图书情报机构的核心能力与关键要素——对“知识服务不能作为图书馆核心能力”的质疑，本文主要内容关键词为：核心论文,能力论文,要素论文,情报机构论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1004-1680（2004）06-0001-03
近几年，在知识经济的时代背景下，我国图书情报学界对知识组织、知识管理、知识服务的研究日益强劲。由于图书情报部门的知识组织与知识管理的目的在于知识服务，通过有效的知识服务来支持和推动知识创新，因而对知识服务的研究更令人关注。张晓林先生在《中国图书馆学报》2000年第5期上发表了《走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点》一文（简称“文献[1]”）将新世纪图书情报机构的核心能力定位在“知识服务”，即“以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。”[1]《图书情报工作》2002年第12期发表了王均林、岑少起先生的《知识服务与图书馆的核心能力——与张晓林先生商榷）一文（简称“商榷文”）。该“商榷文”首先概述知识服务的研究情况，然后根据图书馆的性质、目标和任务，从理论、实践与图书馆的存在价值等方面分析张晓林先生所定义的知识服务不能作为图书馆核心能力的理由，并提出新世纪图书馆的核心能力是高素质的员工队伍的观点。[2]笔者研阅了部分与“知识服务”相关论题的文章，认为在知识经济、信息时代、知识社会的背景下，从传统文献收藏与传递走向知识组织与服务是现代图书情报机构与时俱进的必然选择，知识服务是知识社会对图书情报机构提出的新要求，知识服务能力是现代图书情报机构的核心能力。同时还认为，馆员素质是知识服务能力的关键要素，提升图书情报机构知识服务能力必须拥有一大批“高素质的员工队伍”。
1 知识服务是知识社会对图书情报机构提出的新要求
21世纪的社会被描述为“信息社会”、“知识经济社会”、“后工业社会”等等。透视当今社会的主要特征，可以清晰地看到：经济发展与社会进步已经从过去主要对“能源”、“资源”和“资本”的依赖转向主要对“知识”和“人才”的依赖。知识正在成为社会前进的新的动力和支点，建立在知识的生产、分配、传播、应用和创新基础上的社会格局正在形成，知识本身以及获取、运用知识的能力成为推动现实社会经济发展最具决定意义的要素。联合国教科文组织在 2002—2007“中期战略”中提出了两大战略重点就是：实现全民基础教育和构建知识社会。[3]因此可以用“知识社会”描述和定位未来社会形态。知识社会是建立在对知识价值的深刻理解和充分利用基础之上的一种崭新的社会形态。知识社会也是学习化社会，要求以知识型人力资源为基本社会主体，通过大力营造学习、传播、利用、创造、共享知识的社会价值取向和运行机制，以实现社会经济的跨跃式发展。知识社会的形成对人们固有的思维习惯、行为方式、生活环境等产生着巨大而深刻的影响，也势必对知识产业与知识服务部门提出更新的要求。
纵观图书馆发展史，图书馆发展的每个阶段无不是以社会需求为前提，与自身功能相适应。寻找 21世纪图书情报工作的突破口和生长点，应该着眼于社会需要和自身功能优势。在当今的知识化、信息化、学习化时代，任何个人、组织与国家更好地获取和应用知识将成为参与竞争的关键因素。社会迫切需要知识，同样也特别需要知识服务。图书馆生来就与知识结缘，从知识的角度诠释传统的和现代的图书馆，图书馆是“提供与知识相关的服务系统”；“提供与知识内涵暨知识相关事务的数字服务系统”；“图书馆永远和知识是分不开的，而且图书馆是运输知识的信道；供应知识的单位；分享知识的场所。”[4]图书馆工作现在无论我们怎样去表述，它的基本目标和任务就是组织知识并提供服务。社会需要与图书馆的特有功能，决定了图书馆必须为社会提供知识服务，而且不断发展着的图书馆也能够为社会提供知识服务，因此，作为“知识集散地”、“信息枢纽”、“情报中心”的图书情报部门，应顺应时代发展和社会要求，审时度势，明智地选择并适时地调整服务重心，使图书情报这个“生长着的有机体”深深扎根于现实社会，并不断充满活力，担负起时代赋予的知识服务的新使命。
