摘要：当前，信息技术的快速发展对于我国的各行各业都是产生了深刻的影响，人工智能作为当前重要的技术创新类型，在我国社会经济发展中发挥了重要的作用。我国呼叫行业经过近三十年的发展，已经初具规模并朝着广阔的未来迈进。呼叫行业随着社会经济、信息技术以及客户行为的变化呈现出更为明显的时代特征，特别是人工智能技术的应用更是转变了呼叫行业的发展模式。因此，本文结合人工智能技术在呼叫行业中应用进行研究，指出当前人工智能技术的应用现状，为呼叫行业的进一步发展做出相应的贡献。
关键词：人工智能技术；呼叫行业；应用；趋势
引言
我国的呼叫行业自二十世纪九十年代中期开始出现，在三十年的发展中已经形成了一定的产业规模，并在各个行业中都是获得了较大水平的应用，对于社会经济的发展做出了相应的贡献。不仅如此，在长期的发展中，呼叫行业的业务范围愈加广泛，服务水平不断提升，呼叫中心市场投资额也是不断的提升，在我国社会经济发展中占据着较为重要的位置。随着时代的发展，呼叫行业也是进行了相应的改革与创新，借助于当前盛行的人工智能技术实现了该行业的全新突破，对于实现该行业的进一步发展具有重要的意义。
一、人工智能技术与呼叫行业概述
1.人工智能技术的内涵
所谓人工智能技术，Artificial Intelligence，简称为AI，是一门新的技术科学，其内容涉及到研究、开发应用于模拟、延伸与扩展人的职能的理论、方法和技术等，作为计算机科学的重要分支，其研究的领域涉及到机器人、语音识别、图像识别以及自然语言处理和专家系统等。具体来说，人工智能技术的语音识别技术，是指运用特定的程序使得机器具有识别人的语音的功能，这对于提高机器完成人类发布的任务中发挥了巨大的作用。而机器视觉则是指利用成像系统代替人类的视觉器官，实现了计算机程序对各类图像进行分析、处理以及解释的功能。自然语言的处理则是通过算法或者是相应的规则实现对复杂的语言、文字等信息进行处理、分析以及理解的功能。总的来说，人工智能技术自诞生以来，理论与技术日益成熟，应用领域也在不断地扩大，在社会各个行业中发挥出了积极的作用，对于促进社会经济的发展做出了巨大的贡献。
2.呼叫行业简介
中国的呼叫行业，或者说是中国的呼叫中心产业自从二十世纪九十年代中后期开始发展以来，已经形成了相应的规模，在经过最初的萌芽发展阶段、快速发展阶段，已然进入了呼叫行业全新的发展阶段。伴随着当前信息技术的快速发展，国内的呼叫行业呈现出全新的变化，并逐步朝着智能融合、全渠道融合以及精准增值的方向发展。
二、人工智能技术在呼叫行业中的应用
当前呼叫行业借助于人工智能技术快速发展的“东风”，实现了呼叫行业服务质量的升级、服务效率的提升，对于呼叫行业的发展具有重要的意义。因此，本文结合当前的应用现状，指出呼叫行业借助于人工智能技术实现的新变化。
1.呼叫行业服务更加智能化
借助于人工智能技术中的智能语音识别以及相关的分析技术，实现了对当前呼叫行业的服务进行改良。具体来说，在传统VR技术的基础上，借助于人工智能的现代化技术通过对语音识别及分析技术构建出更加人性化、智能化的智能语音服务系统，这个系统的构建对于提高呼叫行业的服务质量具有重要的作用，不仅是实现了高效率的语音服务，还能够在此基础上实现呼叫中心IVR菜单管理的扁平化，这种扁平化的发展能够更加快速的满足客户的需求，对于提高客户的满意度具有重要的作用。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在实际操作的过程中，降低了用户的操作流程，只需要客户进入语音导航系统，在明确说出自己的需求之后，就可以借助于智能语音系统的引导获得相应的信息与服务，实现了呼叫行业的实时交互、自助服务的功能。
2.呼叫行业服务更加人性化
呼叫行业借助于人工智能技术打破了传统单一呼入型客户服务中心的模式，并结合当前快速发展的4G、5G通讯技术，实现了全渠道的整合，并借助于图片、视频等可视化、富媒体、交互式的信息沟通方式，为客户提供更加主动性的服务，这是一种呼叫行业服务内容的更新与改革，不仅是能够为客户提供全面的体验管理，还能够借助于大数据技术构建出个性化客户沟通服务体系。具体来说，在实际操作的过程中，呼叫行业的借助于人工智能技术构建出而更加开放式的提示音咨询用户，在交互的过程中，用户可以根据自己的需求决定互动交流的开始与结束，甚至是可以随时打断对话，并提出相关的需求，而不再是等待提示音结束才能够进行全新的交流、提出全新的要求。值得注意的一点是，呼叫行业还借助于人工智能技术的自然语言理解能力，通过对用户自然对话中的关键语义、信息进行分析，实现对用户需求的自动判断，并为用户提供更加个性化、信息化、精准化的服务增加呼叫行业的服务实效。
3.呼叫行业质检精准化
呼叫行业借助于人工智能技术实现了服务质量的提升，并在此基础上实现了呼叫行业的进一步发展。对于人工智能技术来说，在实际应用的过程中还需要对其进行定期的质检，才能够确保其功能。因此在呼叫行业应用人工智能技术的过程中，基于语音分析技术、呼叫中心智能语音质检和分析系统提供的自动化质检功能，能够将用户的意见纳入到质检换戒指，不断挖掘语音中的价值。不仅如此，还可以通过设置相应的质检策略，制定相应的质检规则，实现对呼叫行业的语音数据进行自动筛选，发现在服务过程中出现的关于服务质量的问题，并将这些问题的内容反映给相关的质检人员进行审核、确认，这对于降低质检人员的工作量，提高呼叫行业服务的效率具有重要的作用，还能够有效提升之间覆盖率，对于呼叫行业发现服务中的问题具有不言而喻的作用。
4.呼叫行业的增值化发展
当前，呼叫行业借助于人工智能技术实现了自身功能与服务的升级，还在此基础上提升了用户满意度，对于呼叫行业与用户来说是一个一举两得的举措。当然，对于呼叫行业来说，人工智能的应用远不止于如此，通过将服务与营销方式的深度融合，呼叫行业能够子啊客户自主服务需求的基础上，为客货扩展出更加广泛的服务内容，或者是借助于超常规的服务方法为客户提供附加服务，这是提高服务附加值的重要内容，这种策略能够在提升客户粘性的基础上，进一步扩展呼叫行业的市场范围，为呼叫行业中的企业综合效益的增加做出相应的贡献。
总之，随着人工智能技术的不断成绩，在未来呼叫行业中应用的范围与内容也会不断增多，为呼叫行业的进一步发展提供更多的方向，为用户提供更为人性化、智能化、精准化的服务，实现呼叫行业的进一步增值化发展。
三、结论
当前时代，是信息化、智能化发展的时代，在这样的时代背景下，各行各业面临的市场竞争压力都与日俱增。呼叫行业作为一个起步较晚、发展速度较快的行业，借助于人工智能技术的更新与发展，实现了该行业的进一步发展，并在不断扩大其市场份额，并在这个发展中不断丰富其功能，突出其价值作用，未来的呼叫行业市场前景无可限量，在未来呼叫行业发展的过程中，需要更多的从人工智能技术中汲取营养，才能够在未来愈加激烈的市场竞争中占据更为广阔的空间。
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论文作者:张志敏
论文发表刊物:《电力设备》2018年第2期
论文发表时间:2018/6/4
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