摘要：随着我国社会经济的快速发展，社会对电能的需求越来越大，对电能的依赖程度也在迅速增加。这些变化给电力企业的发展带来了机遇和挑战。国家电网公司已将优质服务工作的重要性定位于企业发展生命线的高度来诠释，同时也启动了供电优质服务提升业扩报装工程。文章根据供电业扩报装现状、服务体系，以有效缩短大客户业扩报装接电周期为手段，提高服务水平，促进电力营销发展。
关键词：供电企业；大客户；业扩工程；服务水平
随着我国经济的快速增长，电力企业正以迅猛的势头快速发展，为改变传统的业扩流程繁琐、效率低的缺点，本文提出了有效缩短大客户业扩报装接电周期为手段，提高服务水平，促进电力营销发展的观点。
目前用电客户主要分为：大工业用户、非普通工业用户、照明用户（商业用户、非居民用户、居民用户）、农业用户等五大类。而本文所说的大客户指其中的大工业用户，它的数量少，但用电量大，而这些客户都具有以下几个特点：
（1）电压等级高、设备用电量大、接线比较复杂。与电网直接连接，对电网系统影响大，一旦出现了安全问题，不仅造成大客户本身的经济损失，而且对电网的安全运行会造成不良的后果；
（2）电力大客户里面的大中型企业，是地方经济的主要增长点，供电可靠与否，关系重大，影响广泛；
（3）电力大客户法律意识强，对地方政策研究透彻，对相关的服务部门要求高；
（4）对电力大客户营销策略研究是否到位，直接影响供电企业的销售业绩。
一、电力大客户业扩工程现状
大客户业扩工程要求面向客户、提供个性化服务，缩短流程。对所有的流程、环节及相关部门的对接都是无阻隔的。而且各个部门都要以整体利益为重，强化团队意识，主动担当责任，为其他部门提高工作效率作出贡献，为客户得到满意的结果而作出努力。
而实际中，电力大客户业扩过程中涉及的部门繁多，每个环节完工交接时缺少有效的衔接，电力营销手段较单一、业务流程管理不健全、人事不够精简、办事效率低、缺乏监督考核机制，部门之间互相踢皮球等弊病依旧存在，严重的降低了企业的效率和效益。
二、电力大客户业扩进度控制
电力大客户业扩的进度计划控制是从编制业扩工程进度计划开始，经过实施过程中的跟踪检查，收集有关实际进度的信息，找出产生原因和解决办法，确定调整措施，再修改原业扩进度计划，形成一个封闭的循环系统。
在进度计划实施过程中，由于项目实施环境和条件的不断变化，计划要随之改变。因此，在项目进行过程中，必须不断监控项目的进程以确保每项工作都能按进度计划进行，同时必须不断掌控计划的实施状况，并按实际情况与计划进行对比分析，必要时应采取有效的对策，不断改善其控制状态，以保证项目目标实现，这个综合管理过程就称之为进度控制。有效进行项目进度控制的关键是监控实际进度，及时将实际进度与计划进度比较，如果出现偏差就采取纠正措施，确保项目按既定工期实现。
1、业扩进度偏差分析
根据电力大客户业扩工程的二级网络图可知电力大客户业扩工程是一个简单的双代号网络，在电力公司内部所完成的办理需求手续、受理用户征询、答复客户、受理用户申请、现场查勘、供电方案设计、缴纳费用、装表接电等都是关键工作，只要业扩过程中有一样工作出现了偏差都会影响到总工期，就需要对这些偏差进行调整减小偏差。
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通过比较可以找出业扩实际进度与业扩计划进度之间的偏差。首先，应检查下出现偏差的工作是否为关键工作，因为关键路径上的工作会直接影响业扩总工期；其次，分析进度偏差是否大于总时差，如果业扩工作的进度偏差大于总时差，则必将影响后续工作和总工期，应采取相应的调整措施；再次，分析进度偏差是否大于自由时差，若业扩工作的进度偏差大于工作的自由时差，也会对后续工作产生影响，则应根据后续工作允许影响的程度进行调整。
