基于创新范式的用户创新资源开发策略研究，本文主要内容关键词为：范式论文,资源开发论文,策略论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
自麻省理工学院斯隆管理学院教授Von Hippel(1988)[1]第一次提出“用户创新”的概念以来，用户这个重要的创新源已逐渐为更多的企业所重视，用户创新的低成本和高的客户忠诚度都对增强企业竞争力产生了重大的影响。有关研究显示，图书馆信息系统的用户创新比例约占26%[2]，医疗器械和设备的用户创新约占22%，在某些特殊行业（如化工流程与加工设备、科学仪器、半导体与电子零部件生产设备以及雪橇与滑板等）用户创新甚至高达50%[3]。随着互联网技术和计算机技术发展，用户创新向日用消费品、房地产等更多领域延伸。
对于如此重要的创新源，我们国内企业有没有做好准备，有没有考虑如何利用用户创新，有没有掌握合适方法去有效运用用户创新源？本文将探讨企业如何选择合适用户创新范式，如何创造条件使更多用户加入到创新活动中来，增加企业价值，提升企业竞争力。
1 用户创新与企业竞争优势
1.1 利用用户创新资源，增强企业创新能力
在瞬息万变的市场中，客户需求也在快速变化，企业凭借其自身有限的创新能力和资源去应对，常常会显得被动。与此同时，随着用户素质的提高、彰显个性动机增强和互联网技术的发展，更多用户不光有参与创新的动机，而且具备了一定的创新能力和条件，客观上使一些用户创新源具有了开发和利用的价值。企业积极创造条件鼓励用户创新，不仅可以满足用户的个性化需求，而且可以充分利用客户创新资源和力量，与企业创新资源与能力形成互补，以达到提升技术创新效果，增强企业创新能力，使企业形成更大的竞争优势。
1.2 增加过程体验，提高客户价值
传统产品创新模式，给客户带来的主要是产品功能价值。而用户创新的产品开发模式，使更多用户介入到产品创新的过程中，从而给客户带来创新过程的体验，产生更大的客户价值。在越来越个性化的消费时代，自己参与设计和制造的产品价值与到市场购买产品价值的感知差异越来越大，前者更能体现消费者成就感，更能彰显消费者的个性，因此，用户创新的产品客户价值也就越来越高。企业采取各种方式将用户纳入到产品或服务的创新过程中，充分听取用户的需求建议，甚至邀请一些领先用户共同参与到设计过程中，从而充分地了解市场，满足用户的需求，提高客户满意度，增强企业产品与服务的竞争力。
1.3 让用户参与创新是提高品牌忠诚度的有效手段
在当今的体验经济时代，消费者的需求层次向高端转移，人们不仅需要享受产品或服务本身带来的种种满足感，还需要体验参与的成就感。同时，人们越来越追求那些能够促成自己个性化形象形成，彰显自己与众不同的产品或服务。此时，企业让消费者参与产品或服务的创新过程，为消费者提供展示自我的舞台。消费者进行或参与了这一创新过程，一方面情感和心理就得到了满足，形成了品牌忠诚；另一方面用户创新系统与创新工具的使用，也提高了品牌转移障碍。设想一下，消费者会轻易放弃花费自己很多心血所制作的产品和品牌吗？参与创新体验的美好记忆难道不值得消费者长久地忠诚于让他有这番体验的品牌吗？因此，用户创新可以提高客户忠诚度，提高产品竞争力。
2 用户创新范式
国外的学者提到用户创新的范式基本有两种：一是用户自主创新，二是用户参与创新；其中用户参与创新基本可以概括为3种：即为用户创新、与用户共同创新、由用户创新[4]。为用户创新代表了传统的用户参与较少的产品创新方式，不属于本文的研究范围之列。所以本文中的用户创新行为分类为：用户自主创新、用户主导创新和用户合作创新，具体见图1。
