基于SIMSA模型的民航旅客集群行为的预防与干预分析
●黄欣悦 贺 艺
摘要： 文章通过对集群行为的研究现状进行梳理，定义了民航集群行为，分析民航集群行为发生的潜在原因。运用SIMCA模型对民航旅客的心理及集群行为产生原因进行探讨，并在此模型基础上，分析如何对民航集群行为进行预防和干预。
关键词： 民航旅客 集群行为 心理干预 建议
民航旅客在特殊情况下（如航班延误、取消等），经常出现与航空公司工作人员、机场工作人员发生纠纷，或聚众闹事等现象。这类现象的发生看似因人而异、依情况而定，但实际上可以统称为集群行为，并且集群行为的发生通常存在一定的规律。所以可以从心理学以及社会学的角度，找出民航集群行为的共性，从而有针对性地对这种行为进行预防或干预，在一定程度上促进民航服务质量的改善。
一、集群行为与民航集群行为的界定
集群行为（collective action）的概念最早由Ross（1908）提出，指在面对冲突时，一个群体必要表现出一定的集群性行为或者某种特定的集群性态度。随后的研究者在Ross定义的基础上，对集群行为的界定都保留了“群体性”和“冲突性”这两点。
在对集群定义时，研究者有不同的角度。集群行为研究的先驱LeBon将集群定义为“一群人的聚合”（crowd），并认为这种聚合具有单个个体所没有的特征。社会学家Park认为集群与公众不同，集群（crowd）参与的才是集群行为，公众（public）参与的公众行为不是集群行为。两者的本质区别在于互动方式的不同，前者的成员间没有讨论和思考，只是简单的骚动。后者是一种有理性的行为。Popenoe则强调了集群行为主体的目的，定义为“有着共同关注点而临时聚集到一起的一群人”，并认为集群与其他更为普遍的社会群体区别开来的特征是不确定感和紧迫感。
民航集群行为，是集群行为中的一种分支。按照美国社会学家Blumer对集群的五种分类，民航旅客原本属于Blumer分类中常规集群，遵照已建立的社会准则或常规进行活动。因航班延误、安全检查、机场地面服务、飞行过程中的突发事件，导致民航旅客有了集群性和冲突性；在飞机或机场等民航公众场所产生失序状态时性质发生改变。
民航集群为一种行动集群，民航集群行为是指三个及以上的民航旅客，因为突发状况、民航运输服务所带来的不满而引发的群体性事件。具体表现为，一定数量的人进行民航运输的常规活动，在没有突发事件的刺激源时互动程度低，当刺激源出现，表现出有共同目的行为。民航集群的参与者往往经受着一定的压力，并且这种压力是普遍的、传染的。他们的活动具有违规、短暂和不稳定等特征。
分析民航旅客集群行为的产生原因，离不开民航背景下的潜在原因。
2.民航旅客虽然可能对不公正感没有较高的集体认同，但是认为参与集群行为能有效得到更满意的结果。
二、民航集群行为的研究现状
对于集群行为，西方社会学、心理学的研究侧重于那些以“混乱”为特征的行为，如歌迷、球迷的骚乱、因突发事件导致在公众场所的失序状态等。国内从事群体性研究的主体，广泛分布于政治学、行政管理学、法学等不同学术领域和不同的政党工作部门。已发表的论文主要涉及以下方面：群体性事件概念研究；群体性事件性质、成因与对策综合研究；群体性事件影响研究；群体性事件现场处置方法研究等。研究主要在理论研究层面，应用性研究较少。