2、业扩进度纠偏措施
通过对电力大客户业扩工程现状的分析，其弊端主要出现在各部门之间的信息流转上，在业扩工程中找出了进度偏差，分析偏差的原因，进行对症下药，采取如下措施对业扩项目实施过程及时纠偏。
（1）调整业扩工程中的关键工作。业扩工程在电力公司内部运作的几乎都是关键工作，出现问题时我们只能对业扩工程的流程进行优化，包括对业扩总流程和各分流程进行优化。
（2）由于出现偏差的关键工作会延误业扩总工期，所以调整的方法主要是缩短后续关键工作的持续时间。如调整供电方案审查会的前期工作，使得审查会刚好在每周特定时间举行，不用等上一周的时间，
这样大大提高了业扩工程的进度。
（3）改变业扩工程中某些工作的逻辑关系。在多个业扩项目同时进行时，使多个部门共同协作，如现场查勘，需要多个部门的查勘人员分工合作。
（4）加强各信息系统之间的整合。加快了各部门的信息流转，对进度能有效监督，能准确比较和分析进度偏差从而提高业扩工作的进度。
三、推行大客户业扩计划，实行客户经理负责制
改变传统观念，要实行供电公司的基建、生产部门要围绕电力营销部门转，电力营销围绕电力客户转，以业扩工程为龙头的服务体系。建立客户经理负责制度，实行“一对一”服务，为电力客户提供最大程度的方便，提高客户经理的服务意识和责任意识。客户经理从现场勘察、设计审核、工程验收、供用电合同签订、送电全过程服务，负责业扩工程的进度，根据业扩工程的服务承诺条款严格执行。这样不仅解决了电力客户办理业扩报装难、业扩工程服务承诺不到位等问题，还解决了业扩报装引起的工程管理混乱问题，有效提高客户服务水平，有效提高业扩报装工作效率。为确保此项工作扎实有效推进，公司进一步强化领导、明确职责，抓住重点、严肃执纪。一是建立分管领导亲自抓，部门领导具体抓的工作机制，将业扩报装工程管理纳入党风廉政建设效能责任考核。重点抓考核监督，务实环节，注重结果，问责问廉。二是强化问效管理，对已完工工程实行问效监察，查质量、查安全，查效益，查客户满意度，对查出的问题进行问责，严格追究。三是规范服务流程，优化供电设计方案，减少客户投诉。四是加大审计力度，狠抓现场审计、库存物质和工程竣工验收结算审计。重点审计工程材料流向，领用材料是否与工程实体相符，库存物质是否与账面相符；是否存在以次充好等劣质产品流入电网工程，是否存在内部材料变卖和挪作他用，谋取私利的行为；是否存在高估工程量，套取资金等问题，堵塞管理漏洞。五是严肃执纪。该公司出台《业扩报装工程管理和考核办法》，对业扩报装工程管理工作中因失职读职而成企业损失的；对以权谋私和私揽工程，在公司内外造成严重影响的；对因工程质量、乱收费等引起客户投诉或新闻媒体曝光的，将问清责任，严肃处理。
四、结论
随着信息社会和知识经济的发展，社会对项目管理的需求越来越大，项目的复杂性和可变性也越来越高。电力业扩工程根据电力事业的不断发展，需要不断地完善业扩工程流程及相关制度，需要各部门、单位各方而的通力合作和大力支持下，更好地开拓市场，树立企业形象，为电力企业创造出更高的价值，为社会和广大人民群众服务。
参考文献：
[1] 汪天安.基于项目管理的电力大客户业扩工程管理[J].科学家. 2016（09）.
[2] 吕栋.电力大客户业扩工程管理工作的思考[J].今日科苑.2015.
论文作者:黄永娟
论文发表刊物:《电力设备》2017年第20期
论文发表时间:2017/11/15
标签：进度论文; 客户论文; 电力论文; 工程论文; 偏差论文; 工作论文; 计划论文; 《电力设备》2017年第20期论文;