图1 用户创新的范式
根据用户在创新过程中的参与度与独立性，将用户创新分为两类：用户自主创新和用户参与创新。第一类是指用户在没有制造商的帮助下，依靠自身的能力和资源或者同时借助第三方的力量而进行的创新行为。
而第二类则是由用户和制造商共同参与完成的，根据用户在此过程的参与程度又可分为用户合作创新和用户主导创新。其中用户合作创新代表了企业与用户之间的持续互动，企业与用户一起共同进行产品创意和其它后续的产品创新活动。企业不仅需要用户的需求信息，而且还利用用户的使用经验。在整个创新过程中，企业还是占有主导地位，但用户的反应直接影响企业的决策。这种开发方法的典型代表是软件系统的开发。用户主导创新是一种用户积极参与的产品创新形式，用户的性质发生了质的飞跃。用户成为创新的主体，企业为用户创新提供必要的资源。企业最大限度地利用了用户资源，不仅吸收了用户信息和用户使用经验，而且成功利用了用户专业知识和技术诀窍。这种方法的典型代表是领先用户创新法和工具箱创新法。
2.1 用户自主创新
科研实验室是用户自主创新的主要场所，高校以及其它进行科学研究的研究所都需要经常接触到各种科学仪器，仪器的性能对其科技研究的过程和结果都产生重要影响，但仪器制造商无法根据每个用户的要求定制仪器。因此当仪器无法满足其研究需要时，由于信息粘性难以将多样化的需求反映到供应商处，难以得到供应商的支持；在这种情况下科研工作者会产生较高的创新意愿，希望通过产品革新促进其科学研究。同时研究开发者长期在实验室与仪器打交道，对仪器的功能、结构及原理相当熟悉，已经具备了自己动手开发仪器的能力，研究者可以在自己开发能力范围内对仪器进行复杂度相对适中的创新。但科研工作者不是专业的产品制造商，其创新能力依然有限，难以自主承担复杂的产品开发项目。通常高的代理成本的存在、巨大的创新利益驱动以及在较强的创新能力的支持下，用户会倾向于自主创新。而事实上，制造商对用户创新视而不见，也就失去利用用户创新源、分享客户创新成果的机会。有时候，由于用户对需求和需求条件充分理解，其创新效果十分显著。如果制造商能够与用户进行创新合作，可以开发出极具竞争力的产品。
如武汉钢铁公司在解决瓦斯灰装车环节中遇到了设备问题，过去炼铁厂高炉重力除尘器收集的瓦斯灰在装车过程中，灰尘漫天，不仅给环境带来了严重污染，还浪费了大量水资源。而由制造商实施重力除尘器的整体更换，需资金近70万元，成本太高。后来，武钢采用用户自主创新，制定了自主改进设备的计划。在查阅了大量资料，借鉴兄弟厂的先进经验后，技术人员在原有工艺基础上，对关键设备稍加改动，只化3000元对搅拌加湿机的喷水系统进行改造。改装后，除尘器喷嘴水量均匀，雾化和粉尘加湿效果好，且喷嘴具防堵功能，不易堵塞，从源头上减少了粉尘的产生；不仅改善了岗位工人的作业环境，还大大减少了设备维护量，用水量为原来的二分之一，极大改善了环境污染，创造了较大的经济效益。如果这种用户创新成果吸收到制造商产品中，对制造商产品竞争力提升将会起很大作用。
2.2 用户合作创新
在软件开发及房地产开发等行业中，用户的需求信息是高度粘性的，高度依附于所使用的环境，用户很难将自己的需求确切地概括并且传递给制造商。例如医疗管理软件的开发，每个医疗机构的实际情况各不相同，医疗诊断的流程、医院内部管理的流程以及其它个性化的部分，都需要软件用户——医疗机构共同参与到软件开发的过程中来，将本企业的需求融入到产品的创新设计中。但由于软件开发过程过于复杂[5]，医疗机构又不太可能脱离制造商的支持而自主进行这类产品的开发，所以在这类范式中，制造商的支持占据了重要的地位。用户在参与过程中将自己的需求、意见反映给制造商，真正完成创新的过程即将需求转化为产品的过程仍然是制造商来完成的；而有了制造商的支持，用户只需要有创新意愿，而不需要太大的创新能力就可以完成满足个性化需求的创新。