随着经济的增长和社会的急剧变迁，一些新型的社会矛盾或社会冲突逐渐增多，而且在某种意义上，集群行为已经成为了一种较为普遍的社会现象。同时，随着民航业的发展，飞机作为一种安全、快速的交通工具被逐渐增多的人们选择，机场及飞行过程中，因民航运输原因产生的集群事件也逐渐增多，并且对机场和航空公司的运营带来一定负面影响，包括直接影响（如对民航旅客的赔偿）及间接影响（如对机场和航空公司带来的负面社会舆论），对大众留下不好的印象从而减少一部分已有客户和潜在客户。
欢喜是突然降临的。六月，儿子出生，我每天沉浸在照护内人坐月子、给儿子喂炼乳、换尿布、做饭、洗衣的快乐中，偶然走进办公室，见到一个薄薄的小信封，跟《十月》的创刊号一样：洁白的颜色，鲜红的款识。信纸薄如蝉翼，只有几行娟秀的文字，告知：小说拟采用，将刊于本年第三期。
然而学界对集群行为的研究是从上个世纪90年代开始逐渐发展起来，对于现有的国内外集群行为的研究，更注重分析各种现象，考虑时间特点、地理空间、人数规模等等因素。
简而言之，国内外集群行为研究方向及成果较多，但较少学者将集群行为应用在民航旅客群体上。中国日益增加的民航旅客和不断发生的旅客集群行为在不断影响民航运输的正常运行，因此，研究民航旅客集群行为的产生原因和如何预防和干预是十分有必要的。
三、民航集群行为发生的潜在原因
2.2.2 专家权威程度 专家权威程度一般由2个因素决定:一是专家对咨询内容进行判断的依据，用判断系数Ca表示;二是专家对问题的熟悉程度，用熟悉程度系数Cs表示。这2项指标值的获得以专家自我评价为主，权威程度系数为两者的算术均数，即Cr=-(Ca+Cs)/2，一般认为 Cr值 ＞ 0.7 为可接受程度［5］。本研究中 Ca=0.9182，Cs=0.9455，Cr=0.9318。
首先，安全检查。以国内某国际机场收到的投诉为例（见图1），安全检查是旅客投诉最多的一项服务，也是容易导致旅客集群行为的一项服务。首先，因为机场的服务流程中，安全检查是最直接影响到乘客能否顺利登上航班的最后一步，但也是旅客最不清楚其中规章的一步。旅客行李中的物品有可能是违反中国民航航空保安条例或者不符合航空公司的运输条件的，但旅客往往不清楚，容易与工作人员产生纠纷。
图1 中国某国际机场2018年2季度受理投诉
对于民航集群行为来说，一旦发生将意味着机场与航空公司人员与旅客的交涉，控制，赔偿，刑事处理等一系列浪费人力物力的后续事件。因此，从集群行为的发生源头预防和干预，是快速且有效的节约各方面资源的方法。根据SIMCA模型对民航旅客心理的分析，不公正感、认同感，效能感是导致集群行为的三个因素。三个因素相互作用，可分为两种角度，一是民航旅客在遇到突发状况时的不公正感得到了较高的集体认同。二是民航旅客认为参与集群行为能有效得到更满意的结果。由此，我们可分三个层面预防及干预民航旅客的集群行为。
再次，旅客自身原因。随着民航业的发展，飞机作为一种安全、快速的交通工具被逐渐增多的人们选择；加之人民生活水平的提高，作为高消费的空中交通消费也逐渐能被普通百姓所接受，因此，不同身份背景的旅客就导致了民航运输服务的复杂性增加。
四、基于SIMSA模型的民航旅客心理分析
因此，针对民航旅客为什么会参与集群行为，可以从以下角度归纳：
图2 SIMCA集群行为社会认同模型
指音之适中和清实。古琴演奏非常强调手指的内在力量，拨、挑、揉等动作都需要力量的集中爆发，方能使琴声苍劲、幽远，同时手腕要轻松自如，跟随琴意运动，要做到指上有音，就好像琴声从手指自然的流淌出来。与此同时，作者在苍劲幽远的琴声中，将人性解放出来，重新复归于自然，这种“自然”恰恰是道家思想的核心。道家崇尚自然，主张清静无为，提倡道法自然，与自然和谐相处。这种观点恰恰关注琴本身对人的影响，“寄情于琴”同时寄情于自然。
