居春萍
（河北省衡水市三院外二科河北衡水053000）
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1003-5028(2013)10-0350-01
随着病人法律意识及维权意识的提高，对医院护理人员的工作提出了更高的要求。故护理缺陷的发生率较之前明显增加，护理纠纷的发生也呈上升趋势，成为困扰医院管理者和护理人员的一大难题，因此，探讨易引起纠纷的各种因素，采取相应对策，以便在最大限度减少医疗护理纠纷的发生。
1导致纠纷的原因
11制度实行不够严格，在护理工作中存在着规定多而检查少的弊端，这就导致规章制度的落实缺少保障，为缺陷的发生埋下了陷阱。在一些治疗操作前，告知不详细，又没有在护理记录上详细的记载可能发生的并发症就让家属签字，容易导致护理纠纷。由于注册护士的短缺，在带教过程中经常发生非注册护士独立做各项护理工作，这样极易引起医疗护理纠纷。
12责任意识不够强。护理工作需要较强的“慎独”精神及“慎重”精神，要有高度的责任心，对病人的感受诉说敷衍了事，就有可能引起纠纷。如外科术后患者的反应本来就经常出现，但患者主观感觉全身发热、伤口疼痛难忍，饥饿难耐、咽部干涩不适，护理人员若不对症处理或耐心宣教，只是机械地回答“手术后都这样”，就会引起患者和家属的不满情绪，让其难以接受。一旦患者在后续治疗中发生问题，患者及家属就会借机发作，从而引起护理纠纷。病人在就医过程中，如护士不认真履行职责，不执行规章制度和护理常规，违反操作规程，擅离职守等给病人带来伤害，同样会引起法律纠纷。
13服务态度不好，沟通不到位。部分护理人员由于工作繁忙和压力，个别护理人员由于自身素质较低，表现出宣教工作简单、服务态度生硬，只满足于执行医嘱，甚至将自己生活中的不良情绪带到工作中，而忽略了护理工作以人为本的本质，为护理纠纷埋下隐患。
14业务技术不够熟。部分护理人员教育层次偏低，流动性大，而年轻护士工作经验相对缺乏，业务不熟练，专业知识不熟悉，不能很好的为患者服务，就会引起患者心中不满，易引起护理纠纷。如：某些生化血标本需要在清晨空腹采取，若经验不足的护士未在采血前夜确切告知，造成患者进食而只能延迟一天采血，从而影响对患者病情的观察，延误治疗，为今后发生护理纠纷埋下隐患。
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15法律意识比较淡漠。对专业中潜在的法律风险没有足够的认识，言谈举止中不能严谨的对待患者的质疑，使患者对医疗护理行为产生错误理解。从而引发法律纠纷，如患者家属询问某种手术的费用时，护士简单回答较低的价位，期望留住患者，让患者满意，而当护士再去催费时，家属就会产生质疑，认为护士有欺骗行为，或存在乱收费。又如，在护理文书的书写中，随意涂改、粘贴记录、代替签名，使记录失去客观性、真实性、准确性，发生医疗护理纠纷时，易因举证不利而承担法律责任。又如，护士执行医师未签名的医嘱，护士执行医嘱后漏签名，护士执行医嘱后随意签名、代签名等均是法律意识淡漠的表现。
16宣教工作不够细。很多患者需要家属自护，护士一定要详细讲解饮食、服药的注意事项，翻身拍背的技巧等，并发下健康教育手册，教会家属及患者自护的技巧，否则一旦发生问题，易被投诉宣教不清。
17护士未得到社会的应有的认同。在很多地方护士还是不被重视，床护比不达标，工作压力大，地位较低，报酬较少，患者及家属往往把对治疗的不满意发泄到护士身上，护士要经受精神和身体的双重压力，打击了护士的积极性，从而易引发纠纷。
18对护理人员培训不到位。大部分护理人员没有或者很少有外出学习的机会，对一些新理论、新技术、法律法规知识不知道或者知之甚少，如果医院又缺少必要的培训，就会造成护理人员对新知识及法律法规的匮乏，正所谓“无知者无畏”，为护理纠纷的发生埋下隐患。
2对策
21建立健全各项规章制度，完善各项技术操作规范和无菌技术操作规程，制定相应的护理操作流程，使每位护士有章可循，从工作中的一点一滴做起，严格按照规章制度及操作规程办事，提高自身技术水平，提高个人素质，保证护理安全，提高护理质量。护理部加大督查力度，从而使护士由强化逐渐变为自觉，从源头抓起，杜绝无证上岗，防患于未然。对护理纠纷要注意运用法律、法规手段正当解决，引导医护人员树立法律维权意识。
22严守岗位职责，严格操作规程。护理人员一定清楚职责权限，有病情变化一定要及时报告医生。在进行各项操作时，除认真三查七对外，每次让患者报出姓名。护士长在加强护士专业素质培训的同时，一定要培养护士“慎独”的职业精神，任何时候、任何情况下都要严格护理操作规范，按照流程办事，谨遵医嘱用药。对年轻护士，护理部应采取“一对一”带教，带教老师均为科室骨干。护理部、科室护士长不定期抽查护士工作，奖优罚劣，以刺激护士的工作积极性，加强责任心。
23医院管理者应对护理人员给予积极正确引导，给予帮助和支持，使护士感受到集体凝聚力。使其以稳定的情绪、文明的语言、微笑的面容服务于患者，从而使患者减轻病痛，消除烦恼。贯彻人性化服务理念，方便患者就医，提高住院患者满意度。加强语言修养，掌握人际沟通技巧，不断提高自身素质。
24实施综合培训，提高业务素质。护士不仅要专业技术过硬，还要综合素质过硬，全面提高自身的能力和素质，管理者要制定详细的继续教育计划，既要抓“三基”的训练，注重平时一点一滴的知识积累，还要积极对护理学科的新技术进行分析、学习、讨论、按时分类考核。
25护理人员应认真学习“医疗事故处理条例”、“护士条例”的法律知识，护理部应定期举行法律法规的讲座，使护士从典型案例中吸取教训，做到警钟长鸣，使护士在执业中学法、懂法、用法律来约束自己的行为，确保安全护理。
26对患者的各项治疗操作前，一定要预先做好宣教工作，使患者和家属有充分的思想准备，以便更好地配合治疗操作。对需要宣教的内容形成书面文字资料，做到有据可查，人人清楚。如：为患者插胃管可引起恶心、呕吐等不适，如患者不配合，一次不成功需要再次插管的，患者因条件反射，反应会更大，增加痛苦。我们制定了宣教内容，术前告知插管的必要、注意配合事项及不配合造成的恶果，使插管成功率近10%。
27作为护理人员，要不断加强学习，不断提升自己，自身素质过硬，才能赢得他人的尊重和认同。医院管理者要多关心、重视护士，为其解决生活与工作中的难题，根据床位配备相应的护士，实行同工同酬，为护士创造丰富多彩的业余生活，让护士有宣泄不良情绪的渠道。
28培训可主要采取讲座的形式，定期或者不定期的，并结合讨论、案例分析等方法，将培训纳入考核，在科室的护理质量考核得分中占有一定比例。
论文作者:居春萍
论文发表刊物:《河南中医》2013年10月第2期供稿
论文发表时间:2014-3-19
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