（安徽医科大学第二附属医院 安徽 合肥 230022）
【摘要】目的：分析普外科门诊护理工作特征，并讨论相关护患沟通措施。方法：回顾性分析我院普外科2017年1月—2017年12月开展护患沟通的措施。结果：我科未出现患者投诉的情况，且对本次护患沟通工作持有满意的态度。结论：对普外科门诊护理开展护患沟通干预，可明显减少患者的投诉率，还可提升患者护理满意率。
【关键词】普外科；门诊；护理工作；护患沟通
【中图分类号】R473.6 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2018）28-0242-01
门诊是患者流动性较大的一个场所，可体现医院的综合速度。普外科门诊在医院各门诊中接诊的患者排列前三，也是出现医疗纠纷的主要科室[1]。护患沟通不合理容易导致患者出现不信任、不理解的心理，造成医患间关系呈现紧张的状态，从而出现医患纠纷。本文将我院普外科门诊护患沟通的体会作如下总结。
1.资料与方法
1.1 临床资料
我院普外科就诊病人人次较多，主要包括基本外科、肝胆外科、胃肠外科、泌尿外科、骨科等科室，2017年1月—2017年12月到普外科门诊接受诊治的患者为130000例，所收治患者的病情、家庭背景、教育程度、年龄、性别参差不齐，对于疾病诊断以及治疗具有极高的期望值。
1.2 护理特征
普外科门诊护理工作特征主要体现如下：（1）患者人数多：由于普外科是诊治各种外科疾病的主要场所，通常包括肝胆、胃肠、泌尿、骨科等疾病，患者常需要接受手术或者换药治疗，需要护理人员给予有效、积极的帮助。与其他科室对比，普外科门诊患者人数较多，具有相对繁重的工作量。（2）护患语言交流多：普外科门诊中，门诊护士是最先接触到患者的医务人员，护士在接待患者时需要让患者了解到出诊专家的技术水平、专家特色、专业划分情况，并询问患者的挂号专家或者预约情况，护患之间的语言交流较多。（3）侵入性操作多：侵入性操作是普外科门诊的主要工作治疗，需要根据无菌操作的要求严格操作，从而降低感染的发生率。同时，普外科门诊还需要帮助患者换药，需要护士完善消毒用品、相关器械等准备，并帮助患者建立良好的治疗氛围，为患者实施针对性的护理，导致护理工作量明显增加。（4）护理纠纷多：医疗纠纷在普外科门诊中较为常见，普外科门诊的医疗纠纷与门诊医疗纠纷、医护人员责任心、服务态度等具有密切的关系，引起的后果较为轻微，但同样会影响医务工作人员的心理以及患者的疾病康复，且还会严重影响医院的名声[2]。另外，护患沟通不足、心理压力大、法律意识淡薄、责任心不强、服务不到位、技术水平较低、理论知识差等因素也会引起护患纠纷。
1.3 护患沟通措施
1.3.1加强自我介绍 普外科门诊护理人员在开展护理工作时需要将自身服务意识明显提高，通过自我介绍的方式加深患者的印象。患者在了解护理人员之后才会产生信任感。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆所以，护理人员在开展护理工作之前需要以温和的语气介绍接下来的护理操作，并维持端庄的面貌、保持微笑，使自身与患者之间存在的距离明显拉近，采用谈话的方式对患者病情进行掌握，通过分析患者的病情对护理重点、用药重点进行了解，确保能够为患者治疗提供更加良好的护理服务，使患者护理满意率明显提升。
1.3.2合理选择沟通时间 由于患者与患者之间的病情有一定的区别，护理人员通过分析患者的具体需求以及心理状态对沟通时间进行协调，同时给予针对性的安慰以及建议。护理人员尽可能通过安慰性语言、解释性的语言加强和患者的沟通，使误会产生明显减少，采用鼓励的方式使患者建立疾病康复的自信。护理人员应该通过规范的语言实施沟通，每天早上在门诊通过30min左后加强沟通技巧配合，并能换位思考，对于患者提出的问题，要耐心接待，并主动、积极的为患者提供服务[3]。
1.3.3尊重患者隐私 护理人员在和患者沟通交流期间，需要对患者的话语权给予充分尊重，患者发言时，尽可能不打断患者，并对患者的诉求给予认真倾听，采用和患者沟通交流的方式，对患者的具体情况有一定的了解。护理人员在护患沟通期间对患者的隐私以及病情有一定的了解，护理人员需要重视对患者的隐私进行保护，使患者的信任感明显加强，使沟通障碍有所减少，维持护患间良好的关系。
1.3.4完善门诊护理流程 普外科门诊护理人员需要全面优化门诊护理业务的流程，使整体护理质量明显提升。护理人员可以通过优化导医流程的方式，在网站上制作门诊就诊流程图，并通过视频、图画的方式使患者基本了解门诊流程，并明确自己所需要的服务，采用双向沟通的方式，可使护理服务整体质量明显提升。
1.3.5建立良好的就诊氛围 普外科门诊清洁、干净的就医氛围对提升患者就诊舒适性至关重要。护理人员需要为患者维持良好的就医氛围，并将扶手安装在走廊上，使患者治疗安全感得以提升。同时，护理人员还应在门诊空白的空间、墙壁上完成暖色系图画的布置工作，确保就诊氛围能维持在温馨的状态内，提升患者适应力。门诊的墙壁上可张贴预防疾病知识的宣传画，使患者自我保护意识明显提升，降低并发症率，促进医疗纠纷概率明显减少。
2.结果
在开展护患沟通期间，我科未出现患者投诉的情况，在患者就诊结束后，通过我院自制的护理满意度调查表对患者的护理满意率进行调查，所有患者对本次护患沟通工作持有满意的态度。
3.讨论
近年来，随着逐渐深入开展医疗改革，以往常规的护理服务已经无法满足就诊患者的需求，优质医疗护理已经变成提升医院服务质量的必然发展趋势，使患者的合理需求得到满足，并对患者给予爱护、关心。我院普外科门诊开展有效的护患沟通干预后，护理人员不再是按照以往被动的方式实施护理干预，而在实际护理工作中融入人文关怀，使患者门诊诊疗期间能够感受到来自医护人员的爱护、关心以及理解，且在护理以及治疗工作中主动参与，使患者的参与度明显提高。普外科门诊通过开展护患沟通干预，可有效的提升患者整体满意率，降低门诊投诉率，是医院发展的必然趋势。
【参考文献】
[1]努丽亚·别克苏里坦,古力布斯坦,李晓艳.护患沟通在门诊护理工作中的运用[J].吉林医学,2016,37(09):2351-2352.
[2]黄蓉.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].中国卫生标准管理,2016,7(17):255-257.
[3]彭春光,周燕,吴林燕,等.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用[J].实用中西医结合临床,2016,16(08):73-74.
论文作者:杨丽,孙红霞,余红姐
论文发表刊物:《医药前沿》2018年28期
论文发表时间:2018/11/27
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