褚林霞 陆丽芬 周玲
浙江大学医学院附属第一医院 浙江杭州 310003
【摘 要】总结急诊预检分诊时，就诊患者及家属的各种表现形式。认为预检护士在对待不同类型的患者及家属应该采取不同的方式，来避免不必要的护患纠纷，建立和谐护患关系。
【关键词】沟通；护患关系
【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）-03-317-01
目前患者维权意识日益加强．不再满足于简单的被动“求治”．而是更加注重服务过程[1]，沟通就成为这服务过程中的关键因素。良好的沟通是化解医患矛盾、减少医患冲突、融洽医患关系、实现医院管理目标的重要途径[2]。虽然从短期来看，护患沟通并没有产生立竿见影的经济效益，然而大量的实践表明，有效的沟通可以扩大医院的社会影响力，提高医院社会效益和经济效益。急诊预检分诊是急诊室的一个重要窗口，是患者及家属踏进急诊大门首次接触护士的场所，其好坏直接影响着患者及家属对医院的第一印象及疾病的预后。有关于急诊预检分诊时与患者和家属的沟通技巧的相关论文很少。有资料显示：临床上80%的护患纠纷是因为护士与患者沟通不良或障碍引起，其中尤其以急诊科为最多[3]。笔者是一位在急诊临床工作16年的护理人员，对急诊就诊的形形色色的患者及家属应采取怎样的沟通技巧总结了如下几点。
1 患者遇到突发事件，家属不知所措或嚎啕大哭，称之为失态型。
例如心跳呼吸骤停的患者家属，由于受到重大事件的打击，一部分家属表现出一脸的茫然，木讷状态，他们沉浸于患者的过去，一切思绪都无法回到常态；另一部分家属是极口否认患者的事实，跪地求拜，嚎啕大哭，根本听不进分诊护士任何话。这两种表现的家属，他们的思维模式已经不正常，做事会出现迟缓，健忘，搞错方向，丢三落四，幻觉等精神失常的状态。笔者曾经碰到过一位心跳呼吸骤停的患者家属，让他去抢救室门外挂个急诊号，半小时不见人影。当时还没建立患者信息，也没有任何的联系方式，急坏了抢救室的医护人员，差点要报警。半小时后家属出现，告知在楼上门诊部排队挂号。因此，失态型家属需要护士更多的关爱，如挂号、收费、取药、购买生活用品都需要有人领路。让家属感受到护士真诚的关心、帮助和同情心。让他们回到理性思维的正常状态，才能接受医护的病情告知。
2 家属一路喊救命，貌似病情非常严重，称之为亢奋型。
在预检分诊时往往会碰到，护士未见患者，但已经听到呼救的声音。对于此类患者和家属，护士千万不能表现出慢悠悠的动作，细声慢语的询问患者，这样会让家属感到分诊护士怠慢。而应该好好表现出非语言动作，比如快步冲上去，快速询问病情。让患者和家属认为你也是一样为患者而感到焦急，此时就已经建立了很好的医患关系。正确评估后，分诊护士可以大胆的告诉患者及家属目前的病情。例如一位呼吸很快，四肢发麻无力，手呈鸡爪的患者由家属背进医院。在初步快速的评估后，可以大胆的告诉患者目前所形成临床表现的原因（呼吸性碱中毒），治疗的最好方案（戴口罩）。在之前所形成的医患关系的基础上，患者及家属很容易接纳你的治疗方案。又如一位无法控制的鼻出血患者，在毛巾捂捏住鼻子后，血液通过眼泪管往两眼角流出。此时一位护士赶紧测生命体征和心理安慰，另一位护士拨打五官科急救电话。发现患者血压220/130mmHg（1mmHg=0.133kpa），当即询问五官科医生是否需要紧急降压，护士执行电话医嘱：心痛定10mg舌下含服。十分钟后患者出血明显减少，获得了患者和家属的好评。
3 沉默寡言的患者和家属，称之为沉默型。
