浅析商业银行重点客户经理制，本文主要内容关键词为：商业银行论文,客户经理论文,重点论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
市场营销条件下国有商业银行的信贷人员如何转换角色，给自己一个准确的重新定位是市场经济环境对国有商业银行信贷工作提出的新课题。就银行内部的客户服务管理体制而言，因各个业务部门多头对外带来的多环节管理，影响了国有商业银行的市场灵敏度与服务高效性。这种滞后的客户服务管理模式已严重束缚了银行随客户服务需求同步更新发展的步伐，不利于银企合作关系向深度发展，从而削弱了国有商业银行的市场竞争能力。如何突破传统的客户管理体制，尝试建立新型客户服务模式已开始为金融界人士关注和重视。
一、重点客户经理制产生的背景
1、客户环境转变
经过改革开放二十年来的实践，商业银行的许多客户已由原来单一的生产、建设企业转变为资本股份化、经营多元化、管理统一化和营销网络化的多层次、多类型的企业或集团类经济实体，集约化经营管理程度提高，投融资渠道呈现多层次、多渠道的格局。随着企业横向经济规模的扩大，投资主体的多元化，经营产业的多样化，尤其是跨地区、跨部门、跨行业、跨所有制的企业集团产生后，各个商业银行的许多重点客户的经济总量正在迅速增长，使得商业银行必须及时、主动地调整客户管理方式，建立新型的“重点客户经理制”管理模式。
2、信贷员职能转变
随着客户需求和金融产品的多样化，银行对外服务的焦点日趋集中在信贷员身上，从而要求银行的客户服务方式发生变化。信贷员既要审查客户贷款需求，发放贷款，又要为客户提供各种中介业务服务；既要吸收企业存款，又要推销信用卡、储蓄卡等各类中介产品；既要为企业办理开户手续，又要关心客户结算往来，协调结算中可能出现的问题。信贷员已不再是传统意义上的信贷员，而是集开发、服务、内部协调于一身的银行对外形象和代表。因此有必要赋予信贷员新的工作职能与使命，使之真正成为银行对外一条龙服务的窗口。
3、经营方式转变
商业银行的经营风险日益增大，为争夺优质客户，提高资产质量，防范经营风险，要求银行必须建立快速反应机制，提供全方位、快捷、安全的金融服务。当前各家银行将工作的重点均放在增强资产实力与向重点客户提供优质服务上。一方面通过大力吸收各类存款，抢占市场份额来增强自身的竞争实力，另一方面，银行将满足客户需求、提高自身服务摆在了一种前所未有的高度，并且由原来单纯追求微笑服务转变为力求为客户提供方便快捷、全方位、一揽子的金融服务。
4、管理体制变化
主办银行制度的试行促使银行选择了重点客户经理制这一着力点。根据中国人民银行有关“主办银行制度”的文件精神，各大商业银行通过与企业签定银企合作协议，建立了各自的基本客户群体，并与其中部分企业建立了主办银行关系。商业银行在符合有关规定要求的前提下，加强信贷集中力度，在贷款投向上纷纷向自己的重点客户倾斜，优先满足重点客户各方面的资金需求，巩固市场份额。面对当今激烈的市场竞争，商业银行在贯彻主办行制度方面，不仅要在提供信贷、融资等金融服务上下功夫，还利用商业银行金融服务自身的特点，通过重点客户经理在结算、现金收付、信息咨询等方面为企业提供全方位、高质量的金融服务。
二、重点客户经理制的内涵
随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立，专业银行正向商业银行转变，国有商业银行已全面推向市场，银行与企业的关系正从卖方市场向买方市场转变，客户要求日趋提高，金融产品越来越复杂，客户对银行的金融服务需求由原先“以存、贷、结算业务为主”转为“以信用业务为主、中介业务为辅”，一般信贷员由于自身素质所限难以对重点客户进行有效的市场营销活动。银行选择客户，客户同样在选择银行。这就要求商业银行必须建立起以市场和客户为导向的“重点客户经理制”管理模式。