万科从2004年开始，就将住宅的精装修作为工作的重点，并通过在线发布“精装修客户需求调查问卷”对用户需求进行调查，了解不同城市居民的居住及生活习惯，相应进行符合需求的精装修设计。例如万科在四川成都进行市场研究的时候就发现，四川人喜欢吃泡菜，装修出来的房子得为这些泡菜坛子找到一个安身的地方。根据这个要求万科工作人员特地为客户在水槽下方的空间安排了一个可以放泡菜坛子的地方，这个地方既利用了水槽下方弯管形成的不规则空间，同时温度和湿度也很适合泡菜坛子的放置要求。在这个参与过程中用户只是通过问卷将需求反映给万科，具体的设计由万科来完成，达到了很好的效果，设计成本上并没有增加，但大大提升了客户的满意度，增强了顾客的品牌忠诚度。
2.3 用户主导创新
在用户主导创新中，制造商的支持仍然扮演了重要的角色。所不同的是，用户主导创新中用户需要承担主要的创新任务，而制造商只是处于辅助的角色，所以对用户创新意愿和创新能力的要求相对于用户合作创新来说较高。而且随着网络技术发展，用户主导创新的范式越来越多被采用，而且新一代网民也越来越有兴趣加入到创新活动中，一方面满足自己的个性化需要，另一方面展现自己的才华，发挥自己的潜能，满足自己的成就感。
最典型的用户主导创新即个性化商品的定制网站。用户可以在线定制印有自己照片的邮票、台历、相册、服装、结婚用品等礼品，商品的边框风格、装饰图案、款式等都可以由用户自己选择决定。在定制的过程中由于用户希望自己的商品具有充分的个性化，他就有较高的意愿参与到创新过程中。但是由于用户的能力有限，就需要企业将解决问题所需要的部分或全部技能通过创新资源的形式提供给用户，即通过网络提供用户友好的设计工具箱。在这个工具箱系统中，用户根据自己的喜好进行选择及其它操作。由于有了制造商的专业设计网站的提供，用户即使不具备较强的设计能力也能够进行产品的设计并且乐此不疲。这是因为制造商的技术支持使这个过程变得简单。
如浙江万隆珠宝有限公司开通了珠宝设计网站，让客户自己来设计珠宝，由公司代为加工，为客户提供个性化珠宝，而且建立了用户创新的激励机制。客户可以把自己设计的珠宝在网上进行展示销售，并根据实际销售量与设计者进行利润分成；同时把一部分网上销售较好的产品进行批量生产，然后投放到自己的连锁店进行销售，大大丰富了公司产品品种和款式。由于公司经常有许多新颖、独特的产品投放，增加对消费者的吸引力，目前由客户设计的产品销售额已经占总业务收入10%以上。
通过以上对3种范式的分析可以看出，不同的创新范式有着不同的形成条件，集中表现在创新意愿、创新能力、代理成本、制造商支持和项目的复杂度上。对其进行总结可以得到表1。
3 如何更好地利用用户创新
根据表1，企业可以根据用户范式的条件与本企业所具有的不同资源，选择较为合适的用户创新范式，吸引用户更多地参与到产品或服务创新过程中。那么在用户参与创新的过程中，企业又需要如何做才能更好地利用用户创新资源呢？本文提出如下建议：
3.1 关注用户创新源，鼓励用户参与
作为一项重要的创新源，用户创新往往不仅提供了创新的理念、产品设想，制造商甚至可以直接从用户那里得到基本设计和工作原理，只需完成批量生产和销售即可。对用户创新源的有效开发能够提高企业的创新能力，提升顾客价值，获得较高的忠诚度，从而使企业赢得竞争力。因此企业应对用户创新给予充分的关注，采取积极主动的策略引导用户参与，建立交互式的用户关系，挖掘出隐藏在用户中的巨大创新力。鼓励用户参与的方式有很多，企业不需要拘泥于已有的形式，可以充分借助高新科技和新兴理念，将用户纳入企业的创新体系，充分利用用户创新资源，如举办用户创新设计大赛、对用户创新项目进行立项并提供经费支持与技术指导、聘任用户为兼职员工或顾问等。