研究民航旅客集群行为产生的具体原因，可从产生主体的心理分析。本文采用Van Zomeren提出的集群行为社会认同模型SIMCA分析民航旅客心理的活动。民航旅客在面对突发事件，如航班的突然取消或长时间延误耽误自己重要行程等突发状况时，认为自己受到了不公正待遇，由这种不公正感在群体中获得了较大认同度，从而引发的集体效能感，认为通过集体的力量能够得到更好的对待方式，从而引发民航集群行为。表现为旅客集体不愿意与工作人员平静沟通，采取极端行为的方式，如2015.9.4曼谷机场因航班多次延误旅客唱国歌表达不满；2013.1.3昆明长水国际机场航班延误事件，游客在机场大厅喊“立刻回家”的口号游行等。
1.民航旅客在遇到突发状况时的不公正感得到了较高的集体认同。大多数人认为得到了不公正的对待，要求得到公正的对待，进而引发集群行为。
SIMCA模型研究显示，引发集群行为的充分要素之一是不公正，个体产生不公正的认知以及情感，在此基础上可能引发行为。当群体中存在较高的认同时，由不公正感引发的愤怒可能是导致集群行为的主要原因，因此，认同感是集群行为出现的第二影响要素。而当群众由不公正感引发的认同感较弱时，群体中的成员只有在预期行为能够取得较好结果时，即集体效能感较高时才会愿意参加集群行为，因此，集体效能感是影响集群行为的第三要素。
近年来，随着消费者需求的转变，黄心类大白菜逐渐成为市场中的主流品种之一。通化地区黄心类品种栽培面积较小，优良品种欠缺。本试验通过对6个黄心大白菜品种进行引种试验，试图筛选出适合本地区栽培的优质高产的黄心大白菜新品种，为本地区生产提供相关依据，试验结果如下。
当面对一个可能引发大规模的民航集群行为时，若从旅客这两方面进行心理预防和干预，将有助于缓解民航集群行为的发生和发展。
3个方案中，方案一供水线路较长，管道工程量较大，需穿过的村镇较多，施工难度较大，尤其经过罗村段煤炭采空区，地质条件复杂；方案二跨地市施工协调难度大，进入城区后拆迁工程量大；而方案三利用了现有渠道工程，节省了工程投资，无征地及地界矛盾，虽然存在输水二次污染隐患，但覆盖好渠道是可以规避的，因此推荐采用方案三，即总干渠方案。
历史上关于天台项氏画家只有零星的记载。唐代《历代名画记》记载有“天台项容处士”，并认为其画风“顽涩”。[13]方干还与庐卓、陆沈、陈式等人有所来往。从《陈式水墨山水》中诗句“溪如冰后听，山似烧来看。立意雪髯出，支颐烟汗干”来看其人画风与项容的“顽涩”相合，也应属于天台项氏一派。晚唐镜湖以及周边地区的隐逸文人，往往通过音乐、绘画等艺术门类进行交游，以此来达到心灵的共鸣和平静。文学艺术研究也需要与当时音乐和绘画艺术的发展状况相结合。
五、民航集群行为的预防和干预建议
其次，航班延误。2017年，民航局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理航空消费者投诉24781件。2017年全年受理投诉总量比上年增加5615件，同比增长29.3%④。其中航班延误的投诉一直占较大百分比。从旅客角度分析，航班延误容易给旅客造成巨大不便，从而引起情绪不满及冲突性，当现象较普遍时，容易从个人的情绪不稳定变成群体性事件，演变成民航集群行为。
1.降低民航旅客在遇到突发状况时的不公正感。根据机场的调查研究显示，以上所提及方面导致旅客不满的原因主要包括：（1）个别员工服务危机处置能力不足；（2）首问负责制执行不到位；（3）沟通解释不到位；（4）旅客对航空运输有关规定缺乏了解。
