国网绵阳供电公司 四川省 621000
摘要：电费核算是营销管理的核心环节，也是业务把关的最后环节，电费核算异常工单是将核算中的价费异常发到前端进行核实的工作单。然而异常工单处理现状令人堪忧：一是SG186系统不支持多次传递，二是各环节传递流程、行为不规范，未实现管理闭环，改进需求异常迫切。本文对电费核算异常工单精益管理进行探讨，为电力营销工作提供参考。
2012年国网公司建设“三集五大”体系以来，“大营销”推行“大中心”运作，实施“四大集中”，实现了电费的集中核算，电费核算面对的用户群较之前更广，且大部分跨县级供电公司。在电费核算过程中，发现电量异常、客户档案信息异常、业务信息异常等必须发起“异常工单”要求前端业务环节进行现场核实，根据复核结果再进行核算。而异常工单未处理完毕，它涉及的电力客户则无法交纳电费，供电公司不能及时回收电费。
而目前异常工单流转过程不畅，一是SG186系统不支持多次传递；二是各环节间传递流程不规范，未实现管理闭环。改善电费核算的异常工单处理的及时与准确性问题势在必行。
一、创新管理理念
引入精益六西格玛理念，以精益思想为指导、采用DMAIC的报告格式，通过定义Define、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control五个阶段，梳理影响电费核算异常工单及时准确回复的多种因素，找出现状问题根源并制定实施改进措施，以提升异常工单处理效率，减少工单流转中等待、返工、超时限时间，规范工单发起和回复内容，对内提高营销各专业环节协同工作能力，对外提高客户满意度。关注质量与速度，在保证质量安全的基础上，着眼于速度和效益的双提升。“精益”注重速度，其核心是简化工作流程，运用精益分析的方法，达到减少非增值工作或浪费，提高处理速度的目的。“六西格玛”关注质量，其核心是要求流程稳定，运用标准改进方法和统计工具，提升过程能力，消除波动，提升满足客户需求的能力。量化的指标目标为提升异常工单一次处理合格率。
二、梳理工作机制
在管控机制方面，严格按照DMAIC五个阶段模式进行，并规范了每个阶段的主要内容描述和时间节点安排。
在组织机制方面，成立专门的组，由公司营销分管副总经理、营销部主任牵头，组建一支以业务专家为主，咨询公司顾问为辅的团队。
在例会机制方面，每周举行例会，汇报工作进展，遇到的问题，评估主要风险，讨论决定问题及风险应对措施，安排下期工作内容。
在沟通机制方面，通过周报、月报、阶段性汇报、关键节点评审以及日常沟通等灵活多样的形式开展有效的交流沟通。
在培训宣传机制方面，通过核心骨干参加精益绿带培训，再带动成员开展精益理念认知培训，确保精益知行合一。在开展过程中全员参与，充分倾听一线员工诉求、业务专家意见，结合负责人的指导意见，切实落实。采用问卷调查、座谈会、方案研讨会、阶段性汇报会等多种形成扎实推进。
三、注重过程管控
全过程严格按照精益六西格玛的定义、测量、分析、改进和控制这五个阶段步骤进行。
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在定义阶段，组建精英团队，制定实施方案，明确团队成员职责、实施进度、工作周报制、阶段成果专题汇报制。收集数据资料开展头脑风暴，通过反复推敲、讨论、改进，形成客户之声（VOC）和企业之声（VOB），并将其转化为关键质量特性（CTQ），确定了的关键指标和目标，即Y异常工单一次处理合格率（目标是从49%提升至90%）。而后通过SIPOC图工具，锁定了范围。将提升异常工单一次处理合格率的流程活动拆解成电费计算、发票审核，处理异常、电费发行这四个部分。总结归纳了各环节的供应商和客户所涉及的输入、输出和需求。同时也订立进度计划、组建团队、评估风险及可能收益。
