身心障碍消费者金融友善服务措施探讨①
——以中国台湾保险业为例
海南经贸职业技术学院 郑晓玲
摘 要： 为了确保身心障碍人士充分享有基本权利、平等及合理便利的金融服务，中国台湾地区人寿保险商业同业公会和产物保险商业同业公会制定《保险业金融友善服务准则》和《保险业承保身心障碍者处理原则》，保险企业在其网站上设立了金融友善服务专区和身心障碍者服务/申诉专线及电子信箱，采取多项措施提升保险企业的服务质量，营造友善金融环境，为身心障碍者提供无障碍金融服务，其经验值得借鉴。
关键词： 身心障碍消费者 金融友善服务 保险 台湾
身心障碍消费者，主要是指视觉、听觉、语言、肢体、精神及智能障碍消费者。台湾地区人寿保险商业同业公会统计数据资料显示，台湾寿险业承保身心障碍者人身保险业务，2014年新契约承保件数16 860件，新契约保费收入新台币3 360 668 799元；2015年新契约承保件数21 132件，新契约保费收入新台币4 970 976 188元；2016年新契约承保件数24 016件，新契约保费收入新台币5 027 214 771元；2017年新契约承保件数25 422件，新契约保费收入新台币4 461 961 192元；2018年新契约承保件数24 237件，新契约保费收入新台币5 965 564 395元；2019年1～3月新契约承保件数6290件，新契约保费收入新台币1 843 871 118元。
为了确保身心障碍人士充分享有基本权利、平等及合理便利的金融服务，提升保险企业的服务质量，台湾保险业采取了系列措施营造友善金融环境，为身心障碍者提供无障碍金融服务。
1 人寿和产物保险商业同业公会制定并公布了《保险业金融友善服务准则》《保险业承保身心障碍者处理原则》
(1)人寿和产物保险商业同业公会依据身心障碍者权益保障法的精神制定《保险业金融友善服务准则》，并于2016年7月4日报金融监督管理委员会函准备查；内含制定目的、范围、环境、沟通及服务、信息、公告及统计、权益保障、检核、附则八条准则。
其中，明确了准则制定目的是为确保身心障碍人士充分享有基本权利、平等及合理便利的金融服务，并为提供身心障碍者使用无障碍金融服务，以提升保险企业的服务质量，营造友善金融环境。
界定了金融友善服务范围：保险企业提供身心障碍者的金融友善服务，应依身心障碍者个别需求提供适当的友善服务措施，其范围应包括环境、沟通、商品、服务、信息等无障碍措施，并不得有歧视性行为。
规定了金融友善服务环境：要求保险企业在营业处所设置无障碍设施或指派专人服务。
各保险公司应要求业务员在招揽身心障碍的被保险人时，对公司承保条件与核保规则加以说明，并提供有关的咨询服务。对投保前已符合“失能程度与保险金给付表”所列失能等级状况的被保险人，可在其投保时要求出具除外责任同意书，以避免保险事故发生后，申请理赔时可能产生的认定上争议；对身心障碍者的未承保案件，应以书面叙明未承保理由通知契约要保人；建立承保身心障碍者的经验统计资料，作为日后修正承保标准的依据。
规范了保险业金融友善服务的信息、公告及统计：要求保险企业应于网站上公告配合本准则所办理的相关友善金融措施，以及金融监督管理委员会、产物与人寿保险商业同业公会等机构转知的友善金融措施相关讯息、信息或统计数据。
同时，为维护身心障碍人士的权益，要求保险企业应提供意见表或沟通管道，以供其表达意见；且保险企业应就本服务准则所列情况至少每年进行检核，如有缺失应进行改善。
中医学认为便秘是儿科临床常见病证，既可以作为症状呈现，也可视为一个独立疾病。其发病多与饮食不节、情志失调、素体实热或正气虚弱等因素有关。临床主要证候类型包括食积便秘、燥热便秘、气滞便秘、血虚便秘等。治疗上以润肠通便为主要原则，具体疗法包括攻积泄热、润燥软坚、下气破结、益气养血等，可根据病因与兼证选择不同的治法［5］。
附则说明了本准则是由产、寿险公会共同制定，经各该公会理监事会通过，并报主管机关备查后施行，修正时亦同。
(2)人寿和产物保险商业同业公会制定了《保险业承保身心障碍者处理原则》，并于2018年7月10日报金融监督管理委员会函准备查。
从表3可以看出：母液循环套用时每次都需补充一定量的无水甲醇，且补充的量有不同的变化，主要是因为在后处理抽滤环节不能密闭进行，而甲醇的沸点较低，且较易挥发，造成不同程度的损失；从产品收率和含量来看，母液套用3次对产品收率和含量的影响较小，随着套用次数的增多，母液中含有的杂质增多，进而影响产品的收率及含量。所以，母液循环套用次数建议不超过3次。