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有一部分患者会表现出神志淡漠，精神软绵绵，主诉说不清楚。护士询问时就是点头摇头示意，不愿意讲任何话，家属也不能提供正确的病史及主诉。此类患者需要格外小心对待，并不能因为患者及家属的沉默而忽视病情，往往会有很多意外发生。沉默型患者及家属，护士短时间很难在他们身上通过语言沟通获得病情程度判断的资料，必须结合生命体征、临床症状综合判断。发现生命体征不稳定、临床症状异样时，应该当即呼叫医生前来预检台共同评估患者、测血糖、禁止转运患者等这一系列医护沟通和强行处置来保障患者安全。曾经一位肾病综合征，骨折疏松，糖尿病的患者就是沉默寡言就诊，护士测得生命体征为82/45mmHg，询问患者既不头晕也不口渴，但精神状态欠佳，就在护士呼叫医生来时，患者缓缓倒下去了（考虑休克），被预检护士和医生当即搀扶，避免了意外事件的发生。
4 病情稳定的自我为中心的家属和患者，称之为自私型。
急诊预检有其特殊性，病情复杂，变化多端，工作量不能控制，流动性又很强。分诊护士预检患者的原则不是先来后到，而是需要根据患者的病情来安排就诊顺序。工作中往往会碰到一些病情相对稳定的患者或家属干扰分诊护士评估危重患者的场景。这些自私型的家属和患者认为自己比别人来的早，理当比别人先挂号，却不知别人的病情比自己的要重几十倍。自私型患者，护士不能用生硬的语气告诉需要等一下，这样会激起他们心中的愤怒。只有通过关切的眼神，微笑的面容耐心安慰，甜言细语的劝说，大部分患者及家属最后还是可以理解分诊护士的行为。也有少部分家属和患者越劝说气势越凶狠，把自己称之为顾客，奉为上帝，稍有不满意就大吼大叫，反而质问护士：是不是等到我死了，才轮到我看病。此类患者及家属往往缺乏一定的道德修养而无法控制自己的怒气，分诊护士可以先置之不理。俗话说：国有国法，家有家规。不能因为此类人员的嚣张而破坏了急诊预检原则。忙完重病人后再给予分诊，再适当解释“后分诊”的原因，此时患者和家属更容易接受你的观点。究其原因，可能心中的怒气之前已经爆发完了，事后冷静下来想想自己也是做得太过了，无非是碍于面子，不能当场认错罢了。
5 对分诊护士语言和行为感到不满的患者和家属，称之为投诉型。
预检分诊时也会碰到一些患者及家属对分诊护士的语言和行为表示极力不满，任凭当事人怎么向他们解说都没用时，就应该采取换一位分诊护士接待。因为，此时患者及家属对前一位分诊护士已经产生排斥的感觉，再做过多的解说只会产生火上浇油的结果。换另外一位分诊护士接待，耐心倾听后，再慢慢解释，满足一些力所能及的要求，让大事化小，小事化了。
人是高级动物，其内在心灵世界的良好感受有时胜过一副好药，如信赖对方、得到他人帮助，第一美感等感受都会产生治病的效果。急诊预检的沟通技巧除了语言沟通外，更多的是一些非语言沟通，包括高效的处置、目光、表情、手势、体态等。因此护士在工作中把握好和不同患者及家属沟通的技巧，运用语言和非语言时时处处同患者及家属沟通，既要有原则，也要有灵活性[4]。当然，急诊预检护士在学会与不同类型家属的沟通本领后，也离不开医学理论和技能知识的支持，没有相关疾病的理论知识，又怎能谈得上去区分病情的严重程度和疾病类型的判断。因此，护患沟通是情商，护士掌握相关理论知识和技能是智商，两者相辅相成，才能胜任急诊预检工作。
参考文献：
[1]肖燕，徐军玲，朱艳萍，等.双向沟通原理在门诊管理中的应用[J].中国医院管理，2010，30（4）：52-53.
[2]李斌．浅析医息沟通在医院管理中的重要性[J].中国实用医药，2008．3(21）：160．
[3]陈卫春.护患纠纷原因分析及防范对策[J].中国护理管理杂志，2007，7（2）：60-62.
[4]吴秋红.提高急诊护士沟通技巧建立和谐护患关系[J].基层医学论坛，2013，17(30)：4052-4053.
论文作者:褚林霞,陆丽芬,周玲
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第3期
论文发表时间:2016/6/12
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