(海南省人民医院秀英门诊抽血 海南 海口 570311）
【摘要】目的：探讨在门诊抽血室开展优质护理服务的效果。方法：选取2018年1月-6月对我院门诊抽血患者22500例实施优质护理服务，应用信息技术、优化门诊抽血工作流程、实行弹性排班、加强专科培训及护患沟通、完善服务细节、进行教育宣教。结果：优质护理服务从在门诊抽血室开展后，缩短患者等候时间，血标本不合格率降低，护理质量得到提升，抽血患者对护理服务非常满意。结论：门诊抽血室应全面开展优质服务，保障患者服务质量，提高患者满意度有着重要意义。
【关键词】优质护理服务；门诊抽血室；运用效果
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2019）10-0155-02
以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平是优质护理服务的主要内容。作为医院文化与内涵对外交流的载体、优质护理服务的合理应用有利于树立医院良好的对外形象。优质护理服务能够使患者得到尊重、享受公平待遇，从而提升护理质量，又能够使医院在众多激烈竞争者中脱颖而出[1]。医院窗口中的门诊抽血室，负责全院门诊患者的抽血任务，我院门诊抽血室利用搬迁新大楼的契机，全面开展优质护理服务，患者的满意度不断提高，从而带给了医院较好的经济和经济效益。本研究主要将优质护理服务应用在门诊抽血室中，现将具体实施流程报道如下：
1.临床资料
选取2018年1月-6月对我院门诊抽血患者22500例，其中男12494名，女10006名。
2.方法
2.1 增加硬件设施投入、采用信息技术，实现门诊抽血工作流程优化，从而达到提升工作效率的目的。提高诊疗服务、改进就诊流程的一个重要保障措施就是进行信息化建设，有针对性高的信息化建设有利于优于门诊流程，为广大病患提供更为便捷的服务[2]。将门诊与检验科相对接，将检验“LIS”系统与门诊“HIS”相结合，实现信息共享，既方便了医护人员，又减轻了患者负担，真正实现就诊便利化[3]。一楼大厅增设多台报告自助打印机，与服务中心人工发放相结合，患者可自行领取检查报。开通电子查询系统（微信等），使患者在电子端口就能缴费及查询化验结果。开通电子呼叫系统，工作人员负责引导患者取条码及排号，在候诊大厅等候叫号抽血。抽血室门口挂放宽大显示屏，显示普通窗口和绿色通道窗口抽血情况，患者坐在候诊大厅就能掌握抽血排队情况，并根据显示屏上等待人数多少进行自我安排，对 70岁老人、5岁以下儿童、孕妇、急查、贫困户以及行动不便的患者，条码机还能自动识别，进入绿色通道抽血，享受vip服务，有效改善了抽血室的工作秩序。
2.2 适当调整排班，增加护理人力，将患者就诊、抽血、等候时间缩至最短；本科在人手充足的条件下弹性调动各班岗位，合理分配职责[4]。在原来抽血台的基础上增设3个抽血台和两个临时抽血台，早晨8∶00～10∶30是患者抽血拥挤的时间段，此时应过增加人力资源，适当调配高年资、技术优良的护士来完成高峰期患者的抽血任务，必须保证采血高峰时段护理人员充足，同时配备应急备班，随叫随到，各班次护理人员互相配合，弹性调配。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆缩短患者等候时间，由原来60分钟缩短30分钟，患者的满意度不断提高。
2.3 加强专科培训，提高门诊抽血室护理人员专业技术水平，保障患者安全。我院检验科抽血项目繁多，经常开展新项目，不定时邀请检验科老师到门诊抽血室讲课，牢记不同血标本采集标准及要求，相互学习，降低血标本不合格率，邀请儿科有经验的老师传授儿童抽血穿刺技术，熟练掌握血管穿刺技巧，进行专门的抽血训练，以便从容应对老年患者、婴幼儿等较难抽血的患者，提高门诊抽血室护理人员的专业技术水平。建立完善的门诊急救流程与应急方案，请急诊科高年资医师进行急救知识培训，定期对门诊抽血室护理人员应急救治能力进行考核，要求人人达标，保障患者安全。