(1)背景说明及现行作业规定篇，提出了为什么产、寿险业公会要订定金融友善服务准则；保险业应提供金融友善服务的范围有哪些；现行保户至保险公司营业处所办理投保、契约变更(契约批改)、理赔申请、申诉、咨询等业务，有何相关规定等问题。解释了保险公司是特许行业，受主管机关的高度监理。现行法令对于保险公司办理招揽、投保、保全及理赔等相关业务均有明确规范，要求业者遵循相关规定。
指明了沟通及服务方式：要求保险企业对身心障碍者临柜办理业务，应充分告知需提供的数据，协助其填具相关申请书据，并秉持公正客观与不歧视的立场进行审查；应依身心障碍者个别需求，提供适当的保险电子商务、在线服务或到府服务等友善服务措施，并引导身心障碍者采用合适的服务方式，例如临柜、书面、电子邮件、电话或简讯等。
其中，解释了依据《保险业务员管理规则》规定，保险业务员必须通过公会的相关测验并完成登录后，方可招揽保险，保险招揽行为则明确规范其范围，对所属业务员因授权的招揽行为致保户所生的损害，保险公司依法负连带责任；依据《保险业招揽及核保理赔办法》规定，业务员招揽业务时应充分了解要保人及被保险人的基本资料、是否符合投保条件、投保目的及需求等，保险公司在消费者购买保险商品时也要进行适合度评估分析，避免消费者因购买不符自身需求或超出负担能力的保险商品引发争议；在受理消费者投保申请后，除了解要保人与被保险人保险需求及适合度之外，也必须评估保险金额、保险费与要保人或被保险人收入、财务状况与职业等是否具有相当性，以控管风险；对于一定保险金额以上的人寿保险、伤害保险及旅行平安保险，应落实查证要保人或被保险人收入、财务状况及职业等的信息或文件是否合理可信，以及其与保险金额或保险费具相当性；不得对特定承保对象或仅因被保险人为身心障碍者，而在核保上有不公平待遇。
公安机关应规范接警，一线接处警平台对涉讨债纠纷类报警应高度重视，问明情况，勿轻率认定为民间救济纠纷，针对“套路贷”中出现的涉黑涉恶情况，应将案情及时录入“警情系统”，确保接警留痕，为后续开展数据串并工作提供线索支持；要落实出警民警首问责任制，开展专项行动，深挖严打，对讨债纠纷现场存在的寻衅滋事、非法拘禁等不法行为予以严厉打击；对于涉“套路贷”犯罪的民事诉讼案件，做好同司法机关的沟通工作，及时共享涉案线索，为司法机关准确界定提供数据支撑。
2 人寿保险商业同业公会和产物保险商业同业公会制作了《保险业金融友善服务准则实务作业问答集》，并于2017年11月29日报金融监督管理委员会函准备查
《保险业金融友善服务准则实务作业问答集》包括背景说明及现行作业规定篇、身心障碍消费者篇和保险业实务作业篇，具体内容如下所述。
在《保险业承保身心障碍者处理原则》中，要求各保险公司对身心障碍者的核保，应遵循有关规定。对肢体障碍者比照一般的核保规则办理；对心智障碍者应参考险种的特性及公司核保的相关考虑因素，从照顾其合理权益的角度，评估心智、身体状况、所从事职业内容的危险程度、个人或家庭的财务状况等因素予以进行危险评估，以核定适当的承保条件。
2.1.3 术后卧位的指导与训练 卧床休息是预防电极脱位最有效的方法之一，术前护士即应训练患者习惯保持平卧位。
3.加速产业结构调整的步伐。加速深圳产业结构的调整步伐，增加商业性融资，促进深圳金融企业发展。目前深圳金融企业的重要资金来源是商业性融资，政府应该继续简政放权，大力推动供给侧改革，以市场为主导，提高资源配置效率，使资源从一些僵尸企业和产能过剩产业流向新产业、新技术等，培育新动力，发展新产业，从而加速深圳产业结构的调整步伐。
一是适度加强中央的事权与支出责任。将国防、外交、国家安全等关系全国政令统一、维护统一市场、促进区域协调、确保国家各领域安全的重大事务，集中到中央，减少委托事务，以加强国家的统一管理，提高全国的公共服务能力和水平。区域性公共服务为地方事权，将地域信息性强、外部性弱并主要与当地居民有关的事务放给地方，调动和发挥各级地方政府的积极性，更好地满足区域公共服务的需要。
保险公司的理赔作业程序，包括理赔处理费用的报支及账务处理、理赔的调查评估及理算、分层负责授权权限、再保险摊回等，均须制定内部处理制度及程序加以规范，且不得有未依保险商品内容予以评估并签署理赔及其他损害保户权益的情况；在办理招揽、投保、契约变更及理赔等相关业务时，也须遵循《保险业内部控制及稽核制度实施办法》《保险业招揽及核保作业控管自律规范》及其他相关法令及自律规范的规定。