重点客户历来是商业银行存款的重要来源和贷款的重要投向，加强信贷集中管理，建立以培育和巩固基本客户为中心的信贷运作机制，是商业银行集约化经营的必然要求。重点客户经理必须是金融产品的推销人、银行争办客户市场的牵头执行人、银行与客户之间的协调联系人。重点客户经理主要负责推销金融产品和沟通金融供需，参与银行与客户的合作策划和商务谈判，实施授信监管和协调银行各部门共同服务客户，促进全面、快捷、高效的新型银企关系的建立。
重点客户经理制具有两个重要特征：
首先，重点客户经理是商业银行整体功能、形象的代表，而不再仅仅是一个吸收存款、发放贷款的办事员。在与客户的往来中，重点客户经理是商业银行的业务营销代表，可以受客户对银行的各方面需求，可以充分借助银行各部门的整体力量，实现银行服务产品的出售。
其次，重点客户经理在工作中必须表现出比信贷员更快的市场反应能力，并且将这种快速反应能力体现在客户的争办、服务和信息反馈的整个过程中去，力求为客户提供方便快捷、全方位的金融服务。重点客户经理不仅要深入了解客户的需求，服务客户，还要介绍、推销银行的服务和金融产品，更重要的是要对客户提供的信息进行评价与分析。
三、重点客户经理的素质分析
重点客户经理制由于其服务对象的特殊性，对经理人员的业务素质、营销理念、工作能力、服务质量与管理水平提出了很高的要求。一般重点客户经理应由从事银行业务多年、具有丰富的银行实践经验和较强的工作协调能力、具备一定的市场调研和业务策划能力、善于协调银企关系的资深业务人员担任。其个人素质主要包括：
1、具有全面的市场营销观念。
重点客户经理必须牢固树立市场营销观念，了解客户需求，推销金融新品；同时加强日常监管与风险防范，密切关注客户的思想动态与决策变化，积极为客户提供各种方案设计与业务策划，从而在市场与银行之间形成高效、畅通的信息传递渠道。
2、精通银行各类业务，具有扎实的理论功底。
重点客户经理应全面熟悉与掌握信贷、会计结算、国际业务、财务顾问、投资银行等多项银行业务，力求以“全、新、高”的金融知识结构与娴熟的业务技能，实现“现场受理客户需求、即时提供快捷服务”的开放型服务方式。同时还应加强日常金融理论知识和外语的学习，在发挥自己原有业务特长的基础上，拓宽业务实践领域。
3、具有强烈的客户服务意识。
重点客户经理首先应强化自身对客户的服务意识，想客户所想，急客户所急，具有献身事业的敬业精神，能够积极运用商业银行各种金融工具与网络资源，为客户提供包括本外币存款、贷款、结算、中介业务、房改金融等多元化、一体化的服务。
4、业务协调能力强，善于处理银企关系。
由于客户服务是一项涉及面广、管理层次多的综合性工作，因此要求客户有较强的协调能力，能积极协调各有关部门，充分发挥商业银行网络化优势，及时向职能部门提供客户业务资料与反馈信息，善于与客户的高层经营人员沟通。
鉴于重点客户经理的重要性，相关部门也应该重视对重点客户经理的管理和培训，对于重点客户经理的机构设置、人员结构、福利报酬做出长远安排，防止人员流失带来的商业机密和客户资源的流失。
重点客户经理制体现了现代商业银行的人本主义管理思想，是一流商业银行所应具备的经营模式。重点客户经理制度的建立，是对传统客户服务和管理方式的改革，从长远看将引起银行内部运营方式的变革。作为现行信贷员制度的一种替代，重点客户经理制度必能弥补信贷员制度的一些不足。重点客户经理制的实施进一步明确了在市场经济条件下，银行重点客户经理所担当的信息媒体、服务载体和业务营销代表的复合职能，减少了客户与银行之间的联系环节，提高了银行对客户需求的反应速度和工作效率，加强了银行各部门之间的通力合作的整体运行能力，深化银企合作关系。同时这对于促进信贷工作人员自身素质与业务工作能力的提高，树立国有商业银行良好的客户服务形象亦将起到积极的推动作用。