在测量阶段，首先梳理了电费核算异常工单管理流程图按照讨论的实际情况分为营业班、抄表催费班、大客户服务班、检验检测班、用电检查班等工作范围，找出重点关键环节，以此来找寻问题产生的流程活动，便于后续分析。
在分析阶段，在分析阶段，组多次开展头脑风暴，针对各环节业务流程进行细分，其中造成处理超时、工单回复不准确的业务环节。针对工单处理不合格的主要问题，组采用头脑风暴，对每个问题产生的原因进行分析，汇总鱼骨图分析，针对鱼骨图汇总出的影响因素，运用因果矩阵分析工具进行关联影响分析，通过打分排序做帕累托图，根据帕累托图“二八”原则，筛选出影响异常工单一次处理合格率的主要因素是在档案维护与用电检查这2个环节出现问题。随后对因果矩阵分析出的关键流程环节进行FMEA失效模式分析，得出影响生产异常工单一次合格率的更深层次的因子为档案维护环节工单处理超时和用电检查环节工单回复不准确。其量化改善指标是档案维护超时比率及用电检查异常比率。 再次通过假设检验分析关键因子与目标的影响程度，确认各关键因子与目标间拒绝原假设（原假设为因子与目标没有影响）的P值小于0.05的要求，充分说明分析出的档案维护环节工单处理超时和用电检查环节工单回复不准确为影响目标的关键因子。
在改进阶段，第一步，对关键因子与改善指标做回归分析，确认该因子改善后可以对结果Y产生作用。首先针对档案维护超时比率与异常工单一次合格率的回归分析，从其回归结果来看，两者P值为0.000<0.05，说明改善档案维护超时比率对异常工单一次合格率的提高有强相关。同时对用电检查异常比率与异常工单一次合格率的回归分析，从回归结果来看，两者P值为0.037<0.05，说明改善档案维护超时比率对异常工单一次合格率的提高有相关。第二步，通过实验设计DOE找出这两个关键因子是否有交互作用，找出最佳参数。第三步，通过对关键因子的措施细化，逐步制定了精益化改善方案。通过方案的试点实施，确认可以达到改善目标。
在控制阶段，对改善方案进行固化。形成标准指导后续工作。同时也制定了实施方案的控制计划以及评估方案实施风险，不断巩固和扩大成效。
四、管理成效显著
五个阶段实施完成后，专家组评审和认可，管理成效显著。一是获得良好的经济效益，通过有挖掘并清理历史遗留问题，纠正差错电费1948.12万元，平均每户异常处理工时缩短40小时，节约公司成本10.4万元/年，客户满意度由89%提升至91.8%；二是促进3项同业对标指标提升，通过规范异常工单处理行为，提升营业管理规范率0.065%，异常处理工时缩短40小时，为电费提前40小时回收创造了条件；每100万电费提前上交，可提升0.25%分旬上交电费比率，月异常用户涉及电费600.48万元，提升分旬上交电费比率1.5%；三是具有广泛的推广价值，把管理成果“一图二表”融入到SG186系统中，可实现超时自动预警，模板化填写，漏填、错填防呆，不合格工单自动统计功能，事半功倍，可以广范推广。
五、管理成果固化
在改进过程中，制定了行之有效的管理办法4个，形成SOP文件，包括《绵阳公司电费核算异常工单管理实施细则》、《异常用户现场稽核制》、《异常用户交叉复核制》、《业务技能培训制度》。《绵阳公司电费核算异常工单管理实施细则》这个细则贯穿异常处理全过程，明确了各环节职责，对异常流转内容、时限、路径作了具体要求，并建立了奖励、考核机制。细则附件“一图二表”是具体改进方案：《流转过程图》控制时限和流转路径，实现管理闭环；《标准流转表》合异常内容填写规范化模板化；《异常工单处理值班表》将异常处理人和时，提前安排防漏防超时。
时代在进步，客户的感知度日趋提高，只有不断创新学习，引入科学的管理理念，才能与时俱进，提升电力营销工作的管理水平，适应社会的变化。
论文作者:羊辉
论文发表刊物:《电力技术》2016年第11期
论文发表时间:2017/3/2
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