3.2 及时获取并分享用户创新资源
用户蕴藏了巨大的创新资源等待着企业去开发。首先用户的需求信息，能够为企业的产品创新提供符合市场的指导方向；其次用户在参与创新过程中产生的成果，是企业直接的创意来源；最后由用户自主进行的创新，更是企业宝贵的资源。对于这些用户资源，企业应充分及时地获取相关信息，并有效地在企业内部分享，以真正完成符合市场需求的产品、服务创新。
由于很多用户产品的创新都是在制造商所不知情的情况下自发展开，且相当分散，这就给制造商企业及时获取用户信息带来了困难。企业可通过设立内部全方位的共享机制来完成。首先从调整和改变销售市场部门员工的职能及其绩效评价机制着手。市场研究人员职责如果仅仅在于收集和分析用户需求信息，进而反馈给R&D人员，这其实是固守了制造商是唯一创新者的偏见。市场研究人员应注意收集和分析用户创新信息。售后服务人员经常接触用户，帮助维修、安装等，在发现用户对产品作了调整改进后，不要因维修难度加大而拒绝维修，而应注意收集信息并反馈回公司。抽调部分R&D人员从事推广工作，帮助用户将标准化产品改造成适合于用户专业化应用的产品。有时新产品机会或市场机会可通过该方法得以捕获。
3.3 降低用户参与创新的门槛
创新的过程毕竟是复杂的。为了让更多的用户参与，企业要尽可能地将自己的创新技术显性化，通过提供用户创新工具、平台或其它创新资源的形式，降低用户参与创新的门槛，扩大用户参与度。界面友好的创新程序才是最有效和最成功的，因此企业在设计创新途径时需要以一些用户已经熟悉的语言和技术为基础，让用户使用已有的技术来进行产品设计，而不需要学习新的设计语言；这样企业就能获得更多的用户参与，也提高了参与效率。
“用户创新工具箱”法就是典型的此类产品开发方法[6]。应用这类方法的企业应专注于如何将复杂的产品开发技术转换为用户易于操作的程序。在基于工具箱的用户创新模式下，制造商要借助工具箱把一部分设计任务交给用户，必须为用户提供合适的工具箱，从而使用户可以有效利用自己拥有的信息来进行设计工作。例如雀巢提供给墨西哥食品的配料工具箱，厨师可以通过它设计出自己需要的产品并交给雀巢的工厂生产；同样Nike的“ID toolkit”计划通过基于CAD的在线设计工具包鼓励消费者自己设计运动鞋；Valve公司的软件工具包则鼓励游戏高手自己设计游戏软件的核心部分。
3.4 建立用户创新激励机制
并不是每个用户都会参与用户创新，也并不是每个参与者都能对企业创新做出贡献；其中必有一些领先用户，他们能够在大量需求形成前的几个月或者几年就察觉到，他们的创意更具有新颖性，更能满足市场需求。针对这些领先用户以及更广阔的用户创新源，企业应相应设立创新激励机制，保持这些领先用户创新源以及激发更多用户的创新意愿。
在激励的形式上，制造商可以直接通过金钱或产品来奖励创新用户，另外还可以建立一个与用户共享创新成果的机制。共享创新成果可以有多种形式，比如让顾客免费试用那些采纳了他们意见的服务或产品，或者颁发最佳顾客发明奖；如果顾客做出了比较重大的贡献，公司可以考虑让顾客分享部分知识产权作为回报。例如，IBM公司曾向开放源代码社群公开了500项专利。免费使用这些技术将有助于软件开发者进行创新，而IBM公司则可以利用这些成果开展进一步的工作，建立持续的用户创新机制，保持不竭的创新能力。