2 知识服务能力是当代图书情报机构的核心能力
2.1 知识服务的内涵显示了当代图书情报机构的核心能力
对知识服务业而言，知识服务是指“从各种显性和隐性信息资源中，针对人们的需要将知识提炼出来的过程。它是以资源建设为基础的信息服务的高级阶段。”[5]关于图书情报部门的知识服务，笔者认为，应有广义和狭义之分。广义的知识服务是图书情报部门为读者提供所需知识信息的各种服务方式，它包括传统的文献信息服务、参考咨询服务和现在倡导的个性化知识服务；狭义的知识服务是基于知识和个性化的一种服务方式，即张晓林先生所定义的“知识服务”。图书馆的传统服务主要着眼于文献载体，以一般性的知识服务为主。而知识社会则要求图书馆在做好传统服务工作的同时，特别注意加强个性化的知识服务，以满足读者和用户对知识更深层次的需求。因此，将现代图书情报机构的核心能力定位在“知识服务（能力）”（“能力”系笔者所加，意在区别“‘知识服务’更是一种服务类型”）是一种正确的理念。知识社会在需要大众化知识服务的同时，更需要文献[1]中所述的“用户目标驱动的服务”、“面向内容的服务”、“面向解决方案的、贯穿用户解决问题过程的服务”、“基于专业化和个性化的服务”、“基于分布式的多样化动态资源、系统的服务”、“基于集体的服务”、“基于自主和创新的服务”，这种个性化的知识服务，更能显示现代图书情报机构的特殊价值，是图书情报部门在众多的信息机构和形式多样的知识服务业中赢得核心竞争力的关键所在。
2.2 对“‘知识服务’不能成为核心能力”的质疑
“商榷文”认为，“从理论上讲，图书馆面对的是万千用户和他们的各种不同要求。”这是正确的。但认为“图书馆以有限的人才资源，何以应付如此众多的知识服务要求。”这是“无为”的思想，更不能以此作为否定知识服务成为核心能力的理由。承认图书馆面对“众多的知识服务要求”，正说明了社会需要广泛的知识服务，图书馆只有增强知识能力，才不会“失去更多的用户”，“不会成为一个只为少数人服务的机构”。现阶段图书情报部门知识服务水平不高，这是事实，也确与员工素质有关。但必须看到，图书情报部门开展知识服务也有诸多有利条件，主要表现在：社会化、个性化知识需求的日益增长，迫切需要知识服务；现代信息技术为开展知识服务提供了强有力的技术支持；数字化图书馆的建设为知识服务提供了更加丰富的资源保障。因此，我们必须树立“有为”的思想，如文献[1]所言：“通过竞争创新来抓住知识服务的机遇，从而为新世纪的竞争争取有利的出发点”。知识服务人才的缺乏，启示我们必须“寻求基于实践和管理机制的知识服务人力资源开发之路”。
图书馆服务工作有层次性，知识服务也有层次性。作为图书馆服务工作的两个基本层次的文献提供服务和知识信息咨询服务，二者互为关联、互为补充、相得益彰。前者是基础，后者是发展和延伸。但后者却是现代图书馆服务工作的重点。[6]在未来图书情报服务工作中，普及与提高都需要，但作为显现其核心竞争力的个性化知识服务，将会随着愈来愈多读者的需求而弥显珍贵。因此知识服务并非总是“阳春白雪”、“曲高和寡”。图书情报部门应不拘传统，提高服务创新能力，抢占知识服务这个制高点，为事业的发展提供不竭的动力。
“商榷文”还认为，“将‘知识服务’确定为图书馆的核心能力并进行实施是行不通的”、“必将冲击甚至完全打乱图书馆的整个工作”、“图书馆将不得不放弃许多传统的工作所规定的许多重要任务”，等等。对此，笔者不敢苟同。现代图书馆固然有多种功能，但服务功能尤为突出，“服务”是图书馆工作的主旋律，各类图书馆都必须根据各自的性质和任务，围绕“服务”这个中心开展有关工作。知识服务是图书馆服务工作的重要组成部分，开展知识服务符合“读者第一、服务至上”的理念。应该看到，从本质上说，图书馆服务应该是围绕知识（文献的本质）而展开的。只不过传统的服务更多的着眼于文献的载体形式而较少关注文献的知识内容，在知识服务的广度和深度上比较薄弱。