吕 琳（中国人民解放军第一八一医院 广西 桂林 ５４１００１）
【中图分类号】Ｒ９３【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０７－０４５３－０１
随着当代社会经济的进步与飞速发展，生活水平的逐步提高，人们对于健康观有了新的认知，预防和保健的意识日益增强，健康体检这项主动预防措施也越来越受到重视，大众对于医院的医疗服务需求已经不仅仅是单纯的治疗疾病，而是扩展到防范于未然的医疗保健。我院体检中心自２００８年成立以来，坚持“以客户为中心”，提供“一站式”体检服务，并倡导人性化服务理念，积极开展优质服务，从环境布局、体检流程、服务体系等与人文关怀紧密结合，取得了较好的成效，现将应用体会总结如下： １．改变观念，树立人性化服务理念随着医学护理模式的不断改革，医疗服务中心也逐渐由“疾病”转向“患者”转变［１］，坚持“以人为本”的人性化服务理念是改变医学模式和提供核心竞争力的必然要求，体检者希望得到舒适、周到、细致、热情的护理服务，而医务人员的医德医风、服务态度、服务质量都可直接影响到体检者的心理感受。医务人员要明确所承担的责任和义务，行为与人性化服务相符合，不断完善和促进健康体检业务的发展，使体检者慕名而来，满意而归。２．布局合理，营造良好的健检环境为使体检者一进入体检中心就能有愉悦的心情，消除其心理障碍，我中心将体检场所与患者看病的场所进行区分，实现“病检分离”。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆诊室集中，在各区域均有导检人员指引，利于客户进行“一站式”体检，减轻奔波之苦。舒适温馨的环境能人使心情平静，中心的整体装修风格呈现暖色调，大厅摆放绿色植物，每个区域都设有温馨提示，诊室标识醒目，并且把男女诊室分开，充分尊重和保护体检者的隐私。此外，大厅设有沙发供体检者休息，报刊架上放置健康杂志、报纸、疾病预防宣传小手册，墙面贴有各类健康宣教专栏，壁挂电视循环播放健康类节目，此类诸多措施让体检者候检过程中不至于感到枯燥无味。３．提供全方位、高效、优质的服务一切以客户为中心，保证体检质量以及服务质量，对待客户真诚、热情，重视语言艺术，微笑服务接待每一位客户，让体检者感到尊重及友好，增加体检客户的忠诚度，树立服务从细节做起。由于体检的特殊性，很多项目需空腹进行，因此我中心的医务人员实行弹性排班制度，早晨提前半小时至一小时上班，缩短了客户空腹等待时间，为彩超诊室配备叫号系统，缩短了客户单项候诊时间，进一步优化了体检流程。对于无法在工作日来体检的单位，视体检量安排周末加班。对于无法组织来医院体检的单位，我中心配备了流动体检车，提供上门体检服务。中心另划分了ＶＩＰ客户检区，由专人导检全程指引陪同，给高端客户提供高效便捷的服务。为提高部队官兵的服务质量与水平，开通了军检绿色通道，贯彻落实“军人优先”的原则。对于年老体弱及行动不便者者，给予特殊关注，优先予以体检，周全服务，提高客户满意度。４．开展健康咨询、健康教育健康咨询是最有效的健康教育宣传手段之一［２］。为更好的开展健康教育咨询，我中心设立了专家咨询室，由年资较丰富的主任坐诊，提供检前及检后的咨询服务。在体检前，予以解释体检项目的意义以及协助体检者选定适合自己的体检套餐。在体检后，予以解读体检报告，结合体检结果向客户讲解基本的疾病知识，纠正其本身不良习惯，这样的检后健康教育能得到受检者的接受及认可，有事半功倍的效果。无法前来医院进行咨询的客户，开通健康咨询热线，予电话咨询者以热情专业的解答。对于单位统一组织的体检人群，医务人员对其单位检查结果进行统一分析，针对共同存在的健康问题，派专家上门进行专题讲座，与体检者进行交流，科普多发病的病因、防治、相关危险因素等。
为体检者提供优质的服务，是医院一种文化宣传品牌，也是医院文化传播的载体，通过各项人性化服务措施，体现人文关怀，真正做到“以质为首”、“以人为本”。我们将一如既往做好本职工作，不断提高服务质量，赢得客户的尊重与信任。
参考文献［１］侯海燕．健康体检路径在体检中心优质护理服务中的应用效果［Ｊ］．内蒙古中医药，２０１３，３２（３４）：１１１．１１２．［２］胡靖，姜巧云．体检中心进行健康教育形式初探［Ｊ］．中国疗养医学，２０１１， ０５：４２２．４２３．
论文作者:吕 琳
论文发表刊物:《健康必读》2015年第7期供稿
论文发表时间:2015/8/18
标签：客户论文; 诊室论文; 中心论文; 健康教育论文; 医务人员论文; 医院论文; 健康论文; 《健康必读》2015年第7期供稿论文;