2.4 加强与患者的交流沟通，构架护患良好关系，提高工作效率。医疗纠纷的主要造成原由是沟通不到位，交流障碍使护理人员意识不到患者真正的需求，从而引起不必要的纷争[5]。门诊抽血室的护理人员必须具备良好的沟通技巧，护理人员不仅要掌握普通话与当地方言，骨干护理人员还必须要掌握熟练的英语及手语，掌握语言的艺术性，善于表达，反应灵活，只有在此基础上工作，才能够实现优质护理服务。从而避免护理人员与患者在抽血过程中不必要的摩擦与“激惹现象”[6]。患者由于疾病的原因，虽然具有正常人的社会、心理需求，但仍然具有一定差别，护理人员应仔细观察患者面部表情变化，细细品味其心理需求，有针对性的与患者进行沟通，做到关心、爱护患者，在满足其需求的同时，让患者充分感受到温暖与关怀，构建和谐的护患关系[7]。
2.5 开展健康教育，提升服务内涵，是开展优质护理服务的重要内容之一。门诊抽血室是医院系统的重要组成部分，必须要建立完善的抽血流程。可以选择采用粘贴温馨提示、宣传架20种纸质宣教资料和一对一宣教等方式，将抽血的目的、流程、注意事项告知患者，从而提高患者依从度，促使其积极配合护理人员完成采血工作。在抽血室外的等候大厅通过电子屏幕滚动播放医院门诊就诊流程及抽血健康宣教，使患者在等候抽血的同时，对门诊就诊流程、抽血流程及领取结果有更深层次的了解。
2.6 完善服务细节，保障患者安全。门诊抽血室患者多，环境吵杂，严格执行查对制度，认真核对患者信息、条形码及检查项目，减少差错事故发生。门诊抽血室护理人员牢记应牢记本室的感染控制准则与要求，加强卫生、与防感染意识，“一人一针一巾一带一手消”原则必须坚持到底；消毒物品一旦开启，必须立即注明开启及失效时间；严格执行手卫生，杜绝在医院门诊发生交叉感染，为患者安全提供保障。给老弱病残、急查、贫困户以及行动不便的患者提供人性化的护理服务，及时有效的引导患者到绿色通道抽血，加强巡视，发现低血糖、晕血的患者及时报告医师处理，得到患者的一致好评。
3.效果
近几年，我国医疗行业不断深入改革，优质医疗护理早已在各大医院普及，并成为其发展壮大及衡量质量的标准[8]。门诊抽血室实施优质服务以来，患者等候时间，由原来60分钟缩短到30分钟内，病人血标本的合格率由原来的96.5%上升到99.5%，患者的投诉明显减少，医院护理部第三方满意度调查时，患者满意度由原来的88%上升到99.2%，护理专业技术满意度由原来的90.7%上升到96.4%，患者多次对抽血室护士提出表扬。这一结果与刘世群[9]的研究报告相吻合，表明通过开展优质门诊护理服务，使患者满意度得到提升，有效减少护患纠纷的发生。
4.小结
综上所述，在门诊抽血室开展优质护理服务能显著提高护理工作的质量与效率，提高患者的满意度，值得在今后的实践工作中继续巩固效果和不断持续质量改进。
【参考文献】
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[5]周玉琼，欧阳培英，门诊注射室护理中护患沟通方法探究[j]. 护理研究，2016 年1 月第10 卷第2 期255-266.
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[7]谭肖银.优质护理服务工程的实施与成效[j]. 现代医院，2012，7（12）：122-123.
[8]陈润.个性化服务在儿科临床护理实践中的运用[J].吉林医学,2014,35(6):1277
[9]刘世群.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J]. 世界最新医学信息文摘,2016,16(26):239-240.
论文作者:王宛仪
论文发表刊物:《医药前沿》2019年10期
论文发表时间:2019/5/29
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