但尽管如此，传统服务也不乏知识服务的成分，如参考咨询服务、定题情报跟踪服务等，就是对读者利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助。此类知识含量较高的服务就是知识服务，它成为传统服务工作中的闪光点。现在倡导的个性化知识服务则更加丰富了知识服务的内涵。文献[1]提出的知识服务的多种运营模式：“基于分析和基于内容的参考咨询服务”、“专业化信息服务”、“个人化信息服务”、“团队化信息服务”、“知识管理服务”等，这无疑将大大拓展、深化服务工作，目的在于提升核心能力，并非主张、也不可能导致放弃传统的工作。传统时代我们就强调参考咨询服务、定题情报跟踪服务等，谁能说这就是（或就会）“冲击”、“打乱”、“放弃”图书馆的整个工作？！正如文献[1]阐述的：“知识服务并不排斥以藏书建设、文献检索、文献流通阅览为基础的传统图书情报服务，更需要网络化信息服务。只不过这些服务将不再体现图书情报工作的核心能力、专业取向和标志性内容，将主要作为辅助性的后台服务来支撑知识服务，而知识服务将是我们的旗帜、发展杠杆、市场卖点、竞争基础和‘利润’之所在。”
由以上分析可知，“商榷文”对“知识服务”（能力）是核心能力的否定是不能成立的。随着新世纪图书情报机构知识服务能力的不断增强，图书情报机构的核心能力必然指向知识服务能力。
3 馆员素质是知识服务能力的关键要素
人才和人的素质的竞争已成为当今综合国力竞争的基础内容，优秀人才是任何一个组织具有竞争力的根本和获得成功的关键。对图书情报部门而言，无论过去还是现在，其工作水平与服务质量，很大程度上取决于馆员队伍的整体素质。在知识服务活动中，馆员素质更是关键要素。因为馆员是联系知识与求知者的中介、桥梁与纽带，在知识组织与服务过程中，他们将扮演着知识的组织者与传播者的角色，能否对知识情报进行有效的组织、管理和控制，促进其良性交流和传播，能否在浩如烟海的传统文献和海量化的现代网络资源空间中邀游，将有用的知识情报“广、快、精、准”地传递给不同层次的需求者，成为名副其实的“知识导航员”、“信息咨询专家”，归根结底取决于馆员个体和群体的素质。因此，高素质的馆员队伍对图书情报机构的核心能力的提升显得格外重要。
知识社会和信息时代要求图书情报部门，一方面对现实馆藏中的知识情报资源进行开发和利用，另一方面还必须对网上动态资源和异地的虚拟馆藏进行开发、管理和利用。网络环境下的信息服务手段更加先进化和技术化，用户对服务工作的要求愈来愈高，读者服务工作的重点从文献的“物态传递”转向知识传播、信息发送，从单一的文本提供服务扩展到全方位、多途径的知识信息“推送服务”，从对服务数量的要求转向对质量效益的追求，等等。种种变化，要求图书情报从业人员必须具有现代理念、素质和能力。在知识上，他们应该具有系统的信息管理知识，扎实的图书情报专业知识，多种学科的基本知识和某种学科的专门知识；在能力上，应该具有熟练的计算机操作技术，网络管理和开发应用能力，知识信息的组织加工、分析研究和开发传播能力，熟练的语言表达能力，较强的组织管理、公关和社交能力；在素质上应该具有优良的政治思想和职业道德、丰厚的知识底蕴、良好的记忆力、敏锐的观察力、高度的思维力和丰富的想象力、坚定的信念、顽强的意志和热忱的情感、健康的体魄和旺盛的精力。只有这样高素质的馆员群体，才能全面有效地开展知识服务活动。
一个机构的核心能力与该机构的人员素质是既有区别又有联系的两个概念。核心能力是指一个组织或机构特殊的、有价值的中心能力；人员素质是指人的个体或群体的学识、能力和素养。作为机构的核心能力与其成员的素质又是密切相关的。譬如一个军队的战斗力（核心能力）与官兵素质，二者是相互依存、辩证统一的。提高军队的战斗力，除了拥有先进的技术装备等因素外，关键在于拥有一支作风精良、纪律严明、军事本领过硬的高素质的官兵队伍。同样，当我们将知识服务能力作为图书情报机构的核心能力时，必须十分关注馆员素质这个制约前者的关键要素，努力建立一支高素质的知识服务人才队伍，为开展知识服务提供必要的人力资源保障。