民航旅客与其他旅客或自己在其他机场和航空公司的类似情况下受到的对待方式的对比，使其产生不公正感。因此，一方面机场航空公司应在面对安全检查、服务态度、机场设施等典型方面制定统一的旅客突发状况应对流程，统一的规定进行处理，包括赔偿方式的统一，赔偿金额的标准化。另一方面，提高自身的业务处理能力，如安全检查的效率和满意度，服务态度的改善，及提高信息的及时性和广泛性等。通过这些方法手段来降低旅客不公正感产生的机会，提高旅客的满意度。
2.降低民航旅客得到的较高的集体认同感。集体认同感是由于相同或相似的遭遇与处境导致，如航班延误时，旅客的集体认同感往往是同一个航班的乘客，因为航班延误耽误了旅客自身重要的事情。集体认同感在相互交流中得到强化，并且有研究显示认同与消极群际情绪存在复杂的关系，消极情绪（negative activation NA）是一种悲伤忧虑消极投入的状态，包括如愤怒、耻辱、憎恶、恐惧和紧张等。因此干预民航旅客在面对突发状况的消极情绪是影响集体认同感的一种方式。
首先，降低民航旅客对集体认同感正相关的消极情绪（如对机场及航空公司的愤怒、因航班延误耽误重要事情的抱怨、恐惧等），机场和航空公司应采取一定的心理干预措施，如安抚旅客，用机场背景音乐舒缓旅客的情绪等。通过安抚旅客以及音乐舒缓也可以一定程度的降低旅客之间因负性情绪相互交流而得到强化的集体认同感。
其次，提高民航旅客对集体认同感的负相关消极情绪，换句话说，引发旅客降低对集体认同感。机场和航空公司可以以多种手段如画册、宣传片等进行宣传，引发旅客情感包括集体闹事后带来的惩罚恐惧感，产生集群行为带来的自我损失的内疚感等。
未计价装置性材料费在整个工程单价中所占比例较大，无论是按建筑工程计费还是按安装工程计费，承包人的利润都将非常低。例如安装直径1 m的玻璃钢管输水管道（定额子目GB9040），按其他建筑工程计费时的利润约为4.2元/m，略高于间接费3.9元/m；按安装工程计费则约为5.5元/m，远低于间接费13.2元/m。
3.降低民航旅客参与集群行为的效能感。集体效能是指在某一情景中，集体成员对自己所属群体一起努力实现特定目标的信念（Bandura，1997）。集体行为的研究表明，如果个体认为参与集群行为能够实现目标，则愿意参与到集群行为中。即使个体的认同感较低，只要他们认为集群行为是有效的，便会选择加入（Van Zomeren et al.,2012）。机场、航空公司以及民航相关司局可从降低民航旅客的集体效能感的角度，颁布相关规定，向旅客说明在公共场所的集群行为是不能帮助他们实现自己的要求和目标的，若有困扰和需要帮助的突发状况，应该采用正常程序。因此完善民航运输过程中的突发状况应急程序以及相关规章规则等，将有效降低旅客的集体效能感，从而达到预防和干预旅客集群行为的目的。
总之，通过机场航空公司以及民航司局对旅客服务的重视程度提高，完善旅客突发事件处理流程，提高旅客接受信息的及时性和对旅客心理和情绪以及损失的合理补偿等，可以对民航集群行为的发生起到一定的预防和干预作用，有利于提高民航业的服务质量。
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中图分类号： F56
文献标识码： A
文章编号： 1004-4914（2019）09-023-02
[中国民航大学创新创业训练项目基金（项目编号：IECAUC2017101）]
（作者单位：中国民航大学 天津 300300）
（作者简介： 黄欣悦，贺艺，中国民航大学安全工程专业本科生）
（责编：玉山）