(2)身心障碍消费者篇，主要介绍视觉、听觉、语言、肢体、精神及智能障碍消费者应如何办理投保，如何办理契约变更(契约批改)，如何申请理赔，若有其他保险相关问题应如何解决等。
要求保险业应有主动、友善服务态度；认识不同的身心障碍消费者，因应其需求提供各项服务措施；身心障碍消费者为独立个体，应面对面直接沟通，而不是忽略其存在，仅向陪伴者说明；提供服务前清楚表达说明注意事项，并征询其意见与同意。
其中，解释了为提供身心障碍人士合理便利的环境，营业处所应依内政部营建署《建筑物无障碍设施设计规范》《既有公共建筑物无障碍设施替代改善计划作业程序及认定原则》设置合宜的无障碍环境，或安排专人服务协助引导身心障碍人士办理各项业务。
(3)保险业实务作业篇，包含营业处所无障碍环境评价标准，沟通及服务、信息、公告及统计、权益保障、检核作业等内容。解答了保险业营业处所无障碍环境应达到何种标准；对各类身心障碍消费者提供友善金融服务时注意事项的原则有哪些；保险业应如何在网站上公告友善金融相关措施，未设置网站应如何公告友善金融相关措施、提供身心障碍消费者表达意见的方式、落实金融友善服务作业等问题。
为提供身心障碍消费者友善金融服务相关讯息及客服专线，保险业应在官网首页上新增《金融友善服务专区》，公告配合《金融友善服务准则》所规定办理的相关友善金融措施，及金融监督管理委员会与产、寿险公会等机构转知的友善金融措施相关讯息、信息或统计数据；并提供相关链接以置放于本公会网站专区；如未设置网站，仍应于营业处所公告配合《保险业金融友善服务准则》所规定办理的相关友善金融措施，及金融监督管理委员会与产、寿险公会等机构转知之友善金融措施相关讯息、信息或统计数据。
为维护身心障碍消费者权益，保险业应提供身心障碍消费者沟通、咨询及申诉的服务管道(例如客服专线、客服信箱)及意见表，以保障其表达意见的权益。为落实金融友善服务，保险业至少每年自行进行检核，如有缺失应径行改善；另因各保险业在不同营业处所能提供的无障碍设施有所差异，保险业应自行制定检核表。
3 人寿保险商业同业公会和一些保险企业在其网站上设立了金融友善服务专区和身心障碍者服务/申诉专线及电子信箱
(1)人寿保险商业同业公会在其网站上设立了金融友善服务专区，公示了寿险业承保身心障碍者人身保险情形、服务/申诉专线及电子信箱、各会员公司金融友善服务网页链接位置等内容。
(2)人寿保险商业同业公会在其网站上设立的金融友善服务专区，公示了台湾地区人寿保险商业同业公会/产物保险商业同业公会制定的《保险业金融友善服务准则》和《保险业承保身心障碍者处理原则》，以及保险业金融友善服务准则实务作业问答集。
(3)保诚、南山、新光、远雄、安联、元大、中华邮政、合库、友邦、保德信人寿等保险企业也在其网站设立了金融友善服务专区，并且公示了人寿保险商业同业公会/产物保险商业同业公会的《保险业金融友善服务准则》和《保险业承保身心障碍者处理原则》网页链接。
台湾地区的产、寿险公会参考身心障碍团体所提出的问题与建议，分别针对环境、沟通、服务、商品、信息等项目制定相关规范，要求业者应加强对所属从业人员倡导推动《保险业金融友善服务准则》，并不得有歧视性行为，且业者应于网站设置金融友善服务专区提供相关讯息，以保障身心障碍消费者使用保险服务的权益。综上所述，建议借鉴台湾保险业金融友善服务已有经验，更好地为身心障碍消费者提供保险服务。
该词意为讽刺那些什么都还不懂就装社会的人。这句从快手流传出的金句2018迅速洗脑了所有人。“纹身”向来是叛逆、社会人的标志，而萌版佩奇纹身，恰巧起到了一个反差萌的搞笑效果。
参考文献
[1]台湾地区人寿保险商业同业公会及其各会员公司相关资料[Z].
中图分类号： F840.4
文献标识码： A
文章编号： 2096-0298(2019)11(a)-062-02
DOI： 10.19699/j.cnki.issn2096-0298.2019.21.062
①基金项目： 海南省教育厅课题“教育领域风险特征与防范对策研究”，海南省社科规划课题“‘三农’民生保障视角下海南巨灾保险研究”(HNSK(YB)15-63)。
作者简介： 郑晓玲(1965-)，女，汉族，湖南人，教授，硕士研究生，主要从事金融保险方面的研究。
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