济转型升级和培养新的经济增长点的重要手段，近年来更是密集出台文件支持通航发展。经过多年的发展，中国民航已经建立了一套制度健全、操作有序的服务体系，但是在某些地方还是有些滞后，需要不断改进学习，以此来支撑机场服务的发展与进步。
一、机场服务保障体系建设的意义
（一）促进低空空域开发
由于我国航空行业发展迅速，空域结构复杂，机场服务涉及到乘客的飞行体验与感受。机场服务站的设立，不仅建立和理顺了通航用户和军民航管制单位间的沟通渠道，还明确了一个地区范围内不同空域的申请条件和渠道，并通过服务站向社会公布。机场服务站对于及时了解、汇总通航用户的空域需求具有重要的作用，军民航空域管理部门通过服务站可以有效建立起空域需求的收集反馈渠道，从而分区域的推动低空空域的划设和使用，使低空空域划设更加符合通航发展需求，也为深入推进低空空域管理改革创造条件。
（二）完善和提升民航自身服务能力
机场服务保障体系的构建必须要适应通用航空多元化、多样化的发展需求，根据不同的需求，提供相对应的服务，服务范围更广泛、服务内容更精细。不能仅仅依靠现有的专业化系统和资料来公布，而要通过大众普遍接受的网络化、信息化、多样化的途径来实现信息的高效的发布和交换，这一切都对机场服务能力和服务质量提出了更高的要求。可以说机场服务保障体系的构建将会把民航的服务能力和水平提升到一个更高的层次[1]。
二、我国机场服务体系建设具备了良好的条件
（一）服务产品和能力的提升需要有步骤的开展工作
我国构建的机场服务保障体系与国外模式有所不同，美国等航空发达国家基本上都是从通航起步发展而来，有良好的发展基础，航图产品、气象情报、空域管理都有成熟的体系。现阶段美国的机场服务保障体系已经实现了扁平化、网络化，实体服务站已经越来越少，这种模式的形成与美国空域完全放开、通用航空充分发展、飞行服务信息极大丰富分不开的。我们国家建立机场服务体系是一个循序渐进的过程，是一个从无到有、逐步建立的过程，要在比较短的时间完成通航发达国家多年的积累，体系的建设更是需要加大基础性投入，需要充分发挥现有的空管系统、通用机场的作用，实现和完成各类信息的收集、交换、制作和发布。国家信息管理系统作为顶层，承担了产品的审核、制作、发布的重要职责。在现行条件下，既要发挥现有系统的作用，又体现了便捷灵活的特点，基础确立后，社会力量可以根据基础性服务产品和信息制作个性化产品，提供个性化服务。
（二）我国机场服务体系建设具有一定的基础
围绕机场服务保障体系建设，民航各相关单位已经组织开展了大量的前期工作，开始着手有意识、有目的的进行了规划和布局，从规范标准、服务试点、系统建设、产品质量、监视体系等方面全方位开展工作。在规范标准方面，机场服务制订了一系列系统与完整的标准规则，机场服务人员与乘客都必须严格遵守，不可有违规行为，每个人都要以身作则。在产品质量方面，机场提供的所有产品必须合格，质量问题有一定的保障，让乘客放心购买，这些都为我们建立完善机场服务保障体系，提升机场服务能力奠定了重要基础。
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三、机场服务保障体系建设需要协同推进
（一）首先要加强民航系统与地方政府的协同
机场主要服务于社会公众、服务于产业发展，社会属性强，目前通用航空的建设管理都是以省为单位来开展各项工作的，机场服务保障体系建设必须考虑航空管理的特点。地方政府主要负责规划和建设，民航部门主要负责运行规范和标准，负责技术支持和行业监管。
（二）其次要加强军民协同
机场飞行服务体系建设与国家的空域管理和空防安全是密不可分的，机场服务保障体系建设需要加强军民协同，军队、民航和地方要“想在一起、干在一起”，要共同协调空域的划设和使用，研究空域的保障，充分反映和维护各方的利益，四川省的低空空域综合管理改革为军民协同树立了一个典范。四川低空空域管理改革综合试点，解决低空空域管理改革最后一公里问题，探索了低空空域管理和低空通用航空飞行服务保障的新模式，值得深入总结、借鉴和推广[2]。
（三）再次要加强航空管理系统与机场服务站的协同运行
目前的空管系统在服务产品、人员队伍、系统建设方面都有丰富经验，在体系建设中主要承担一二级中心建设和通航副产品的制作开发，空管系统一定要要发挥好服务体系建设中的提供基础服务和骨干的作用。机场服务站是整个航空管理运行系统的一个重要组成部分，服务站直接服务通航用户，是整个体系中的窗口，要提供优质服务。
（四）最后要做好基础服务与个性服务协同
机场服务保障体系提供的服务要根据服务性质进行区分，首先应当做好基础服务的提供，在提供基础服务的同时，可以提供个性服务。一二级系统可以根据不同用户需要提供个性化服务，制作个性化产品，鼓励参与机场服务体系和能力建设。
四、发展要求
（一）尽快规划服务保障体系建设
各地区、各单位要高度重视，认真筹划，把开展机场服务保障体系建设当作一项重要工作。各地区、各单位需站在整个民航发展的高度，站在促进通用航空事业发展的角度，以高度的责任感和使命感，投入到体系建设工作当中去。各地区要尽快配合地方政府做好辖区内各省机场服务站规划，围绕规划，借鉴前期经验，加强与相关部门的联系，建立军地工作的机制。
（二）密切配合，实现三级体系的对接
在配合地方政府做好辖区内相关省市服务站布局规划的同时，明确管理局内机场服务保障体系管理工作机制，制定完善本地区机场服务站管理的相关规定和要求，按照职责做好服务站设立的备案审查、运行前符合性检查等工作，加强日常监管。各地区航空管理局要积极辖区内机场服务站的建设，做好信息引接，提供技术支持，地方政府需积极协调辖区内军航管理单位，使机场服务站实现与军航单位的对接。
（三）抓好基础性工作，提供优质服务
机场服务人员态度一定要友好，加强服务意识，提升服务素养是机场服务需要改进的地方。要学会态度友好的与客户进行沟通，及时掌握客户的需求并为其服务，了解客户状态，有不懂的地方可以帮助解答，面对退票、改签等业务，需要机场服务人员迅速妥善的处理，要求服务人员普通话标准，口齿清晰，掌握基本英语对话和基础的电脑操作，在工作前需要进行身体检查，检查通过后才可以被录用，对于服务人员要求具有较强的沟通及组织协调能力、学习能力及较强的团队合作精神，希望机场服务人员为中国的民航事业贡献出更大的力量。
（四）进一步规范管理运行
严格按照机场的服务管理标准，所规范的标准都是需要做到的最低要求，各个机场根据自身的环境、人口等因素可以制定符合自身的服务标准。
（五）要充分发挥社会力量和市场作用
参考文献：
[1]刘遥.论机场航站楼服务质量管理[J].环球市场,2016(32):12-13.
[2]李蕾.民航机场服务质量管理问题研究——以首都机场为例[D].北京:对外经济贸易大学,2015.
论文作者:郑超群
论文发表刊物:《工程管理前沿》2019年第17期
论文发表时间:2019/10/17
标签：机场论文; 空域论文; 服务站论文; 体系建设论文; 低空论文; 航空论文; 民航论文; 《工程管理前沿》2019年第17期论文;